Что такое CRM-система и как найти свою в 2025 году

Многие ритейлеры сталкиваются с проблемами из-за быстрого развития бизнеса. Менеджеры не справляются с потоком клиентов, качество обслуживания падает, возникают ошибки комплектации, растёт число негативных отзывов. Постепенно клиенты начинают уходить к конкурентам, а магазин — терять прибыль.

CRM-система поможет оптимизировать процессы, разгрузить сотрудников и улучшить отношения с клиентами. В статье расскажем, как её подобрать.

Customer Relationship Management (CRM) — сервис, который автоматизирует бизнес-процессы и экономит время на рутинных задачах. Система собирает заказы из разных источников в единое окно, хранит данные о покупателях, дополняет воронку продаж и позволяет контролировать работу менеджеров. Также в системе есть инструменты аналитики, с помощью которых можно мониторить прибыльность бизнеса и статистику по заказам и клиентам.

На старте можно обойтись Excel или Google Таблицами. Но когда бизнес растёт, вручную заносить информацию о клиентах, заказах, скидках в таблицы становится сложнее. Это отнимает у сотрудников время, и компания не может развиваться.

Например, в магазине экотоваров Ecobar менеджеры долго работали в таблицах. Но когда клиентов становилось больше, чем обычно, возникали ошибки. Рост числа заказов увеличил нагрузку на менеджеров продаж, и таблиц стало недостаточно.

«Хаотичность в работе нарастала с такой силой, что удачные акции или рекламные мероприятия, которые приводили к всплеску заказов, воспринимали отрицательно даже сами сотрудники. После акции они ещё неделю могли разбирать её последствия»

Ещё один пример. До внедрения CRM-системы в магазине Твой Дом один заказ обрабатывали 4−5 часов. Если с заказом возникали проблемы, весь день мог уйти на то, чтобы с ним разобраться.

Твой Дом внедрил RetailCRM и автоматизировал процессы с помощью триггеров и валидаций. Система помогла снять нагрузку с операторов.

CRM делятся на простые и продвинутые.

Для ритейла больше подходит продвинутая CRM. По мере развития бизнеса вы сможете подключить дополнительные функции и интеграции, и не придётся искать сторонние сервисы.

Чтобы структурировать работу компании, CRM-система может выполнять следующие задачи:

CRM-система собирает данные обо всех пользователях, которые хоть раз покупали у вас в магазине или оставили свои контакты. Информация хранится в едином профиле покупателя. Её можно использовать для маркетинговых целей и повышения уровня клиентского сервиса.

У каждого покупателя в CRM-системе есть карточка. В ней менеджер обычно видит:

В продвинутых CRM-системах клиентов можно фильтровать по разным критериям. Эту функцию используют, чтобы найти определённый сегмент покупателей: тех, кто не покупал больше трех месяцев или интересовался товарами из акционной рассылки. Сегментацию используют, чтобы сформировать персональное предложение.

В RetailCRM, например, в карточку клиента можно добавлять пользовательские поля. В них указывают дополнительную информацию о клиенте. Это помогает лучше понять целевую аудиторию и сегментировать базу ещё точнее. Так делают в магазине нижнего белья LoveLace.

В CRM-системе отображаются все этапы сделки: от момента заказа до закрытия сделки. Заказы со всех онлайн- и офлайн-источников попадают в CRM.

CRM-система сокращает время на обработку заказов благодаря режиму единого окна. Данные из служб доставок, платёжных систем и других программ попадают в CRM, и менеджерам не нужно тратить время на переключение между вкладками.

Например, магазин ELIS собирает в RetailCRM заказы сразу с двух сайтов. Менеджеры обрабатывают их и передают на комплектацию. Интеграция сервисов с CRM-системой позволила сократить время обработки заказа на 20-30%.

Автоматизация поможет исключить ошибки и разгрузить отдел продаж. Системе можно делегировать практически всё — от распределения заказов между сотрудниками до отправки уведомлений клиентам.

RetailCRM при распределении заказов учитывает разные факторы: тип заказа, способ оформления и магазин, в котором сделан заказ. Таким образом вы можете разделить зоны ответственности сотрудников. Например, назначить одного менеджера ответственным за заказы юридических лиц, а другого — за физические лица.

Система также может учитывать статус менеджера. Если сотрудник занят, программа учтёт это и не будет передавать ему новые заказы. Ещё CRM-система может ставить менеджерам задачи, устанавливать дедлайны и отслеживать их соблюдение.

Чтобы ускорить обработку заказов, можно настроить автоматические оповещения. CRM сама будет отправлять клиентам, например, чек после покупки или трек-номер для отслеживания посылки.

Продвинутые CRM-системы позволяют общаться с клиентами напрямую. Например, в RetailCRM для этого есть модуль «Чаты». Обращения клиентов из разных источников приходят в единое окно. Менеджер может просмотреть информацию о клиенте, не выходя из чата, чтобы быстрее сориентироваться и ответить на вопрос покупателя.

Общаться с клиентами можно не только лично, но и через маркетинговые рассылки. Некоторые CRM предлагают инструменты для отправки писем, сообщений в мессенджерах и SMS. Например, у RetailCRM для этого есть раздел «CRM-маркетинг». На основе данных о клиентах и заказах вы сможете предложить клиентам тот товар, который они, скорее всего, сразу купят.

Внедрение CRM — важное решение для любого бизнеса. Поэтому важно взвесить все преимущества и недостатки, прежде чем внедрять систему в ваши процессы.

Часто компании не внедряют CRM-систему из-за неизвестности. Предприниматели не знают, сколько времени займёт перенос данных и обучение сотрудников. Но если у CRM-системы понятный интерфейс, а поддержка работает как часы, трудностей не возникнет.

«Меня очень порадовало, что мы супербыстро перешли на RetailCRM. И это не было каким-то мучительным процессом. Amo мы подключали год. Брали отдельных разработчиков, чтобы они настраивали всякие костыли, и у нас всё работало как надо. С RetailCRM это очень комфортно для всех произошло, адаптация прошла быстро»

На рынке много CRM-систем для разных интернет-магазинов. Чтобы вам было проще сориентироваться, собрали основные критерии выбора.

Универсальная CRM-система подходит для любого бизнеса. Ей могут пользоваться рестораны, гостиницы, банки, фитнес-клубы, но систему нужно долго адаптировать под запросы конкретной компании. Это приводит к дополнительным расходам.

Отраслевые CRM предназначены для конкретной сферы бизнеса. Существуют системы только для интернет-магазинов: в них вы найдёте все необходимые функции для продаж. Например, при внедрении RetailCRM вам не придётся тратить время на адаптацию системы под себя. В ней есть всё необходимое ритейлеру: возможность загрузить товары, общаться с клиентами, отслеживать остатки на складе и многое другое.

Облачную CRM-систему компания-разработчик хранит на своём сервере, и для доступа к нему нужно оплатить подписку. Пользоваться такой системой можно с любого компьютера, обновления происходят автоматически.

Коробочная CRM устанавливается на внутренний сервер компании. После установки она сама поддерживает работу системы. Такая CRM более безопасная, потому что доступ к ней получают только сотрудники компании. Но она требует больше ресурсов. Понадобится большой отдел программистов, который будет исправлять неполадки в системе и добавлять новые функции.

Если вам и вашим сотрудникам важно работать с любого устройства, нужно рассматривать CRM-систему с мобильным приложением. Оно должно иметь все функции веб-версии, чтобы работать с телефона было так же удобно, как с компьютера.

Например, RetailCRM Mobile предлагает функции для сотрудников отдела продаж, курьеров и руководителей компании. В приложении можно общаться с клиентами, отслеживать заказы, формировать оптимальный маршрут доставки и просматривать отчёты.

Чем проще интерфейс, тем быстрее сотрудники обучаются работе с системой. Внедрение системы не затормозит работу, если менеджеры сразу поймут, куда нужно переходить и на что нажимать.

Для CRM интернет-магазина необходима возможность работы с разными сервисами. Такие интеграции расширяют функционал системы под нужды бизнеса. Можно подключить службы доставки, платёжные системы, телефонию, социальные сети и многое другое.

Встроенная аналитика CRM-системы точнее собирает статистику и экономит деньги на интеграцию аналитических сервисов. Чем больше данных предоставляет система, тем лучше. Например, она может собирать статистику коммуникаций, аналитику эффективности сотрудников и маркетинговых кампаний, если вы проводите их в системе.

Интеграция CRM — процесс трудоёмкий, поэтому важно, чтобы технические специалисты были на связи и помогали вам с любыми вопросами. Часто поддержка работает через онлайн-чат на сайте, но лучше, если сервис даёт возможность созвониться со специалистом или связаться с ним в мессенджере.

Изучите отзывы о системе, например, на CRMindex. Они помогут понять сильные и слабые стороны продукта. Отрицательные отзывы особенно важны: они покажут, критичны ли для вас недостатки системы.

Чтобы CRM начала приносить пользу с первых дней, важно внедрять её постепенно:

1. Выбрать CRM и модули для подключения. Изучите разные системы и их функционал. Выберите наиболее подходящую. Решите, какими инструментами и модулями будете пользоваться.

2. Определиться, какие задачи должна решать CRM. Соотнесите ваши задачи и функционал выбранной системы. Подумайте, что можно автоматизировать, а что сотрудникам нужно делать вручную.

3. Протестировать CRM. Большинство систем предлагают бесплатный пробный период. Используйте его, чтобы проверить, отвечает ли выбранная CRM вашим запросам на практике.

4. Перенести данные и начать автоматизацию. Если тестирование прошло успешно, перенесите базы данных из таблиц и блокнотов в CRM. После этого начинайте автоматизировать. Например, настройте путь заказа и отправку уведомлений покупателям о доставке.

5. Завершить автоматизацию. Если вас всё устраивает, автоматизируйте остальные процессы. Позже можно начать экспериментировать: подключать новые модули или тестировать продвинутые функции системы.