Гайд по использованию WhatsApp Business API

WhatsApp Business API (WABA) — это платное программное обеспечение компании Meta*, с помощью которого бренды могут общаться с клиентами с официального бизнес-аккаунта WhatsApp. У WABA нет собственного интерфейса или приложения — API работает в связке с другими системами. Например, с ERP или CRM.

Подключение WhatsApp Business API позволяет компаниям писать клиентам первыми, делать массовые рассылки и общаться с бизнес-аккаунта без риска блокировки

У рассылок в WABA есть и другие преимущества для бизнеса:

• Высокий Open Rate. Средняя открываемость сообщений в WhatsApp — 88%. Для примера, у email-рассылок этот показатель намного ниже — 21%.
• Широкий охват. WhatsApp — самый популярный мессенджер. Ежемесячно им пользуются 2 млрд. пользователей в мире и 95 млн. в России. С помощью рассылок в WhatsApp можно масштабировать коммуникации и находить новых клиентов среди широкой аудитории мессенджера.
• Двустороннее общение. В WhatsApp клиенты могут отвечать на сообщения, задавать вопросы, консультироваться с менеджером. Email- и SMS-рассылки не дают возможности пообщаться с компанией напрямую.
• Мультимедиа. В сообщения можно добавлять кнопки, изображения, видео и PDF-файлы. Это позволяет наглядно представить информацию и привлечь внимание клиента.
• Профиль компании. Клиент может сразу увидеть описание компании, адрес или режим работы — переходить на сайт для этого не нужно. Также аккаунт компании помечается как «бизнес», поэтому маркетинговая рассылка не станет для получателя неожиданной. Он будет сразу знать, что общается с организацией.
• Сокращение покупательского пути. Если клиент обратился с вопросом, компания может сразу отправить ему в чат условия доставки, описание товара или ссылку на оплату. Покупателю не придётся переходить на сайт и искать эту информацию самому.
• Персонализация. Если подключить WhatsApp Business API к CRM-системе, можно делать персонализированные рассылки по узким сегментам, а также использовать дополнительную информацию о клиентах. Например, историю покупок или дату рождения.

Интеграция WhatsApp Business API c RetailCRM даёт ещё больше возможностей. Готовый модуль позволяет общаться с клиентами в едином окне CRM-системы. Каждого лида можно сразу сохранять в базу — чтобы не терять ни одного потенциального покупателя. Также можно в моменте помечать клиентов тегами и ставить задачи менеджерам. А если автоматизировать рассылки и подключить чат-бота, это поможет экономить время менеджеров.

Как подключить WhatsApp Business API к RetailCRM, подробно рассказываем в статье.

Все переписки в WhatsApp Business API делятся на 4 категории. Три из них — инициированные компанией, а четвёртая — та, которую начинает клиент. У каждой категории своё назначение:

1. Транзакционные (Utility conversations)
К этой категории относятся служебные сообщения. Например, подтверждение заказа, информация о платежах, уведомления о доставке. Стоимость одного такого диалога в RetailCRM — 4,4 рубля.

2. Аутентификационные (Authentication conversations)
Сюда входят сообщения с логином, паролем и одноразовые коды для входа в личный кабинет. Стоимость аутентификационного диалога — 4 рубля.

3. Маркетинговые (Marketing conversations)
Всё, что на 100% не подходит под транзакционные и аутентификационные сообщения, WhatsApp относит к категории «Маркетинговые»:

• рассылки об акциях и предложениях, например: «Добрый день! Сегодня 20% скидка на чизкейки, успейте заказать».
• приветствия и прощания: «Добро пожаловать в чат с компанией Вкусные тортики!»
• рекомендации: «Попробуйте нашу новинку — шампунь с коллагеном! Он восстанавливает повреждённые волосы и делает их сияющими».
• призывы к действию: «Мы обновили ассортимент, загляните в раздел каталога “Новенькие”».
• информация о компании: «У нас изменились часы работы, актуальная информация в профиле».
• вопросы клиентам: «Спасибо за заказ. Поделитесь вашим мнением. Всё понравилось?»

Стоимость маркетингового диалога — 7,4 рубля.

4. Сервисные (service conversations)
Это переписки, начатые клиентами. Чтобы диалог считался сервисным, компания должна ответить в свободной форме в течение 24 часов. Первые 1000 входящих диалогов в месяц — бесплатные. Далее компания платит за начатую клиентом переписку 3,7 рубля.

Чтобы начать диалог с клиентом по первым трём категориям, нужно отправить ему шаблонное сообщение. Шаблон составляют заранее и согласовывают с WhatsApp. Подробнее о шаблонах расскажем ниже.

Также в WhatsApp Business действует правило 24-часового окна. Это значит, что после ответа клиента на сообщение компании открывается 24-часовое диалоговое окно. В это время можно общаться бесплатно в рамках выбранной категории. Сообщения на ту же тему, с которой началась переписка, тарифицироваться не будут.

Если же компания отвечает клиенту шаблоном из другой категории, то открывается новый диалог. Его нужно оплачивать отдельно Например, вы рассказали клиенту об акции, а следом направили уведомление о статусе заказа. Каждое сообщение откроет разные категории переписки.

В этом примере компания заплатит за три разные категории переписки в беседе с одним клиентом. Чтобы этого избежать и сократить расходы, отвечайте своими словами. Общение в свободной форме поможет сохранить переписку в одной категории и платить только за неё.

Здесь сотрудник компании рассказал клиентам об акции, проконсультировал по заказу и сообщил новый пароль. Но всё общение осталось в одной категории, потому что менеджер отвечал своими словами.

Бизнесу выгоднее, чтобы клиенты писали первыми. Можно использовать 1000 бесплатных входящих диалогов, а когда лимит закончится — общаться в рамках сервисной переписки в свободной форме. У сообщений этой категории самая низкая стоимость.

Чтобы мотивировать клиентов писать первыми, разместите виджет WhatsApp на сайте компании, QR-код — на кассе в офлайн-магазине или кнопку перехода в чат — в email-рассылке.

В WhatsApp есть два типа шаблонных сообщений: текстовые и с медиафайлами. Карточка любого шаблона состоит из следующих полей:

• Name — имя шаблона. Оно может содержать только латинские строчные буквенно-цифровые символы и символы подчёркивания.
• Category — категория шаблона. Она должна соответствовать содержанию. Например, шаблон с сообщением об акции и категорией «Транзакционные» не пройдёт верификацию.
• Language — язык шаблона. Выбранный язык должен соответствовать тому, на котором написан текст.
• Body — основной текст шаблона. Это поле обязательно для заполнения.

У каждого типа шаблонного сообщения свои особенности и правила верификации. Вот в чём они заключаются:

1. Текстовые шаблоны

Допустимый объём текста — до 1024 символов. Но чем длиннее сообщение, тем ниже конверсия в ответ. Самый высокий показатель у рассылок объёмом до 100 символов — 65%. У сообщений длиной в 300-500 знаков — 21%. Оптимальный вариант — делать сообщения длиной в 100-300 символов. Они целиком помещаются на экране смартфона и лучше воспринимаются пользователями.

Текст сообщения можно форматировать и дополнять эмодзи. А ещё — добавлять в него переменные. Сам шаблон после верификации изменить не получится, но значения переменных менять можно. Их не нужно согласовывать с WhatsApp, достаточно обозначить содержание. Например, имя клиента, название акции, размер скидки.

Переменные добавляют в формате {{1}}, {{2}}, {{3}} и расставляют по порядку внутри текста. RetailCRM подтянет в них нужные значения перед отправкой сообщения клиенту.

Переменные помогают персонализировать сообщения и упрощают работу с шаблонами — достаточно согласовать один вариант и потом добавлять в него любые значения. Например, можно увеличить размер скидки для постоянного клиента.

С RetailCRM вы можете создавать текстовые шаблоны сообщений прямо внутри системы. Новому шаблону нужно задать название, категорию (сейчас доступны Маркетинговые и Транзакционные), язык. В тексте также можно использовать форматирование и переменные.

2. Шаблоны с медиафайлами

В шаблон сообщения можно добавить изображение, видео или PDF-файл. Вид вложения нужно определить до отправки на верификацию, после изменить его будет нельзя. К шаблону нельзя добавить сразу несколько файлов или голосовое/аудиосообщение.
Для каждого вида вложений есть ограничения:

• Изображения должны быть весом до 3 МБ в формате JPG или PNG
• Файлы только PDF и не более 50 MБ
• Видео можно добавить в формате MP4, вес — не больше 16 MБ

Шаблоны с медиафайлами помогают сделать контент привлекательнее и «зацепить» внимание клиента. Например, можно отправить фото товара или прикрепить картинку с анонсом акции.

Сами изображения, видео и файлы согласовывать не нужно. Их можно добавить перед рассылкой. Это удобно: в одном согласованном варианте шаблона вы сможете менять вложения и персонализировать сообщения. Например, для женщин добавить фото платья, а для мужчин — костюма.

Кроме медиафайлов шаблоны сообщений можно дополнять интерактивными кнопками. Пользователям проще и быстрее нажать на кнопку, чем печатать текст или выбирать цифры из списка. Конверсия в целевое действие у сообщений с кнопками на 2% выше.

Есть три вида кнопок:

1. Кнопка-ответ. Нажав на неё, клиент отправляет быстрый ответ с заранее подготовленным текстом. Например, можно оформить заказ в один клик.

2. Кнопка-ссылка. В неё можно вшить адрес сайта или ссылку на каталог товаров.

3. Кнопка-телефон. В кнопку зашит номер телефона. Если клиент её нажмёт, WhatsApp сразу предложит позвонить. С помощью такой кнопки он может быстро связаться с менеджером.

У WhatsApp есть требования к сообщениям с кнопками:

• В один шаблон можно добавить не больше 3-х кнопок. Текст каждой — до 25 символов. Нельзя добавлять переменные, эмодзи и новые строки.
• Если клиент нажимает кнопку-ссылку или кнопку-телефон, вам не приходят уведомления об этом.
• Нельзя поменять текст кнопки и вшитую в неё ссылку после согласования шаблона.

Вид кнопок нужно выбрать до отправки шаблона на верификацию. Кнопку-ответ нельзя добавить в сообщение вместе с другими кнопками. А кнопки со ссылкой и номером телефона можно объединить в одном шаблоне.

Чтобы WhatsApp одобрил шаблон, придерживайтесь следующих правил:

1. Сделайте шаблон максимально соответствующим категории переписки.

Не добавляйте ничего похожего на рекламу в шаблоны, которые не относятся к категории «Маркетинговые». Также могут отклонить шаблон, в котором есть призывы к действию.

2. Обратите внимание на качество текста и форматирования.

Проверяйте шаблоны перед отправкой на верификацию. В них не должно быть орфографических, грамматических, пунктуационных ошибок.

3. Соблюдайте правила WhatsApp.

Шаблон не должен нарушать политику обмена сообщениями WhatsApp Business. Например, в сообщении не может быть угроз и оскорблений.
Нельзя рекламировать алкоголь, лекарства, игрушки для взрослых, животных. Полный список запрещённых товаров представлен в Торговой политике WhatsApp.

4. Не запрашивайте конфиденциальную информацию.

Не спрашивайте у пользователей конфиденциальные данные, например, номер банковской карты.

5. Покажите контекст.

Не делайте шаблон из одних переменных. Окружите их текстом и покажите модераторам WhatsApp, o чём идёт речь в сообщении. Например, клиенты обращаются к вам с вопросом «Где я могу посмотреть статус заказа?» В ответ вы хотите отправлять им ссылку на вход в личный кабинет. Включите в шаблон слово «обращались» и раскройте суть вопроса.

6. Не вставляйте в текст шаблона сокращённые ссылки.

Домен ссылки в тексте сообщения должен принадлежать вашей компании. Но вы можете вставить любую ссылку в кнопку или переменную.

7. Давайте шаблонам имя.

Укажите название шаблона и отразите в нём цель отправки или содержание. Это поможет модераторам понять, как вы будете использовать сообщение. После отправки на верификацию у шаблона появится статус: на проверке, активный или отклонён.

Согласовать шаблон могут как за 10 минут, так и в течение 2-4 часов. Максимальное время проверки — 24 часа. Согласование занимает больше времени, если в шаблоне много переменных и его модерируют вручную.

В WhatsApp есть лимит переписок, которые может начать компания в течение 24-часов. Он зависит от уровня аккаунта. Всего уровней 4:

Лимиты могут меняться в зависимости от статуса номера телефона и рейтинга его качества.

Статусов номера — три:

• Подключён — компания может инициировать переписку с клиентами
• Ограничен — вы достигли суточного лимита переписок, но можете отвечать клиентам на входящие сообщения.
• Помечен — такой статус получает номер с низким уровнем качества. У вас есть 7 дней, чтобы исправить ситуацию. Если этого не произойдет, лимит автоматически снизится на один уровень. Для компаний, которые находятся на первом уровне, количество переписок сократится до 250 в день.

Уровней качества номера тоже может быть три:

• Зеленый — высокое качество
• Жёлтый — среднее качество
• Красный — низкое качество

Уровень качества меняется в зависимости от того, как реагируют клиенты на сообщения в течение последних 7 дней. Например, уровень снижается, если:

1. Пользователи жалуются на рассылку.

У каждого шаблона сообщения тоже есть уровень качества. Всего их четыре:

• Качество не определено — шаблон ещё не использовали в переписке.
• Высокое качество — жалоб нет или их мало.
• Среднее качество — на сообщение пожаловались несколько клиентов.
• Низкое качество — на рассылку поступило много жалоб. Если продолжить её, шаблон получит статус «Приостановлен» и его нельзя будет отправлять 3-6 часов.

Если компания продолжает отправлять шаблоны низкого качества даже после приостановки, снизится уже и рейтинг номера телефона. А те сообщения, на которые пользователи жалуются регулярно, перейдут в статус «Отключен», и отправить их будет нельзя.

2. Клиент не ответил на несколько сообщений в течение 24-х часов.

WhatsApp не указывает, какое количество неотвеченных сообщений влияет на рейтинг. Чтобы не рисковать, объединяйте информацию в одно письмо. Например, приветствие, предложение, призыв к действию. Если клиент не отвечает — больше не пишите ему в этот день.

Повысить лимит тоже можно. Когда вы начинаете новую переписку с клиентом, WhatsApp проверяет три условия:

• у номера должен быть статус «Подключён»,
• рейтинг качества номера высокий или средний,
• за последние 7 дней вы начали половину или больше от текущего лимита диалогов. Учитываются только доставленные сообщения.

Ограничения в WhatsApp нужны, чтобы защитить пользователей от спама. Благодаря такому подходу доля отписок в мессенджере — 3%, а open rate — 88%.

WhatsApp вправе приостановить действие шаблона во время рассылки, если пользователи жалуются на спам. В момент активных продаж это может привести к потере заказов. Чтобы такого не произошло, соблюдайте 3 главных правила:

1. Используйте цепочки сообщений

Рекламное предложение в первом сообщении могут посчитать спамом. Сначала спросите, согласен ли пользователь получать от вас информацию. Если да — отправляйте маркетинговое предложение.

Кнопка «Подумаю» даёт возможность сделать второе касание. Если клиент нажал на неё, повторите предложение через 2-3 дня.

2. Контролируйте частоту отправки рассылок

Оптимальный вариант — 2-3 сообщения одному клиенту в неделю. Но универсальной формулы нет — периодичность рассылок индивидуальна для каждой компании. Учитывайте мнение ваших клиентов и если они жалуются — сократите частоту отправки.

3. Давайте клиентам возможность отписаться

Добавьте в сообщение кнопку «Отписаться». Это поможет снизить вероятность того, что пользователь пожалуется на аккаунт компании в WhatsApp. Если клиент отписался — исключите его из списка рассылки и больше не пишите ему.