20 мая 2019 года
Как не упускать заявки из-за обеденного перерыва менеджера
Рассказываем, как с помощью глобальных статусов пользователей не упускать заказы, звонки и сообщения от клиентов
Что внутри?
Что такое «глобальные статусы»?
Каждый пользователь retailCRM имеет статусы, которые показывают его рабочую активность. Мы называем их глобальными статусами.
Всего есть 4 глобальных статуса, которые говорят сами за себя:
- свободен;
- занят;
- на обеде;
- перерыв.
Какая от них польза?
Статусы влияют на автоматическое распределение заказов, диалогов и звонков по менеджерам.
При заказах и звонках это выглядит так: не создаётся ситуация, когда пользователь retailCRM не готов обрабатывать заявки — он исключается из автораспределения, когда изменяется статус. То есть заказы и звонки не просрочиваются, а клиенты не уходят и не теряются. Здесь статусы помогают равномерно распределять поступающие заявки.
А в диалоге так: если все менеджеры офлайн, то автоответ оповестит клиента об этом. Клиент не будет ожидать реакции сразу, а значит, не начнёт раздражаться. Автоответ можно прописать вручную, указав там, например, время работы магазина, используя стиль текста, который вам близок.
При заказах и звонках это выглядит так: не создаётся ситуация, когда пользователь retailCRM не готов обрабатывать заявки — он исключается из автораспределения, когда изменяется статус. То есть заказы и звонки не просрочиваются, а клиенты не уходят и не теряются. Здесь статусы помогают равномерно распределять поступающие заявки.
А в диалоге так: если все менеджеры офлайн, то автоответ оповестит клиента об этом. Клиент не будет ожидать реакции сразу, а значит, не начнёт раздражаться. Автоответ можно прописать вручную, указав там, например, время работы магазина, используя стиль текста, который вам близок.
Как интернет-магазин может использовать глобальные статусы?
Даже небольших размеров интернет-магазин получает много обращений обо всём: почему списались деньги, а заказ не подтвердился, где доставка, почему она задерживается. Что будет, если не использовать/использовать глобальные статусы?
Ситуация 1. Глобальные статусы не используются, менеджер Мария ушла на обед.
Обед занимает 1 час. Клиент написал или позвонил ровно через минуту, как Мария ушла. Обращение «упало» на Марию и висит без реакции. Клиент переживает, у него проблема: его оплата не прошла, но деньги списались. Никто не отвечает. Клиент переживает всё больше, его лояльность падает, а Мария портит репутацию магазина.
Ситуация 2. Глобальные статусы теперь используются, а Мария всё также ушла на обед.
Сообщение или звонок от клиента снова поступает через минуту, но теперь у обедающей Марии стоит статус «На обеде». То есть все поступающие на неё обращения будут назначаться на других сотрудников, которые сейчас за работой. Реакция на ответ не растянется, клиент быстро разберётся в проблеме, его лояльность поднимется и он посоветует интернет-магазин своим друзьям.
Ситуация 1. Глобальные статусы не используются, менеджер Мария ушла на обед.
Обед занимает 1 час. Клиент написал или позвонил ровно через минуту, как Мария ушла. Обращение «упало» на Марию и висит без реакции. Клиент переживает, у него проблема: его оплата не прошла, но деньги списались. Никто не отвечает. Клиент переживает всё больше, его лояльность падает, а Мария портит репутацию магазина.
Ситуация 2. Глобальные статусы теперь используются, а Мария всё также ушла на обед.
Сообщение или звонок от клиента снова поступает через минуту, но теперь у обедающей Марии стоит статус «На обеде». То есть все поступающие на неё обращения будут назначаться на других сотрудников, которые сейчас за работой. Реакция на ответ не растянется, клиент быстро разберётся в проблеме, его лояльность поднимется и он посоветует интернет-магазин своим друзьям.
Что ещё?
Когда в системе появляется новый пользователь, то ему присваивается статус «Свободен». А если он уже состоит в группе, например, менеджеров по рознице, то к нему сразу начнут поступать заказы.
В дальнейшем пользователь выставляет себе статус самостоятельно, при этом ранее выбранный статус сохранится после выхода и повторного входа в систему.
Если менеджер не начинал рабочий день или выбрал любой из статусов, кроме свободного, то новые заказы, звонки и диалоги ему не придут. Даже если он сейчас пользуется retailCRM.
В дальнейшем пользователь выставляет себе статус самостоятельно, при этом ранее выбранный статус сохранится после выхода и повторного входа в систему.
Если менеджер не начинал рабочий день или выбрал любой из статусов, кроме свободного, то новые заказы, звонки и диалоги ему не придут. Даже если он сейчас пользуется retailCRM.
Вам может быть интересно:
Как правильно и с пользой для бизнеса поздравить клиентов с Днём рождения
WOW-эффект: обращайтесь к клиентам по имени при входящих звонках
Как автоматизировать обработку заказов: 4 инструмента retailCRM
Geohelper: не звоните клиентам ночью
Как снизить влияние человеческого фактора в интернет-магазине
Как повысить конверсию интернет-магазина
Как правильно и с пользой для бизнеса поздравить клиентов с Днём рождения
WOW-эффект: обращайтесь к клиентам по имени при входящих звонках
Как автоматизировать обработку заказов: 4 инструмента retailCRM
Geohelper: не звоните клиентам ночью
Как снизить влияние человеческого фактора в интернет-магазине
Как повысить конверсию интернет-магазина
Игорь Урмин
Маркетолог retailCRM
Оцените статью
Поделитесь статьёй в соцсетях
