Как организовать продажи и клиентскую поддержку через соцсети
Рассказываем, как с помощью retailCRM можно вывести клиентский сервис на новый уровень и автоматизировать взаимодействие с клиентами
29.07.2020
Продажи и сервис сегодня выходят далеко за рамки схемы «принял заказ, получил оплату, отправил товар покупателю». Общение с клиентами ведется не только с помощью звонков и электронной почты, но и через соцсети, мессенджеры, онлайн-консультанты на сайте.
В статье поговорим о том, как с помощью CRM-системы настроить общение с клиентами в соцсетях и мессенджерах, а также наладить внутренние процессы вашего бизнеса.
В статье поговорим о том, как с помощью CRM-системы настроить общение с клиентами в соцсетях и мессенджерах, а также наладить внутренние процессы вашего бизнеса.
- Зачем и почему нужна клиентская поддержка в соцсетях
- Автоматически распределяем чаты между свободными менеджерами
- Настраиваем подсвечивание просроченных чатов
- Используем теги и задачи, чтобы перестать терять лиды
- Экономим время на однотипных ответах с помощью функции быстрых ответов
- Отслеживаем эффективность во встроенной аналитике и корректируем работу
- Оперативно находим информацию о проблемной ситуации с помощью единого профиля клиента
- Запомнить
Зачем и почему нужна клиентская поддержка в соцсетях
Соцсети и мессенджеры являются не просто дополнительными каналами продаж. Для многих компаний это основные средства общения с клиентами. Они позволяют оперативно отвечать на вопросы клиентов, работать с лояльностью, обрабатывать новые заявки, решать возникшие вопросы.
Клиентская поддержка — это сопровождение клиентов до, во время и после того, как они покупают или используют ваш товар или услугу
Количество человек, которые заходили в социальные сети хотя бы 1 раз в месяц, почти за год увеличилось в 1,7−2,5 раза. Выросло и время, которое пользователи стали проводить в соцсетях.
Если вы думаете, что в соцсетях ваших клиентов нет, то вы заблуждаетесь. 64% российских пользователей заходят в интернет ради посещения соцсетей. Если вы не задействуете эти каналы для продаж, вы теряете целевую аудиторию.
Ранее Forbes уже отмечал, что в России социальная коммерция аналогична с официальным рынком онлайн-ритейла. Треть компаний применяют мессенджеры для общения с клиентами, чтобы провести клиента по всей воронке продаж. Причем некоторые из них стараются автоматизировать процесс общения, например, с помощью чат-ботов, которые помогают автоматически отвечать клиентам на самые частые вопросы. С каждым годом социальные сети и мессенджеры все активнее используются как основной канал продаж.
Ранее Forbes уже отмечал, что в России социальная коммерция аналогична с официальным рынком онлайн-ритейла. Треть компаний применяют мессенджеры для общения с клиентами, чтобы провести клиента по всей воронке продаж. Причем некоторые из них стараются автоматизировать процесс общения, например, с помощью чат-ботов, которые помогают автоматически отвечать клиентам на самые частые вопросы. С каждым годом социальные сети и мессенджеры все активнее используются как основной канал продаж.
Время чтения 19 минут
CEO Edoque о подписках на продукты, лояльной базе клиентов, полной автоматизации бизнеса и сведении ошибок к нулю
КЕЙСЫ
Если с вами трудно связаться или на решение простых задач уходит много времени, клиент может отказаться от ваших товаров или услуг. Вы потеряете не только клиента, но и репутацию. Качественная клиентская поддержка через социальные сети как раз призвана положительно повлиять на репутацию вашего бизнеса, повысить лояльность клиентов и увеличить продажи.
Вроде бы все просто: продавай в соцсетях и мессенджерах, будь отзывчивым и приветливым, повышай лояльность и собирай клиентскую базу. Но на деле получается так, что клиенту забыли ответить, не проконтролировали доставку или оплату, не отправили товар, не отработали негатив в комментариях.
И чем больше вам пишут в социальные сети, тем сложнее все держать под контролем. Да и сами менеджеры зачастую работают в разных программах и окнах. Итог работы такой:
Ниже мы покажем, как с помощью retailCRM можно решить нарастающий ком проблем. Позволим по-другому взглянуть на продажи и поддержку клиентов.
Вроде бы все просто: продавай в соцсетях и мессенджерах, будь отзывчивым и приветливым, повышай лояльность и собирай клиентскую базу. Но на деле получается так, что клиенту забыли ответить, не проконтролировали доставку или оплату, не отправили товар, не отработали негатив в комментариях.
И чем больше вам пишут в социальные сети, тем сложнее все держать под контролем. Да и сами менеджеры зачастую работают в разных программах и окнах. Итог работы такой:
- клиентский сервис оставляет желать лучшего
- проблемы клиентов решаются долго
- история общения с клиентом и его заказы не прослеживается или находится в разных местах
- перенос клиента в CRM осуществляется вручную
- теряются потенциальные клиенты и прибыль, а менеджеры работают впустую
Ниже мы покажем, как с помощью retailCRM можно решить нарастающий ком проблем. Позволим по-другому взглянуть на продажи и поддержку клиентов.
⚡ Подпишитесь на рассылку
Рассказываем об электронной коммерции и ритейле, присылаем кейсы и обновления системы. Всё это не чаще 1 раза в неделю
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы соглашаетесь с условиями пользовательского соглашения
Автоматически распределяем чаты между свободными менеджерами
Проблема: иногда сообщения приходят слишком часто. Чаты копятся, а распределять вручную неудобно и можно кого-то забыть.
Решение: retailCRM умеет настраивать автоматическое распределение диалогов, переназначать диалоги с менеджеров в офлайн-статусе, закреплять клиентов за конкретным менеджером, учитывать онлайн-статус сотрудников и прочее.
За все это отвечает бесплатный бот автораспределения. Еще он позволяет настроить автоматические ответы. Они помогут сориентировать клиента, например, о времени работы магазина или времени, когда на сообщение смогут ответить.
Решение: retailCRM умеет настраивать автоматическое распределение диалогов, переназначать диалоги с менеджеров в офлайн-статусе, закреплять клиентов за конкретным менеджером, учитывать онлайн-статус сотрудников и прочее.
За все это отвечает бесплатный бот автораспределения. Еще он позволяет настроить автоматические ответы. Они помогут сориентировать клиента, например, о времени работы магазина или времени, когда на сообщение смогут ответить.
Настраиваем подсвечивание просроченных чатов
Проблема: сообщения от клиентов из соцсетей и мессенджеров могут висеть без реакции несколько дней.
Решение: как только клиент напишет вам в мессенджер или социальную сеть, в retailCRM придет уведомление менеджеру. Если ответ затягивается, то система оповестит о просроченном чате, подсветив его. Получится увидеть, как долго чат висит без ответа и ответить на него в первую очередь.
Решение: как только клиент напишет вам в мессенджер или социальную сеть, в retailCRM придет уведомление менеджеру. Если ответ затягивается, то система оповестит о просроченном чате, подсветив его. Получится увидеть, как долго чат висит без ответа и ответить на него в первую очередь.
Отвечать клиентам нужно как можно скорее, но лучше не позже 2−3 минут. Для каждого канала можно настроить свое оптимальное время. Например, для онлайн-консультанта подойдет от 20 до 40 секунд. Настроить временные ограничения можно на вкладке «Интеграции» → «Чаты» → «Временные ограничения».
Используем теги и задачи, чтобы перестать терять лиды
Проблема: в соцсети и мессенджеры клиенты приходят за информацией, задавая вопросы, но не покупая. Не получается вести по воронке продаж, забываем «дожимать» клиентов.
Решение: чтобы не упускать клиентов, их нужно сразу вносить в клиентскую базу, присваивать теги и ставить задачи, например, на повторное касание.
Решение: чтобы не упускать клиентов, их нужно сразу вносить в клиентскую базу, присваивать теги и ставить задачи, например, на повторное касание.
ГАЙД
Скачайте гайд и узнайте, что делать, чтобы диалоги с клиентами в мессенджерах и социальных сетях приводили к продажам
В retailCRM, если клиент пишет впервые, менеджер может создать его профиль прямо из переписки. Это можно сделать, нажав кнопку «Сохранить» в правом верхнем углу чата. За пару кликов прямо из диалога можно добавить имя, фамилию, адрес, телефон и email клиента. А если нужно автоматически сохранять клиентов при каждом новом диалоге, то это тоже можно без проблем настроить.
Затем присваиваем тег, например, «Заинтересован в покупке» и дополнительно ставим задачу «Уточнить о принятии решения через 2 дня». Задачи помогут «дожимать» клиентов и не забывать о договоренностях. А по тегам можно собирать сегменты, чтобы, например, отправлять email-рассылку.
Затем присваиваем тег, например, «Заинтересован в покупке» и дополнительно ставим задачу «Уточнить о принятии решения через 2 дня». Задачи помогут «дожимать» клиентов и не забывать о договоренностях. А по тегам можно собирать сегменты, чтобы, например, отправлять email-рассылку.
- Маргарита ТамошенцеваРуководитель отдела продаж Instagram*-магазина Vogue GalleryМы используем теги, чтобы повысить качество своей работы. Отмечаем тип кожи, тип волос или какие-то индивидуальные проблемы клиентов. Когда клиент приходит за повторной покупкой, то менеджер уже не выявляет потребности, а знает, что предложить. Клиенты от такого подхода в восторге.
Затем мы строим сегменты на основе тегов и считаем конверсию. Скоро планируем делать по ним email-рассылку с полезным контентом и специальными акциями.
Экономим время на однотипных ответах с помощью функции быстрых ответов
Проблема: часто менеджерам приходится писать клиентам об одном и том же вручную, отправляя однотипные сообщения, тратя свое время.
Решение: быстрые ответы в retailCRM помогут сэкономить время, ускорить ответ и обработку заказов. Это своеобразный справочник универсальных ответов на популярные вопросы. Выбирайте необходимый ответ в удобном окошке или вставить через команду «/» (слэш).
Можно создавать категории, например, с основными фразами, подсказками и так далее, добавлять в ответы макросы, например, чтобы имя клиента подставлялось автоматически. Дать короткое название ответу, чтобы было проще находить нужное, и заполнить содержание быстрого ответа.
Решение: быстрые ответы в retailCRM помогут сэкономить время, ускорить ответ и обработку заказов. Это своеобразный справочник универсальных ответов на популярные вопросы. Выбирайте необходимый ответ в удобном окошке или вставить через команду «/» (слэш).
Можно создавать категории, например, с основными фразами, подсказками и так далее, добавлять в ответы макросы, например, чтобы имя клиента подставлялось автоматически. Дать короткое название ответу, чтобы было проще находить нужное, и заполнить содержание быстрого ответа.
Отслеживаем эффективность во встроенной аналитике и корректируем работу
Проблема: как понять, что ваши менеджеры справляются с обращениями пользователей, сколько из обращений завершаются продажами, что можно улучшить.
Решение: чтобы отследить, как у вас дела в чатах, понять, какой канал приносит больше заказов, покажет отчет «Общая статистика по чатам» и виджет «Чаты». Находятся они в разделе «Аналитика».
Отчет «Общая статистика по чатам» позволит отследить информацию по чатам и диалогам, понять количество заказов из диалогов, а также откуда поступили сообщения.
Решение: чтобы отследить, как у вас дела в чатах, понять, какой канал приносит больше заказов, покажет отчет «Общая статистика по чатам» и виджет «Чаты». Находятся они в разделе «Аналитика».
Отчет «Общая статистика по чатам» позволит отследить информацию по чатам и диалогам, понять количество заказов из диалогов, а также откуда поступили сообщения.
Виджет «Чаты» покажет детальную статистику по каждому вашему менеджеру: количество сообщений и диалогов, которые были отработаны за указанный период, а также среднее время, затраченное на диалоги.
Оперативно находим информацию о проблемной ситуации с помощью единого профиля клиента
Проблема: «ошибся в заказе», «хочу убрать один товар», «оставил не тот адрес», «прошла ли оплата» и так далее.
Решение: чтобы оперативно получить доступ к информации, нужна история по заказам/звонкам/письмам и прочему. В retailCRM все собирается в карточке клиента. В едином окне вы увидите все нужные и важные данные. Дополнительно можно сделать текстовые заметки по клиенту и, например, поставить метки (VIP/BAD).
Решение: чтобы оперативно получить доступ к информации, нужна история по заказам/звонкам/письмам и прочему. В retailCRM все собирается в карточке клиента. В едином окне вы увидите все нужные и важные данные. Дополнительно можно сделать текстовые заметки по клиенту и, например, поставить метки (VIP/BAD).
Запомнить
Социальные сети и мессенджеры — отличный инструмент, который организует продажи и поддержку клиентов. Задействуйте эти каналы и не теряйте аудиторию. Используя связку с CRM-системой, вы сделаете классный клиентский сервис. Это поможет перестать терять клиентов, минимизировать человеческий фактор, увеличить продажи и не только. Вся важная и нужная информация будет в единой системе, вы ничего не потеряете.
Вам может быть интересно:
Продажи в переписках: почему поза Ждуна ведёт к недополучению денег
Как с помощью онлайн-консультанта на сайте повысить продажи
Как начать продавать товары в Facebook*
Как не упускать заявки из-за обеденного перерыва менеджера
5 способов повысить выкуп из ПВЗ
Что такое CRM и зачем она нужна
Продажи в переписках: почему поза Ждуна ведёт к недополучению денег
Как с помощью онлайн-консультанта на сайте повысить продажи
Как начать продавать товары в Facebook*
Как не упускать заявки из-за обеденного перерыва менеджера
5 способов повысить выкуп из ПВЗ
Что такое CRM и зачем она нужна
Мария Емельяненко
Копирайтер retailCRM
*Деятельность компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов - социальных сетей Facebook и Instagram на территории Российской Федерации запрещена решением суда
Оцените статью
