Как пережить сезон высоких продаж с помощью CRM

Предновогодние распродажи могут стать испытанием даже для самых опытных ритейлеров — заказов становится больше, а нагрузка на менеджеров увеличивается. Нужно заранее подготовиться к масштабным распродажам и настроить бизнес-процессы так, чтобы все прошло гладко.

В статье расскажем, как справиться с нагрузкой на отдел продаж, спланировать маркетинговые активности и извлечь из предпраздничной суматохи максимум выгоды.

При подготовке к распродаже нужно собрать как можно больше данных, как проходили сезоны высоких продаж на рынке ecom, в вашей отрасли и в конкретно вашем магазине в предыдущие годы.

Продажи в высокий сезон увеличиваются, поэтому эта информация поможет спланировать объем поставок и понять, сколько ресурсов потребуется. Возможно, придется дополнительно привлечь сотрудников, например курьеров.

Если вы впервые проводите предпраздничную распродажу, можно проанализировать открытые источники. Так вы сможете оценить ситуацию на рынке и предположить, какой объём заказов может быть у вашего магазина.

Большинство информации можно найти в открытых источниках. Например, в отчётах и исследованиях рынка. Их можно найти в специализированных медиа или на новостных ресурсах. Например, Rambler&Co ежегодно публикует исследования поведения потребителей. Из таких материалов можно узнать, например, откуда клиенты узнают о распродажах и вложиться в те каналы продвижения, которые привлекут больше покупателей.

Все эти данные позволят предположить, как будут вести себя ваши потенциальные клиенты в период распродаж.

Если вы уже проводили распродажи перед праздниками, можно ориентироваться на аналитику прошлых лет — например, посмотреть, что лучше всего продавалось в вашем магазине и в каком количестве.

В любом случае в период распродаж спрос сильно растет, поэтому объем товаров нужно увеличивать минимум в 1,5 раза.

Не лишним будет изучить данные за последние несколько месяцев. Это поможет оценить рост компании по сравнению с прошлым годом. В совокупности данные о прошлой распродаже и текущем состоянии бизнеса позволят вам продумать логику общения с клиентами так, чтобы сократить количество отказов и быстро обрабатывать заказы.

Например, в прошлом году в период новогодних распродаж пришло 300 новых клиентов. Аналитика показала, что 90 человек из них отказались от заказа. В последние месяцы отказов в среднем меньше, но прирост клиентов продолжается и, вероятно, в предпраздничный период их станет ещё больше.

Чтобы не допустить роста процента отмены заказов, изучите причины, по которым заказы не доходят до завершения. Вероятно, менеджеры не справляются с потоком клиентов или не умеют удерживать покупателей в переписке. Тогда можно разработать новые скрипты для отдела продаж, которые не дадут бросить переписку и доведут заказ до оплаты.

Когда с помощью аналитики вы уже наметили план продаж и поняли, как будете справляться с нагрузкой в пиковые периоды, нужно подумать, что именно вы будете продавать.

Предпраздничные распродажи — отличный повод освободить склад от остатков товаров и сделать это с пользой для бизнеса. С другой стороны, даже если вложить все бюджеты в продвижение товаров, которые не интересны покупателю, более востребованными они не станут.

Чтобы выяснить, на что нужно сделать больший упор при планировании маркетинговых активностей, проведите ABC/XYZ-анализ. Это позволит взглянуть на ассортимент вашего магазина с позиций прибыльности и спроса и понять, как организовать закупку в преддверии праздников.

Важно понимать, как правильно трактовать результаты такого анализа. Например, в вашем магазине уходовой косметики в категории AX — регулярные товары высокой важности — находятся шампуни и крема. Клиенты покупают их раз в несколько месяцев, и определённые товары из разных линеек пользуются спросом. Это значит, что таких товаров перед распродажей нужно закупить побольше. Также нужно приготовиться к росту спроса на сезонные товары.

При этом не игнорируйте продукты из других категорий. Например, если маленьким спросом пользуются нерегулярные товары вроде аксессуаров — повязки для волос, мочалки, приспособления для массажа лица — попробуйте предложить их как сопутствующий товар со скидкой или за дополнительные бонусы. Такой подход не только повысит средний чек, но и покажет клиенту, что вы заботитесь о нём и готовы предложить больше, чем ему нужно.

Вот как работают с допродажами в магазине шин и дисков для легковых и грузовых автомобилей KOLESATYT:

В период предпраздничных распродаж сотрудники отдела продаж должны обрабатывать гораздо больше заказов, чем обычно. В такие моменты особенно важна скорость. Нужно быстро ответить на сообщение клиента, оформить заказ, собрать его и передать в доставку — всё, чтобы успеть к празднику. При этом рутина вроде уведомления клиентов об изменении статуса заказа, отправка ссылок на оплату и сбор отзывов могут занимать много времени, если менеджер делает это всё вручную. К тому же в праздничной суматохе легко допустить ошибку или вовсе забыть, что клиенту нужно о чём-то сообщить.

Чтобы менеджеры не тратили время на ручной труд и сконцентрировались на обработке новых заказов, настройте триггерные коммуникации. Это автоматические уведомления, которые система будет отправлять клиентам при наступлении определённого события.

Главное преимущество таких рассылок, которое отличает их от транзакционных — в них можно и нужно продвигать ваш бизнес, чтобы оставить клиента в воронке и не дать ему забыть о ваc.

«Триггерными письмами обычно называют маркетинговую рассылку, которая срабатывает по определенному событию и/или сегменту. Предположим, клиент зашел на ваш сайт, посмотрел несколько товаров, добавил в корзину, но не закончил оформление покупки. В таком случае вы можете настроить несколько видов триггеров по этим событиям: «Брошенная корзина» или «Брошенный просмотр».

По такому же принципу бизнес может оформить триггерные цепочки, которые будут срабатывать по любому событию, действию или бездействию клиента»

Автоматизированные коммуникации позволяют сделать дополнительные касания с клиентом на разных этапах пути заказа. Например, можно подтолкнуть к покупке клиента, который только что зарегистрировался у вас на сайте. Для этого настройте триггер, и система отправит письмо, например, с подарочным купоном на первый заказ.

Также можно настроить триггерные письма для разных сегментов клиентов. Например, разделить их по среднему чеку и предложить подборки идей для подарков на разную сумму. Лучше отправлять такие письма заранее, например, в начале декабря. Так у покупателя будет достаточно времени, чтобы ознакомиться с ассортиментом, а если он не оформит заказ сразу, вы успеете отправить ему ещё одно письмо с напоминанием о брошенном просмотре или брошенной корзине.

«Оповещения клиентам теперь отправляются по триггеру — это просто гора с плеч. Во все каналы, с которыми мы работаем, уходят красивые письма с трек-номером и электронной этикеткой. В ней указан состав средства и инструкция по применению. Система сама выбирает канал, в котором общались с клиентом.

И все счастливы. Особенно те, кто должен был отправлять это вручную. Теперь менеджеры могут в моменте отвечать новым клиентам, а не отвлекаться на рутинные задачи по старым»

С ростом числа заказов растёт и вероятность того, что менеджеры перестанут справляться с потоком клиентов. Заказы могут обрабатывать слишком долго, заявки из социальных сетей и с сайта могут теряться или покупателю придётся слишком долго ждать ответа от отдела продаж.

Чтобы менеджеры не забывали о клиентах и не теряли диалоги, настройте автоматическое распределение диалогов. Это позволит не делить заказы вручную и обеспечить равномерную нагрузку на всех сотрудников. Также вы сможете оценить эффективность менеджеров: если они получают одинаковое количество заказов, проще понять, кто из работников продаёт лучше.

Чтобы сотрудники случайно не изменили и не удалили заказы друг друга или не допустили други ошибок в работе магазина, настройте разные права доступа для разных сотрудников.

Например, если у вас широкая география продаж, стоит разграничить доступы для менеджеров по городам, из которых они принимают заказы. Так работники на «московском направлении» не смогут случайно взять заказ из Санкт-Петербурга и не увидят заявки из других городов. Это позволит им не отвлекаться на поток сообщений и сосредоточиться только на своей работе.

Подробнее о том, как настроить права доступа для разных групп пользователей, рассказываем в отдельном видео.

Часто бывает так, что клиент до последнего тянет с покупкой подарков. В таком случае он мог купить что-то в вашем магазине в последний момент, просто чтобы закрыть потребность. Для бизнеса важно, чтобы такие покупатели остались с ним даже после праздников и вернулись позже за более осознанными покупками.

Удержать клиента и не дать ему забыть о вашем бренде поможет программа лояльности. Если покупатель заказал что-то импульсивно на праздники, и вы зарегистрировали его в программе, он как минимум вернётся, чтобы потратить их. Главное — после праздников напомнить, что на бонусном счету остались баллы, которые можно потратить.

Для действующих клиентов программа лояльности может стать стимулом, чтобы купить подарки именно в вашем магазине. Начислите постоянным клиентам бонусы в честь праздника и предложите потратить их на подарки. Или напомните, что покупатели могут повысить свой уровень в программе лояльности, заказав товары на определённую сумму.

Ещё один способ использовать программу лояльности — привлечь с её помощью внимание к другим продуктам вашей компании или перевести клиентов в другой канал продаж. Например, предложите клиентам, которые до этого делали заказы через сайт, скачать ваше приложение.

1. Сезон высоких продаж — напряжённый период даже для опытных ритейлеров. Чтобы выйти в плюс в праздники, учитывайте опыт прошлых лет и динамику развития вашего бизнеса.

2. Проведите анализ ассортимента вашего интернет-магазина, чтобы знать, что интересно клиентам и что стоит продвигать. Но не ставьте крест на непопулярных товарах: их можно предложить как сопутствующие и повысить средний чек.

3. Чтобы менеджеры не выгорели от больших нагрузок и не совершали ошибок, настройте автораспределение заказов и разные права доступа. Так у сотрудников будет равное количество работы.

4. Позаботьтесь о клиенте и после праздников. Зарегистрируйте его в программе лояльности и после распродаж напомните ему о балансе бонусов. Это позволит удержать покупателя и выстроить с ним долгосрочные отношения.