Как повысить качество клиентского опыта в онлайн-ритейле

39% предпринимателей считают, что отсутствие истории взаимодействия снижает лояльность покупателей. Сегодня клиент пришёл в офлайн-магазин, завтра захотел потратить бонусы на сайте, а послезавтра — решил уточнить информацию по заказу в мессенджере. Если обращения не сохранять, придётся каждый раз восстанавливать историю покупателя. Менеджер потратит время, а клиент будет дольше ждать ответа.

Выход — сделать коммуникации и весь покупательский опыт бесшовным. Для этого компания beyosa, например, объединила с помощью RetailCRM интернет-магазин и розничные точки. Данные клиентов из офлайна и онлайна сохраняют в CRM-систему, вместе с историей заказов и коммуникаций. У продавцов в рознице есть доступ к RetailCRM, и они могут общаться с клиентами в чатах, отслеживать историю покупок и видеть, в каких сегментах состоит покупатель.

«У нас процесс выстроен так, что менеджеры интернет-магазина видят продажи розницы, а продавцы офлайн-магазинов — продажи онлайна. Это позволяет распознавать покупателя и вовремя предложить ему тот или иной продукт или сопутствующий товар»

86% клиентов говорят, что индивидуальный подход повышает их лояльность к компании. А 66% готовы уйти от бренда, если их опыт не будет персонализирован.

Чтобы обеспечить индивидуальный подход к клиенту, соберите воедино всю информацию о нём. Это поможет отследить интересы, учесть потребности покупателя и предложить ему подходящие товары.

Так делает бренд одежды Cave. В компании активно используют email-маркетинг. Благодаря информации, которая хранится в карточке клиента в RetailCRM, бренд сегментирует аудиторию и рассылает персонализированные предложения. Например, тем, кто уже заказывал детскую одежду, отправляют письмо «Ребёнок растёт, пора обновлять гардероб», а любительницам платьев — новые актуальные подборки.

Такая стратегия коммуникации помогла компании повысить объём продаж с email-рассылок с 35% до 60% за полтора года. Сейчас с одной рассылки Cave получает в среднем 250-300 тыс. рублей, а самая удачная принесла заказов на 1 млн. рублей. В ней компания отправляла перед Новым годом актуальную подборку товаров и промокод с ограниченным сроком действия.

В офлайн-магазинах клиенты получают ответы на свои вопросы мгновенно. То же самое они ждут и в онлайне. Но если менеджеры отвечают по несколько часов или дней, покупатель может уйти туда, где реагируют быстрее.

С такой проблемой столкнулся бренд боксёрской экипировки Ultimatum Boxing. Менеджеры могли не отвечать клиенту 1−2 дня из-за того, что не увидели сообщение, или у них не было доступа в мессенджер. Руководителю приходилось подключаться самому и вести переписки с клиентами.

Когда компания внедрила RetailCRM, сразу настроили модуль «Чаты». Это позволило собрать диалоги в едином окне и улучшить процесс коммуникации с клиентами. Теперь менеджеры видят, кому нужно срочно ответить, и сообщения не остаются незамеченными.

«Возможность собрать все мессенджеры в одной ленте впечатляет. У нас подключены Инстаграм*, ВКонтакте, WA Business, Telegram. Теперь активно пользуемся Чатами, и я могу заниматься развитием бизнеса, а не переписками с клиентами»

Если менеджер не может ответить сразу, закрывать паузы в общении помогают быстрые ответы. Компания использует их там, где уместно. Например, поздороваться в ответ на сообщение клиента, или написать «сейчас я к вам вернусь», если менеджер занят. Так покупатель видит, что на его сообщение отреагировали, и он уже готов подождать.

Клиент может уйти к конкуренту не только из-за долгих ответов, но и из-за медленного обслуживания. Например, когда менеджер долго обрабатывает заказ или ошибается при оформлении оплаты и доставки. Так было у гипермаркета товаров для дома Твой Дом. Менеджеры тратили по 4-5 часов на ручной труд, переключались между сервисами и часто ошибались.

Компания работала на самописной системе и никак не могла ограничивать действия операторов. Менеджер мог нажать на любую кнопку и случайно провести неоплаченный заказ или отправить на доставку без документов.

В результате компания потеряла 20 000 заказов. Это были заказы, которые просто не дошли в систему и остались необработанными.
Чтобы автоматизировать работу и улучшить сервис, Твой Дом перешёл на RetailCRM. Компания начала использовать триггеры и валидации, которые сняли нагрузку с операторов и снизили ошибки человеческого фактора.

«RetailCRM открыла нам триггеры, валидации. Мы просто покопались в системе, поняли как это работает, и сразу начали запускать. Например, теперь менеджер не может сохранить заказ, если он не оплачен или в адресе только город. И это не все валидации, которые у нас работают.

Сейчас в системе работает больше 60 триггеров. Автоматические уведомления клиентов о статусах заказа, уведомления операторов о тех или иных важных действиях, которые они должны сделать в заказе. Маркетинговые/триггерные письма клиентам после получения заказа клиентом. Есть и технические триггеры. Например, назначения типа заказа и т. д.»

Ещё один помощник менеджеров Твоего Дома— робот Робин. Его настроили для обработки входящего трафика интернет-магазина. Робот смотрит заказ и, в зависимости от условий, сразу отправляет его на комплектацию или подключает менеджера. Например, если клиент не указал адрес доставки, такой заказ Робин переведёт оператору. Связываться с клиентом будет уже менеджер.

Удобная программа лояльности — одна из тех привилегий, которые клиенты ждут от компаний. 22% покупателей считают бонусы наиболее привлекательной акцией, а 21% хотят иметь персональную скидку.

Производитель бытовой техники GARLYN тоже считает программу лояльности частью клиентского опыта. Бренд рассматривает её не как способ вернуть клиента, а как благодарность за доверие. Программу разработали на основе пожеланий покупателей, и уже через полгода показатель возврата и удержания (retention) вырос на 15%.

Программу лояльности настроили внутри RetailCRM. В ней всего один уровень, клиент получает 5% бонусных рублей с каждого заказа. Срок действия бонусов 6 месяцев, затем они сгорают. О сгорании информируют по методу FIFO — присылают sms отдельно о каждом «кусочке» бонусов. 10% отправленных сообщений переходят в заказы.

Программу лояльности тоже можно сделать омниканальной — и повысить качество клиентского опыта. Программа в RetailCRM работает как в интернет-магазине, так и в офлайн-точках, через 1С и МойСклад. Так клиенты могут использовать бонусы в любом канале продаж.

Обратная связь от клиентов поможет понять, насколько они удовлетворены полученным опытом. Проводите опросы, собирайте отзывы и давайте людям высказаться. Так вы сможете улучшить качество сервиса, а покупатели увидят, что их мнение важно.

Например, бренд натуральной косметики OILAND общается с клиентами на всех этапах покупки — начиная от анкеты и заканчивая послепродажным обслуживанием. Сотрудник отдела заботы узнаёт, какие есть проблемы и улучшения, отвечает на вопросы, собирает отзывы. Это помогает понять, правильно ли работает косметика.

Плюс по персональным заказам OILAND отслеживает динамику изменений состояния клиента. Всю историю сохраняют в его карточке в RetailCRM, и это помогает быстрее решить его проблему. За таким опытом клиенты готовы возвращаться.

«Без RetailCRM мы бы завязли в операционке и могли потерять наших любимых клиентов. А так мы только выросли. Теперь можем быстро найти покупателя в базе и всё про него вспомнить. Инструменты RetailCRM помогают подобрать нужный ключик к клиенту»

Поставив покупателя на первое место и обеспечив ему положительные впечатления на всех этапах клиентского пути, вы повышаете LTV, лояльность и дарите такой опыт, за которым хочется возвращаться. RetailCRM объединяет в себе возможности CRM- и CXM-систем и помогает оптимально управлять клиентским опытом.