7 способов, как интернет-магазину повысить чек покупки

Привлечение новых клиентов обходится компании в 5–10 раз дороже, чем удержание старых. Постоянные покупатели тратят на покупки на 33% больше, чем новые. А уже на третий год сотрудничества эта цифра увеличивается до 67%.

В этой статье собрали приёмы, которые помогут увеличить средний чек клиентов. А ещё рассказали, как с помощью RetailCRM делать допродажи.

С помощью апселла покупателей мотивируют купить более дорогой аналог. Например, модель телефона с улучшенными характеристиками, премиум-тарифы для подписки на разные сервисы и так далее. При этом клиент понимает, какие преимущества он получает за более высокую стоимость. 

На сайте Эльдорадо есть раздел «Рекомендуем вам». Товары, которые показываются, могут быть дороже тех, что уже лежат в корзине клиента. Назвать этот блок можно по-разному. Например, «Какие товары из этого раздела выбирают другие клиенты», «Вам может понравиться».

Кросс-продажи помогут увеличить средний чек за счёт продажи сопутствующих товаров или услуг. Например, к обуви предлагают средство от грязи, к чемодану для путешествий — чехол к нему и подушку для комфортной дороги.

KOLESATYT подошли к допродажам нестандартно. При заказе корзина клиента автоматически наполняется сопутствующими товарами. Такими, что точно пригодятся покупателю. Например, к шинам и дискам компания предлагает болты, вентили и пакеты для шин.

60% клиентов довольны автоматическим наполнением корзины сопутствующими товарами, а магазину такие допродажи приносят 1 млн рублей валовой прибыли в месяц.

В RetailCRM при оформлении заказа менеджер в карточке видит сопутствующие или дополнительные товары и аналоги. Это выручает, когда нужно быстро заменить отсутствующий товар на аналог или сделать допродажу.

Сопутствующие товары можно предложить покупателю в тот момент, когда он уже определился со своей основной покупкой. Лучше всего разместить виджет с сопутствующими товарами в карточке товара или корзине. Например, при покупке ноутбука можно предложить приобрести мышь для него.

Товарные рекомендации на сайте также позволяют увеличить продажи. 56% покупателей онлайн-магазинов возвращаются на сайт с товарными рекомендациями.

Клиентам нравится, когда магазин подбирает товары и при этом учитывает их интересы и потребности. За счёт персонализированных предложений клиент сокращает время на поиски нужного товара.

Магазин подбирает всё за покупателя и собирает в один набор товары из одной или похожих категорий. Например, при покупке телефона клиенту предлагают наушники и чехол. Полный комплект облегчает покупателю задачу, а магазину помогает увеличивать средний чек.

«Если клиент купил какую-то вещь, и мы понимаем, что к этой вещи подходит ещё несколько вещей и можно собрать образ, отправляем подборку. Для тех, кто недавно сделал покупку, высылаем рекомендации по уходу. Такой подход приносит 40% повторных продаж: покупатели постоянно видят обновления и возвращаются за покупкой»

Наиболее простой способ увеличить число товаров в корзине — наглядно показать выгоду от покупки. Например, издательство МИФ сравнивает стоимость книги при покупке в единичном экземпляре или в комплекте.

Предлагать более дорогие или сопутствующие товары можно во время общения с клиентом по телефону или в переписке. Стоит учитывать предпочтения и интересы покупателей. Собрать эту информацию и потом посмотреть можно в едином профиле клиента в RetailCRM.

С допродажами могут помочь скрипты продаж. Например, в компании по производству детской мебели «Бельмарко» всегда звонят клиентам, чтобы подтвердить заказ. А при согласовании менеджеры стараются делать допродажу. Клиенту, который берёт кровать, продают ещё и матрас. Так как ассортимент небольшой, Бельмарко составили таблицу с дополнительным товарами, которую менеджеры знают почти наизусть. А ещё есть специальный документ со скриптами, по которому клиенту предлагают купить подходящие товары.

«Когда заказ уже поступает в CRM-систему, для повышения среднего чека менеджеры по чётким скриптам предлагают дополнительные товары. Они не просто предлагают что-то докупить, а рассказывают про бонусы, которые можно получить, добрав корзину. Главный принцип — сделать покупку выгодной для клиента, а не просто впарить ему любой товар.
В аналитике мы также смотрим за upsell. У менеджеров этот показатель привязан к зарплате»

А в beyosa для допродаж используют WhatsApp Business. С ним можно писать клиентам первыми по верифицированным шаблонам в течение 24 часов. Менеджер выясняет потребности клиентов и помогает решать их. Если клиент хочет купить конкретный товар, но консультант в диалоге понимает, что продукт не подойдёт для решения задачи, он даёт советы. Компания ничего не навязывает покупателю, но такое внимание к потребностям покупателей приносит магазину 30% повторных продаж.

Стоимость привлечения нового клиента выше затрат на удержание существующего. Люди, вероятнее, купят у компании, которой уже доверяют.

Программы лояльности помогают удерживать клиентов и повышать средний чек. Они могут быть разные: дисконтные, бонусные, многоуровневые и так далее.

Магазин здорового питания Рукето использует программу лояльности RetailCRM, чтобы мотивировать покупателей возвращаться и делать покупки. Компания начисляет бонусы от 2 до 10% в зависимости от суммы покупки. Чем больше сумма покупок, тем больше бонусов получает клиент. Они доступны в течение шести месяцев, а потом сгорают.

«Бонусы выгоднее, потому что они работают со второго заказа, а скидки и промо-коды — с первого. А ещё потому, что бонусы можно использовать до определённого времени. Иначе они сгорят.

Получается, это стимулирует людей к покупке. Они копят бонусы, а потом возвращаются повторно. Получается круговорот: чтобы накопить больше, нужно купить ещё раз»

В RetailCRM программу лояльности можно запустить за 30 минут. Можно легко настроить правила участия в программе и уровни привилегий для клиентов. Задавать сколько угодно уровней участия, настраивать сумму покупок для перехода с одного на другой. Можно выбирать, что предоставлять клиентам: бонусы или скидки. Или использовать бонусы вместе со скидками.

Посмотреть, участвует клиент в программе лояльности или нет, можно в карточке клиента или в карточке заказа. По каждому клиенту есть полная детализацию счёта, история покупок и другие данные. Самое главное, можно учитывать продажи в офлайне и в онлайне, и собрать всё в единый клиентский профиль.

50% клиентов не заказывают товар из-за слишком дорогой или просто платной доставки. Поэтому её можно включить в стоимость товара. Бесплатную доставку можно предлагать от определённой суммы покупки. Это мотивирует клиента заказать больше, чтобы сэкономить на курьерских услугах.

Рассчитайте, при каком среднем чеке вы сможете доставлять товары бесплатно. Если у вас маленький средний чек, возможно, такой способ не подойдёт.

«В нашем интернет-магазине доставка по РФ бесплатна при заказе от 6 000 рублей. Мы настроили два разных шаблона письма в зависимости от стоимости заказа. Клиенты охотнее добирают товары, зная, что до бесплатной доставки им осталось совсем немного.

Уже на следующий месяц после внедрения показатель среднего чека вырос на 20%. На этот показатель могла повлиять и сезонность, но резкий скачок очевиден»

А ещё при покупке на определённую сумму, можно предложить клиенту подарок. Например, так делает интернет-магазин косметики Letique.

Чтобы увеличить средний чек, интернет-магазин по продаже ногтевого сервиса Pink Beauty ведёт работу на всех уровнях.

Для увеличения среднего чека в RetailCRM есть готовая механика «Допродажи», которую можно настроить под свой магазин. Механика запускается при создании нового заказа или при добавлении товаров. В настройках нужно указать основной товар-предпосылку и дополнительные товары — те, которые можно допродать клиенту вдобавок к основному.

Стоит выбрать нужный сегмент и определить, для каких покупателей будет работать эта механика. А затем, по выбранному сегменту можно отправить рассылку.

Чтобы сделать письма более эффективными, создавайте персональные предложения для покупателей. А если клиент не открыл письмо, можно настроить последовательные рассылки. Просто заранее выберите действия, которые нужно выполнить, если не произошло ожидаемой конверсии. Например, отправить SMS тем, кто не откроет письмо. Так можно дожать клиента до покупки, если он перешёл по ссылке из письма, но так и не оформил заказ. Отправляйте вторую рассылку именно тем, кто заинтересовался, но не сделал покупку.