Клиенту всё нравилось, но он пропал. Как продолжить диалог?
Клиент молчит, а прибыль теряется
07.06.2022 Время чтения 7 минут
На нашем YouTube-канале один из подписчиков задал вопрос:
«Продаём через мессенджер, проходим все этапы, но большая часть клиентов потом перестаёт отвечать. И возражения отработаны, и продукт презентован, и клиенту всё нравилось. Как поднять таких клиентов на дальнейший диалог?»
Эксперт по продажам в переписке Виталий Говорухин рассказал, что делать, если диалог зависает на этапе продажи.
Задавайте правильные вопросы
После работы с возражениями вы задали клиенту вопрос, побуждающий принять решение, или просто назвали цену?
«Нужно разговорить человека с помощью наводящих вопросов и по-настоящему понять, чего он хочет. Вопрос, который я часто использую: "Хорошо, мы сделаем предложение, подготовим его. А какими критериями вы будете руководствоваться при принятии решения, кроме цены? Что для вас важно? Насколько срочно вам нужно решение?"»
Обновление
Время чтения 5 минут
В маркетплейсе появились модули официальной интеграции с WhatsApp Business
Узнайте срочность потребности
Один из ключевых параметров, влияющих на сделку — насколько острая у клиента потребность в услуге.
Вот несколько возможных ситуаций, в которых может быть клиент:
Вот несколько возможных ситуаций, в которых может быть клиент:
- просто узнать, сколько это стоит на будущее
- есть потребность «здесь и сейчас», цена подошла, но замотался, забыл оплатить
- есть потребность «здесь и сейчас», таких денег сейчас нет
- есть потребность «здесь и сейчас», денег впритык, есть сомнения
- есть потребность «здесь и сейчас», ждёт поступления дохода
- потребность есть, но попозже. Нужно купить в следующем месяце
- есть потребность, хочется получить максимальную скидку. Молчанием провоцирует продавца дать «водопад подарков»
Что это значит?
В диалоге попробуйте узнать срочность через вопросы. Например, продажа фотообоев. Узнаём, на каком этапе сейчас ремонт. В зависимости от ответа строим логику разговора и даты повторных касаний. Чтобы понять отношение клиента к сделке, можно задать прямой вопрос: «Получится оплатить сегодня?»
В диалоге попробуйте узнать срочность через вопросы. Например, продажа фотообоев. Узнаём, на каком этапе сейчас ремонт. В зависимости от ответа строим логику разговора и даты повторных касаний. Чтобы понять отношение клиента к сделке, можно задать прямой вопрос: «Получится оплатить сегодня?»
«Одна из проблем провисания сделок заключается в недостатке информации и слабо отработанных предыдущих этапах взаимодействия с клиентом.
Чем больше мы узнаём о клиенте, тем легче нам спроектировать информационный повод для нового касания. Все мы живые люди, и у каждого из нас есть чувствительные точки, к которым можно прикасаться, — в том числе и продавцу. Сфокусируйтесь на потребностях клиента»
Чем больше мы узнаём о клиенте, тем легче нам спроектировать информационный повод для нового касания. Все мы живые люди, и у каждого из нас есть чувствительные точки, к которым можно прикасаться, — в том числе и продавцу. Сфокусируйтесь на потребностях клиента»
Не бойтесь сделать дополнительное касание
Одного диалога может не хватить. Тогда сделайте повторное касание:
«Максим, есть какое-то решение?»
«Максим, ещё не добрались до оплаты?»
Хорошо работают три касания с периодом через день. До отказа, согласия или уточнения новой даты принятия решения. При условии что сразу не было жёсткого отказа.
«Максим, есть какое-то решение?»
«Максим, ещё не добрались до оплаты?»
Хорошо работают три касания с периодом через день. До отказа, согласия или уточнения новой даты принятия решения. При условии что сразу не было жёсткого отказа.
«Закрывайте разговор на каждом этапе. Если вы будете делать это постоянно, переговоры получат дополнительную динамику. Клиент может сказать: «Дорого, мне не подходит», — но и это не точка, а только запятая. Продолжайте работу и ведите клиента к определённости.
Вы должны добиться от клиента, чтобы он ответил «да» или «нет» или назвал дату следующего контакта. Вам нужна ясность, на каком бы этапе вы ни были, будь то потребности, презентации, возражения либо ссылка на оплату. Честное «нет» лучше неопределённости»
Вы должны добиться от клиента, чтобы он ответил «да» или «нет» или назвал дату следующего контакта. Вам нужна ясность, на каком бы этапе вы ни были, будь то потребности, презентации, возражения либо ссылка на оплату. Честное «нет» лучше неопределённости»
7 скриптов, чтобы привести диалог к продаже
Если коммуникация зависла
Если клиент пишет «буду думать»
Если у клиента есть сомнения. Работает проговаривание выгод и дата получения товара
Больше примеров и скриптов, чтобы закрывать продажи в переписке с клиентом, есть в нашем гайде «Как правильно продавать в переписке». Скачивайте, чтобы всегда был под рукой или переходите в телеграм-канал Виталия Говорухина.
- мягко (ведь вам нужна всего лишь ясность): «Что вы решили?»
- имя и вопросительный знак: «Кирилл?» Очень неплохо работает
- «сделал небольшую подборку. Посмотрите, это вас заинтересует»
- «удалось ли посмотреть мою ссылку, которую я вам сбросил?»
Если клиент пишет «буду думать»
- «давайте спишемся через х дней и финально решим, ок?»
- «как вам по деньгам?». Лучше сейчас поговорить про ценность и цену, сразу выяснить все шероховатости, чем отпустить клиента на месяц, а скорее всего — навсегда
Если у клиента есть сомнения. Работает проговаривание выгод и дата получения товара
- «это примерно то, что вы искали? Пауза. Если сегодня оплатите, сможем сегодня отправить. К пятнице ваш набор уходовых средств уже будет радовать вас»
Больше примеров и скриптов, чтобы закрывать продажи в переписке с клиентом, есть в нашем гайде «Как правильно продавать в переписке». Скачивайте, чтобы всегда был под рукой или переходите в телеграм-канал Виталия Говорухина.
Вам может быть интересно:
10 способов завалить продажи в переписках
10 способов завалить продажи в переписках
Как составить шаблоны сообщений для WhatsApp Business
Ни одно сообщение не будет упущено. Обновление интеграции WhatsApp Business и RetailCRM
Новая RetailCRM: чем порадуем бизнес в 2022 году
Кейс Clean Express: «Я искала идею бизнеса, где сама могу быть потенциальным клиентом»
Катерина Шматкова
Автор
Виталий Говорухин
Автор книги «Продажи в переписке»
Оцените статью
