Запись на приём, допродажи и не только: как работать с услугами в RetailCRM

За период с апреля 2022 по апрель 2023 года россияне заказывали услуги 4,1 млрд раз. Это принесло компаниям и частным мастерам 15,9 триллионов рублей — около 10% от ВВП страны.

При этом рынок услуг постепенно переходит из офлайна в онлайн: 43% заказов идёт через онлайн-каналы. Это примерно 1,76 млрд заказов на общую сумму 6,8 трлн рублей. С октября 2021 выручка за услуги выросла в 2,7 раза.

Люди всё чаще заказывают услуги онлайн, и это — потенциальная точка роста для ecom-компаний. Если услуг в ассортименте ритейлера нет, можно их добавить и выйти на новый для себя рынок. А если есть, инструменты CRM-системы помогут удобнее работать с ними и повысить спрос.

Как управлять услугами в RetailCRM и что это даёт бизнесу — рассказываем к статье.

Если у вас товарный бизнес, услуги станут дополнительным источником дохода и ещё одной точкой касания с клиентами. Выберите, что подходит вашей сфере. Например, мебельный магазин может добавить к покупке дивана подъём на этаж, ювелирный салон — нанести гравировку на кольцо, а производитель футболок — напечатать принт.

Услуги помогут розничному бизнесу:

Повысить конкурентоспособность. Качественный сервис поможет привлечь новых клиентов и удержать существующих.

Увеличить лояльность клиентов. Если к товару прибавить хорошее обслуживание, радость от покупки будет выше. Вы поможете клиентам решить их задачи и подарите положительный опыт взаимодействия с магазином. Например, покупателю не придётся самому искать, где подшить брюки или сделать памятную гравировку на кольце.

Масштабировать клиентскую базу. Услуги помогут привлечь новых клиентов, которые раньше заказывали их в других местах. Покупателю также будет удобно не искать подрядчиков, а делать всё «под ключ» в одном месте.

Увеличить доход. Добавляйте услуги в заказ и увеличивайте выручку и средний чек. Новинки в вашем ассортименте помогут выйти на новый рынок и масштабировать бизнес.

Выделиться на рынке. Магазин, который вместе с товаром предоставляет дополнительное обслуживание, привлекает к себе больше внимания.

Если вы обрабатываете заказы в CRM-системе, можно использовать её и для учёта услуг. Например, RetailCRM позволяет управлять заказами по единой логике и добавить инструменты CRM-маркетинга для допродаж и повторных продаж.

CRM-система помогает контролировать продажу услуг и управлять ими автоматически. Весь путь заказа, от первого обращения клиента до сбора обратной связи, можно автоматизировать. Чтобы работать с услугами, в RetailCRM есть следующее:

Запись на приём. В карточке заказа есть поле «Дата/Время», в котором можно записать клиента на приём или, например, отметить срок аренды. Выстраивайте расписание, учитывая удобное время для клиента и сотрудника.

Удобный доступ к данным клиента. Система собирает данные о покупателе и обогащает их при каждом касании с ним. В карточке клиента хранится история заказов и переписок, предпочтения, личная информация, RFM-показатели. Всё это помогает лучше узнать клиента и более персонально с ним общаться.

Вы сами выбираете, какие данные собирать в вашу CRM для услуг. Например, турфирма может записывать, в какую страну хотел поехать клиент, и использовать это в рассылках.

Сегментация. Клиентов можно объединять в сегменты на основе данных о них. Например, теги, регион или дата последнего заказа. Это поможет лучше понимать потребности клиентов и вовремя предлагать нужное. Например, предложить почистить кондиционеры всем, кто покупал их в прошлом году.

Рассылки. Вы можете напоминать клиентам о записи на приём по email, SMS или в WhatsApp. Клиент не пропустит визит, а компания сможет проявить заботу и повысить качество обслуживания. Информируйте клиента о предстоящих встречах и ставьте задачи сотрудникам, не покидая систему.

Воронка статусов. Заказы в RetailCRM двигаются по определённой воронке, которую каждый бизнес настраивает под себя. Внутри СРМ-системы вы можете выстроить определённый жизненный цикл для услуги и создать статусы, которые подходят вашему бизнесу. Например, «Отправлен договор» или «Изготовление». Благодаря единой логике и упорядоченности заказы обрабатываются быстрее.

Допродажи. Менеджер может предложить услугу в комплекте с проданным товаром и увеличить средний чек клиента. Для этого в карточке есть блоки «Аналоги» и «Также покупают».

Цена и себестоимость. В CRM для услуг можно указывать разные типы цен и управлять ими в рамках конкретного заказа. Например, разделить себестоимость и цену продажи или сделать скидку за количество.

Чаты и переписки в одном окне. Менеджер может консультировать и напоминать о записи в том канале, который выберет клиент. Если сегодня покупатель напишет вам в WhatsApp, а завтра предпочтёт Telegram, — все переписки сохранятся в его карточке и ничего не потеряется.

AI-ассистент. Искусственный интеллект поможет контролировать качество работы сотрудников в чатах и звонках, а также сэкономит время при разборе звонков. Теперь записи можно не слушать, а читать.

Использовать СРМ-систему для услуг могут:

• компании сферы услуг,
• онлайн-ритейлеры.

Сфера услуг. RetailCRM подойдёт в качестве CRM-системы для компании в сфере услуг. Добавляйте позиции в заказ, выставляйте ссылки на оплату, записывайте дату и время встречи с клиентом, ведите заказ по воронке в соответствии с вашим бизнес-процессом.

Работа с услугами в CRM отличается от работы с товарами, потому что услуги:

• не учитываются на складах и не имеют остатков, поэтому создавать и контролировать их проще и быстрее;

• не учитываются в маркировке «Честный знак», что тоже упрощает работу с ними;

• не участвуют в оформлении доставки и не учитываются в комплектации. Система автоматически исключит услуги из состава доставки и добавит их, если заказ оплачивается наложенным платежом;

• корректно отображаются в фискальных чеках. При печати чека услуга идёт с правильным признаком.

Если вы используете специализированное решение для управления бизнесом в сфере услуг, его можно интегрировать с CRM. Это поможет не только управлять услугами, но и работать с клиентской базой: сегментировать покупателей, делать email, SMS и WhatsApp-рассылки, стимулировать повторные покупки и быть на связи с клиентами.

«Ритейл — это, в том числе, розничные услуги. Например, ателье, химчистка или салон красоты. Мы добавили технологию, которая позволяет встраивать внутрь интерфейса RetailCRM разные специализированные решения извне. Например, бронирование гостиницы, онлайн-тура или столика в ресторане.

Силами партнёра можно сделать интеграцию, чтобы операционная часть велась в специализированной системе, а CRM-маркетинг, рассылки и работа с сегментами — в RetailCRM. Это поможет сохранить специфику работы с услугами и усилить её клиентским сервисом»

Товарный ритейл. Если магазин работает по смешанному сценарию — продаёт товары и оказывает услуги — в заказ можно добавлять отдельно и то, и другое. Это упрощает взаимодействие с покупателями и позволяет более гибко вести бизнес.

Чем удобен функционал услуг в RetailCRM:

• упрощает работу по заказам, в составе которых есть услуги;

• помогает соблюдать законодательство: в фискальном чеке корректно отображается информация о товарах и услугах с соответствующими признаками;

• наглядно показывает соотношение стоимости товаров и услуг, чтобы корректировать экономику. Например, если услуга недорогая, ехать к заказчику далеко за город невыгодно. Можно ограничить зону действия или ввести минимальную сумму заказа;

• даёт возможность быстрее оформлять заказы. Например, на одной ткани возможна только термопечать, а на другой только шелкография. Менеджер может сразу выбрать нужный вариант при оформлении заказа;

• позволяет отдельно указывать стоимость каждой услуги и сделать заказ прозрачным для клиента. Например, указывать стоимость сборки мебели отдельно от доставки;

• улучшает клиентский опыт. Вы можете отслеживать качество обслуживания и собирать обратную связь. А дальше — делать сервис лучше и повышать лояльность покупателей;

• автоматизирует работу. Запись на приём, выставление счета и уведомление клиента можно настроить автоматически. Это сократит рутинные задачи и снизит вероятность ошибок менеджеров. Например, сотрудник не забудет подтвердить приём с клиентом;

• собирает аналитику и отчётность. В системе можно смотреть количество услуг, доход от них, средний чек и другие метрики. Это помогает выстраивать стратегию продаж и находить точки роста.

Чтобы автоматизировать работу с услугами с помощью RetailCRM, нужно сделать следующее:

1. Создать услугу в системе.
2. Добавить её в заказ.
3. Записать клиента на приём, если это необходимо.
4. Обработать заказ и довести его до стадии «Выполнен».

1. Создать услугу. Чтобы услуги правильно передавались на оплату и корректно отображались в чеках, их нужно завести в каталог внутри RetailCRM. Как это сделать — рассказали в видеоинструкции.

Также услуги можно загружать в систему через каталог ICML.

2. Добавить услугу в заказ. В карточке заказа добавьте нужную позицию в блоке «Состав заказа». Можно задать количество, скидку, сделать продажу дополнительных услуг с помощью функции «Сопутствующие товары» в CRM.

3. Записать клиента на приём в системе. Чтобы добавить в систему дату и время записи, используйте поле с типом «Дата/Время» в карточке заказа. Сначала создайте пользовательское поле с таким типом в настройках CRM, затем внутри конкретного заказа забронируйте слот за клиентом.

Чтобы проверить, свободно ли данное время для бронирования, используйте фильтры. Просто отфильтруйте список заказов по полю «Дата и время»

Клиент может записаться на приём и сам. Для этого разместите на сайте специальный виджет в виде календаря. Посетитель сможет сразу самостоятельно выбрать дату и время, сэкономить время менеджеру, и его покупательский путь будет короче.

Напомнить клиенту о записи помогут триггеры. Отправьте сообщение в удобный канал с помощью триггера: на email, по SMS или в WhatsApp. Клиент точно не пропустит сообщение, а компания сможет повысить качество обслуживания.

4. Обработать заказ. Чтобы вести заказ по воронке, используйте статусы и матрицу переходов. Для сферы услуг в CRM можно настроить отдельные условия и отдельные статусы.