Как сделать чат-бота за 15 минут и разгрузить call-центр на годы вперёд
Поговорили с Олегом Слободским из Bot Marketing о том, как создавать чат-ботов в конструкторе внутри RetailCRM
03.02.2023 Время чтения 9 минут
Основные задачи чат-ботов — автоматизировать рутинные процессы и снимать нагрузку с сотрудников. Например, бот может сам отвечать клиентам в нерабочее время. Или помогать операторам справляться с огромным количеством заявок в пиковый сезон.
В RetailCRM теперь есть визуальный конструктор чат-ботов от BOT MARKETING. Собрать в нём бота можно всего за 15 минут, а работа станет легче на многие месяцы вперёд.
В RetailCRM теперь есть визуальный конструктор чат-ботов от BOT MARKETING. Собрать в нём бота можно всего за 15 минут, а работа станет легче на многие месяцы вперёд.
- Как сэкономить 30−70% времени на создании ботов
- В каких мессенджерах поддерживаются чат-боты
- По каким событиям запускается чат-бот
- Как создать чат-бота: готовый сценарий для оценки качества обслуживания
- Для каких сфер подходят чат-боты
- Кейс: обучили бота распознавать 4000 товаров и полностью заменили ночных операторов
- Заключение
Как сэкономить 30−70% времени на создании ботов
Визуальный конструктор от BOT MARKETING — это редактор сценариев. Сценарий — это диаграмма бота. Она состоит из шагов, которые соединяются стрелочками. Каждый шаг может иметь условия и выполнять различные действия. Например, отправлять текст. Интерфейс понятный, поэтому создавать сценарии ботов можно даже без навыков программирования.
«На нашей платформе собрано уже около 67 000 ботов. Мы и сами собираем чат-ботов у себя, и пользователи создают их в нашем конструкторе. Среди клиентов есть такие крупные фирмы как Askona, Phillips, Перекрёсток. Их решения тоже работают на нашем конструкторе», — Олег Слободской, основатель BOT MARKETING
Ограничений на количество шагов нет. Но если блоков слишком много, бот может долго грузиться. Лучше делать несколько сценариев внутри одного проекта. Тогда один сценарий сможет запускать другой, они будут работать последовательно или параллельно. С такой распределённой логикой боты не будут перегружены.
«Для удобства пользователей в конструкторе есть готовые модули. Они позволяют сэкономить 30−70% времени на создании ботов. В модули мы упаковали готовые рабочие сценарии. Чтобы каждый раз не создавать заново какую-либо механику, можно просто установить такой модуль и пользоваться ею уже через несколько минут»
Олег Слободской
Основатель BOT MARKETING
Подробнее о готовых модулях и о других фишках конструктора поговорим на вебинаре с BOT MARKETING 16 февраля. Подписывайтесь на наш ютуб-канал, чтобы не пропустить.
В каких мессенджерах поддерживаются чат-боты
Боты работают во всех мессенджерах, которые поддерживает RetailCRM. Но нужно учитывать особенности каждого сервиса и сразу закладывать это в сценарий. Например, не делать кнопки, если мессенджер их не поддерживает. Вот у Telegram функционал богатый, можно делать разные виды кнопок. В WhatsApp Business тоже интересные кнопки, а у неофициального подключения WhatsApp QR их вообще нет.
«Кнопки это удобно. Клиенты намного активнее общаются с чат-ботом, если есть кнопки. Напишите и попробуйте вызвать человека на диалог. Из нашей практики, меньшее количество людей просто отвечает. И большее — нажимает на кнопку и продолжает общение. Это проще, чем самому что-то писать», — Олег Слободской, основатель BOT MARKETING
Один сценарий чат-бота можно адаптировать под разные мессенджеры. Так вы сможете охватить больше площадок, потратив на это меньше времени.
По каким событиям запускается чат-бот
Есть несколько «триггеров запуска»:
Интеграция от BOT MARKETING работает по схеме Open Source. Это означает полностью открытый код. Любое действие, событие или триггер запуска можно добавить через Open Source. Просто напишите в чат поддержки и расскажите, чего именно не хватает.
- при обращении клиента. Тут можно разделять сценарии на первые обращения и повторные, и настраивать бота на любой из них
- при закрытии обращения. Например, узнать у клиента после закрытия диалога, понравилось ли ему обслуживание
- при переводе на оператора. Бот может проверять, на кого из сотрудников перевели диалог, и отправлять ему личное сообщение, чтобы он точно не забыл ответить
- при совпадении глобальной ветки. Если кто-то пишет определённое слово, чат-бот подхватывает его и берёт управление на себя. При этом не важно, запущен сценарий или нет
Интеграция от BOT MARKETING работает по схеме Open Source. Это означает полностью открытый код. Любое действие, событие или триггер запуска можно добавить через Open Source. Просто напишите в чат поддержки и расскажите, чего именно не хватает.
Как создать чат-бота: готовый сценарий для оценки качества обслуживания
Для работы с конструктором должен быть активен модуль Чаты. Подключить его можно в личном кабинете RetailCRM, на вкладке Оплата лицензии. Далее, чтобы начать создавать чат-ботов, подключите модуль в маркетплейсе: Настройки — Маркетплейс — Конструктор чат-ботов.
Перейдите в личный кабинет и там создайте проект. Можно выбрать встроенный шаблон из списка, скопировать прошлый проект или загрузить исходник. В последнем случае можно не указывать путь к исходнику, тогда проект создаётся с нуля.
Создадим чат-бота, который после закрытия диалога спрашивает клиента, понравилось ему обслуживание или нет. В проекте есть начало и шаги. На каждом шаге есть действие — в данном случае это отправка текста — и кнопки Да/Нет. В зависимости от того, что нажимает клиент, отправляем сообщения «Отлично, спасибо!» или «Очень жаль…».
Чтобы не раздражать пользователя частыми вопросами, нужно установить таймаут опроса. Таймаут в 24 часа означает, что бот будет запускаться не чаще, чем раз в сутки.
Также нужно проверить настройки запуска: сценарий должен запускаться именно при закрытии обращения.
Также нужно проверить настройки запуска: сценарий должен запускаться именно при закрытии обращения.
Чтобы протестировать работу, нужно вернуться в Чаты. Создадим тестовый диалог, а затем его закроем. В RetailCRM появляется уведомление менеджеру, что с диалогом работает бот.
В чате с клиентом запускается сценарий, который создали в конструкторе. Цепочка отработала.
Для каких сфер подходят чат-боты
Ботов можно использовать как с товарами/заказами, так и с услугами. В первом случае был пример — производство онигири. Это блюдо японской кухни, которое розничные точки ежедневно заказывают на продажу. На производстве было несколько видов онигири, и нам предстояло автоматизировать процесс заказа.
С помощью ботов мы решили сразу несколько задач:
В сфере услуг тоже было много кейсов. Например, запись в медицинские центры, когда клиент выбирает в календаре удобную дату и бронирует её. А самый крупный кейс был связан с обучением NLP модели.
С помощью ботов мы решили сразу несколько задач:
- сделали напоминания сотрудникам, что нужно отправить заказ до определённого времени. Это помогло производству всё успевать
- преобразовали текст, который клиенты пишут в свободной форме, в унифицированный вид. Теперь формируется общий состав заказа для отправки в 1С
- автоматизировали отправку накладных, чтобы клиенты видели все свои заказы за определённый период времени
В сфере услуг тоже было много кейсов. Например, запись в медицинские центры, когда клиент выбирает в календаре удобную дату и бронирует её. А самый крупный кейс был связан с обучением NLP модели.
Кейс: обучили бота распознавать 4000 товаров и полностью заменили ночных операторов
Наш крупный клиент продаёт автозапчасти. Задача была — автоматизировать общение внутри чатов Авито. У компании десятки тысяч объявлений, клиенты присылают тысячи сообщений каждый день. Нам предстояло взять на себя общение менеджера с клиентами.
Чтобы решить задачу, в рамках бота мы создали NLP-модель и обучили её:
Чтобы решить задачу, в рамках бота мы создали NLP-модель и обучили её:
- отвечать на стандартные вопросы. «Где вы находитесь», «Как в вам добраться», «Есть ли у вас скидки», «Могу ли я продать свою запчасть у вас» — всего около 20 вопросов. Модель сразу понимала, о чём пишет клиент, и отвечала шаблонными сообщениями. Это позволило сразу снять с менеджеров часть запросов и обрабатывать их автоматически.
- обрабатывать заявки. Основной поток запросов шёл по заявкам. Клиенты спрашивали, можно ли купить конкретную запчасть. NLP-модель понимала, что за запчасть или запчасти хочет купить человек. Лингвисты обучали бота 2 года, и теперь он знает порядка 4000 позиций из номенклатуры автозапчастей.
«Есть два варианта. Первый, когда мы сразу поняли, что клиент хочет купить. Второй — когда нужно уточнение. Например, человек пишет „Хочу купить дверь“. Мы у него спрашиваем, какую — это может быть дверь багажника, пассажирская, водительская и так далее. После ответа мы точно понимаем заявку клиента, отправляем запрос в базу данных и получаем остатки по этой запчасти. Если она есть, на лету генерируем ссылку на товар в приложении и отправляем клиенту. Он может перейти в карточку товара, нажать „Заказать“ и оформить заказ»
Олег Слободской
Основатель BOT MARKETING
Приложение полностью интегрировано с самим ботом. Благодаря этому мы отслеживаем действия, которые выполняет клиент, и пишем ему «догонялки» в чат, если он задерживается на каком-то этапе.
Наше решение полностью заменило операторов в ночное время. Теперь ночью бот общается с клиентами самостоятельно.
Наше решение полностью заменило операторов в ночное время. Теперь ночью бот общается с клиентами самостоятельно.
Заключение
Настраивать ботов в конструкторе можно с нуля либо использовать готовые модули. Готовый сценарий легко адаптируется под ваш бизнес и под нужную площадку. Подключайте и пробуйте.
А если возникнут сложности с настройкой или появятся вопросы, пишите нам в Telegram или WhatsApp. Поможем во всём разобраться.
А если возникнут сложности с настройкой или появятся вопросы, пишите нам в Telegram или WhatsApp. Поможем во всём разобраться.
Вам может быть интересно:
Кейс Yopells: «Как RetailCRM помогла заработать 250 000 тысяч с одной email-рассылки»
5 способов вернуть клиента в магазин: рабочие примеры email-рассылок
7 новых интеграций: Megagroup, Яндекс.Маркет, Покупай со Сбером, 5Post и другие модули
Кейс Spirit Rituals: «Как продавать миллион благовоний в год и держать всё под контролем»
Как продавать во ВКонтакте с помощью RetailCRM
Кейс Yopells: «Как RetailCRM помогла заработать 250 000 тысяч с одной email-рассылки»
5 способов вернуть клиента в магазин: рабочие примеры email-рассылок
7 новых интеграций: Megagroup, Яндекс.Маркет, Покупай со Сбером, 5Post и другие модули
Кейс Spirit Rituals: «Как продавать миллион благовоний в год и держать всё под контролем»
Как продавать во ВКонтакте с помощью RetailCRM
Елена Карасева
Автор
Олег Слободской
Основатель BOT MARKETING
Оцените статью
