Как сделать sms-рассылку, которая будет работать, а не раздражать клиентов

Кроме высокого процента открываемости, у сообщений есть другие плюсы:

• рассылка быстро оповестит об актуальных предложениях. Чтобы покупатели ничего не упустили, в смс можно сообщить о статусе заказа и доставки, отправить персональный промокод или рассказать о временной акции
• sms приходит на телефон и сразу высвечивается на экране. В отличие от электронных писем, на которые можно отключить уведомления. SMS сразу высветится на экране, и получатель его заметит
• телефон один, а email-адресов может быть несколько. Пользователи могут создавать несколько почтовых ящиков — для работы, для регистраций, для общения. Проверять каждый они вряд ли будут. А телефон в большинстве случаев один
• нет рекламного шума и слабая конкуренция за внимание пользователя. Почтовый ящик пользователя обычно забит различными рассылками. С смс такого нет — тут пока ещё проще конкурировать за внимание покупателя
• можно связаться с людьми, которые не оставили электронную почту. Есть кто-то из ваших клиентов не оставил электронную почту, с ними можно связаться через смс
• можно персонализировать общение. Рассылку можно отправить только тем людям, которые дали согласие на подписку. Если персонализировать общение с ними, это повысит лояльность к товарам и услугам компании
• отправить рассылку можно самостоятельно. Чтобы запустить её, достаточно воспользоваться специальным сервисом или сделать это в RetailCRM

Но есть и минусы:

• ограничено количество символов. В тексте на русском языке их может быть не больше 70. Поэтому не всегда в смс-рассылке удаётся подробно описать рекламное предложение
• высокая стоимость. В среднем цена за sms — 2,5 рубля. Это затратно, когда у вас большая клиентская база. Например, рассылка сообщений на 150 тысяч получателей будет стоить почти 400 тысяч рублей
• нет кнопок и картинок. Для привлечения внимания в рассылке можно использовать только эмодзи
• нельзя узнать, прочитано sms или нет. Проверить, прочитал клиент сообщение или просто смахнул с экрана и удалил, невозможно. Но если используете в рассылке промокод, можно отследить, сколько раз его использовали. Другой вариант: вставить в текст ссылки utm-метки, а потом посмотреть количество переходов. Если добавляете ссылки, сокращайте их, например, в сервисах Bit.do, Кликер

4. Персонализируйте сообщение. Если знаете имя клиента, используйте его для персонализации рассылки смс. Покупателю всегда приятно, когда к нему обращаются по имени. Но учитывайте, что количество символов может растянуться.

Кроме имени в рассылке можно использовать другую персональную информацию. Например, размер персональной скидки, номер купона, общую сумму покупок и так далее. В RetailCRM для этого есть переменные. Можно заранее создать нужные вам значения и подставить их при отправке сообщений.

В RetailCRM можно создавать сегменты по любым параметрам: совершённые покупки, поведение на сайте, LTV, общие признаки и так далее. А чтобы более точечно работать с аудиторией, можно собирать дополнительные данные о покупателях через теги или пользовательские поля.

6. Учитывайте часовой пояс клиента. Сообщение в два часа ночи или в четыре утра скорее вызовет раздражение у клиента, чем желание его прочитать. Поэтому отправляйте sms в удобное для получателя время. Например, оптимальный вариант — в будни до 21:00.

Чтобы не будить клиента и вручную не проверять часовой пояс, RetailCRM учитывает местное время получателя и отправляет sms тогда, когда вы указали.

7. Грамотно используйте эмодзи. Много эмодзи создают впечатление нагромождения, а читать такой текст тяжело. Особенно, если заменять слова на эмодзи. Учитывайте целевую аудиторию при отправке таких сообщений: чем она старше, тем меньше воспринимает графические символы.

Если хотите использовать эмодзи в рассылке, возьмите самые распространённые. Иначе они могут не отображаться у получателя. Например, можно использовать эмоции, еду и напитки, сердечки.

8. Ограничьте срок действия предложения. «Только сегодня», «Для первой 1000 покупателей…», «с 20 сентября по 5 октября» и так далее. Страх упустить выгодную возможность подтолкнёт клиента воспользоваться вашим предложением.

Некоторые sms могут раздражать клиентов. Например, если в них нет конкретики, есть спам-слова и устаревшие маркетинговые приёмы.

1. Не выдумывайте повод, чтобы лишний раз написать клиенту. Отправляйте sms-рассылку, когда есть повод: открылся новый магазин, проходит акция, в продажу поступил товар, который ждал покупатель. Не стоит просто так беспокоить получателя.

2. Не переборщите с юмором. Хотите пошутить — пошутите смешно и остроумно. Старайтесь не использовать избитые приёмы и обороты. Они могут испортить впечатление.

3. Не пишите транслитом. В сообщении на латинице есть ограничение — 160 символов. Поэтому два sms можно уложить в одно и заплатить меньше. Но эффективность такой рассылки снижается. Клиент вряд ли захочет пробираться сквозь непонятные символы. И внешне такая смс-рассылка выглядит непривлекательно.

То же самое касается заглавных букв и восклицательных знаков, которые создают впечатления крика.

4. Не используйте спам-слова. Они придают рассылке сомнительный оттенок и выглядят, как навязанная реклама. В них пользователь, скорее всего, распознает обман. Это слова, например, халява, 100% гарантия, бесплатно, шанс, такого ещё не было.

5. Не допускайте орфографических, грамматических и пунктуационных ошибок. Рассылка с ошибками отталкивает получателя и вызывает чувство недоверия. Ошибиться можно случайно, но лучше несколько раз проверить смс перед отправкой.

Для этого в RetailCRM есть функция предпросмотра и тестовой отправки рассылки. Она поможет взглянуть на сообщение глазами получателя и ещё раз проверить его на ошибки.

Мегафон отправил две рекламные рассылки и заплатил штраф 1 млн рублей. Платёжный сервис QIWI оштрафовали на 100 тысяч рублей за sms-рассылку о распродаже. Билайн получил штраф в 300 тысяч рублей за sms-спам. Так происходит, если нарушить правила смс-рассылки. Чтобы избежать таких ситуаций, соблюдайте несколько условий.

Компания не имеет права рассылать сообщения без согласия получателя. Даже если отправят одну sms — всё равно нарушат закон. Получите согласие именно на рассылку смс.
В других случаях использовать данные для неё не получится:

• если клиент оставил номер при заказе. Например, чтобы узнавать о статусе заказа или доставки
• зарегистрировался на сайте или оформил бонусную карту
• подписался на рассылку новостей компании, которые приходят на электронную почту
• оставил свои контакты в соцсетях или на Авито

Получить согласие можно как угодно: расписаться в документе, подписаться по телефону, кликнуть по кнопке. Главное условие — чётко прописать в форме, что пользователи согласны получать sms-рассылку. Например, вот так это делает магазин Пульт.ру.

Чтобы упростить процесс, сделайте несколько способов отписки. Можно не указывать это в самом сообщении. Подойдёт письмо или раздел на сайте с инструкцией, например, как в магазине SUNLIGHT.

Чтобы можно было отписаться от рассылки, предложите несложные варианты действий. Например:

• отправить письмо по email
• прислать в ответном sms слово «Отписаться» или просто ответить одним словом
• нажать галочку в личном кабинете на сайте
• позвонить в офис

Как только пользователь отказался, прекращайте взаимодействие с ним через sms.

В рассылке компания использует персональные данные покупателя. Чтобы использовать их законно, нужно получить разрешение. Можно разместить чекбокс там же, где покупатель соглашается на рассылки. Например, так делает магазин GATE31.

А Blue Sleep дополнительно делает сноску на федеральный закон «О персональных данных».

Email и sms-рассылки могут дополнять и повышать эффективность друг друга:

Можно использовать оба вида рассылок, чтобы усилить персонализацию и увеличить повторные продажи. Можно сегментировать клиентскую базу и отправлять смс клиентам, которые, например, открыли письмо в email-рассылке. А можно возвращать «уснувших» покупателей, напомнив о себе по email и прислав SMS с бонусом. Подробнее о том, как работать с клиентской базой и сегментировать её, читайте в нашей статье.

1. SMS-рассылка — быстрый и доступный способ связаться с клиентом, напомнить ему о себе или рассказать о продукте.

2. Сообщения можно использовать как дополнительный канал коммуникации в связке с email. Например, отправлять cмс, если пользователь не реагирует на электронное письмо.

3. У рассылки sms есть много преимуществ. Например, высокая открываемость — выше 80%, слабая конкуренция за внимание пользователя, возможность достучаться до клиентов, которые не оставили электронную почту.

4. Можно использовать рассылку sms сообщений, чтобы рассказать пользователю об акции или новом продукте, убедить его купить товар, вернуть на сайт или предупредить о чём-то важном.

5. Чтобы сообщение заинтересовало пользователя, соблюдайте несколько правил рассылки:

• писать коротко и по сути
• указывать, от кого пришло смс
• обращаться к получателю по имени
• проверять, чтобы все ссылки в рассылке были кликабельные
• учитывать целевую аудиторию
• не использовать транслит, стоп-слова и Caps Lock
• не отправлять sms по надуманному поводу

6. Соблюдайте федеральный закон «О рекламе» в рассылках смс, чтобы не получить штраф. Для этого возьмите согласие получателей на получение sms, предложите несколько простых вариантов отписки от рассылки и получите разрешение на обработку персональных данных.