Как сегментация клиентской базы и триггерные рассылки помогут увеличить вашу прибыль

Клиенты не похожи друг на друга. У них разная мотивация к покупке, разные желания и ощущения того, как эти желания должны удовлетворяться. Проблему поможет решить деление клиентской базы на сегменты и использование этих сегментов в триггерных email-рассылках.

Соцсети и мессенджеры являются не просто дополнительными каналами продаж. Для многих компаний это основные средства общения с клиентами. Они позволяют оперативно отвечать на вопросы клиентов, работать с лояльностью, обрабатывать новые заявки, решать возникшие вопросы.

Продвинутые CRM-решения умеют собирать информацию о клиентах из всех доступных источников и объединять ее в единый профиль. Такой профиль клиента позволяет создавать сегменты по любым параметрам, которые копятся автоматически или которые вы сохраняете вручную. При этом сегменты обновляются сами, а клиенты «перетекают» из одного в другой.

Совмещая между собой данные с базовыми параметрами, индивидуальные особенности, поведение на сайте, взаимодействие с коммуникациями у вас получится сделать лучший клиентский опыт.

Уникальные данные от клиентов проще всего собирать при живом общении с ними, будь это чат или звонок. Например, если клиент никак не решится на покупку из-за высокой цены, то можно сразу же присвоить тег «ждет распродажу». Затем собрать сегмент клиентов с этим тегом и сделать рассылку с купоном на покупку от определенной суммы.

Помимо простановки тегов можно собирать и более конкретные данные. Ниже несколько примеров таких данных:

• любимое блюдо — для продуктовых магазинов и сервисов доставки
• домашнее животное и его кличка — для магазина зоотоваров
• пол и дата рождения ребенка — для магазина с детскими товарами
• любимый стиль одежды для магазинов с большим ее выбором

Чтобы собирать подобную информацию в retailCRM есть пользовательские поля. К каждому такому полю можно создать целый справочник ответов, которые затем присваиваются клиентам и используются в сегментации.

Триггеры — это своеобразный спусковый курок, которые проверяют условия и если все совпадает, то совершается указанное действие. Они позволяют учитывать много данных из CRM: транзакционные, поведенческие и персональные.

Триггерные email-рассылки реагируют на действия клиентов и автоматически отправляют письма. Ниже — некоторые готовые механики из retailCRM. Сами по себе эти механики уже сильно повышают продажи и обратную связь от клиентов. При этом каждую из них можно уточнять или усиливать сформированными сегментами.

Welcome-цепочка — это серия писем, задача которой познакомить клиента с вашим магазином. Рассказать о выгодах, поделиться чем-то полезным, дать бонус на первую покупку. Цель такой цепочки писем — подвести клиента к покупке и сделать первую продажу.

Здесь, в целом, можно даже не проводить базовую сегментацию, а делать рассылку только по тем клиентам, кто подписался или согласился на нее.

Если клиент добавил товары к заказу, но не оплатил его, то эта механика напомнит, что пора завершить покупку.

Здесь, как и в Welcome-цепочке, можно не усложнять дополнительными сегментами, а слать только по тем, когда дал согласие на получение email-рассылок.

Часто клиенты бродят по сайту, просматривают одни и те же товары, но ничего не покупают. Причины могут разными: от банального «что-то отвлекло» до «не устраивает цена».

Механика брошенного просмотра помогает вернуть клиента на сайт и побудить сделать покупку. Внутри email-рассылки можно указывать не только просмотренные и похожие товары, но и предлагать помощь в покупке. Дать, например, совет, как сделать доставку бесплатной. В таком совете можно указать минимальную сумму заказа.

В этой механике можно применить сегменты клиентов со средним и высоким чеком покупки. А для варианта письма с советом о бесплатной доставке добавить сегмент тех клиентов, кто живет в отдаленных регионах.

Если действующие клиенты вдруг перестают заказывать в вашем магазине, то механика «Время с последней покупки» поможет напомнить о вас. Чтобы увеличить шансы на «реанимацию» таких клиентов можно использовать бонусы. Если клиент не проявляет интерес на следующие 2−3 письма, то можно прекратить активность.

Здесь стоит оценивать LTV — пожизненную ценность. То есть то, сколько денег вам принес клиент за все время сотрудничества. Для механики можно использовать сегменты клиентов со средним и высоким LTV.

Через несколько дней после первой покупки, отправляем клиентам подборку сопутствующих товаров. Эта подборка основывается на основе его предыдущих покупок.

К этой механике можно опять же дополнить сегменты клиентов со средним и высоким чеком.

Просто собирать клиентскую базу и не использовать ее нет смысла. Она должна приносить продажи. И чем больше вы знаете о клиентах, тем больше вероятность этих продаж.

Но без постоянного обновления и сегментации клиентская база со временем станет пассивной. Начинайте регулярную работу с клиентами сразу, как только получаете их. Повышайте лояльность и стройте долгосрочную маркетинговую стратегию.

*Деятельность компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов - социальных сетей Facebook и Instagram на территории Российской Федерации запрещена решением суда