Как выбрать CRM-систему для вашего бизнеса

Каждый бизнес рано или поздно приходит к внедрению CRM-системы. Но выбрать подходящую бывает сложно: на рынке много программ с разным функционалом и возможностями, каждая подходит для разных отраслей бизнеса.

Чтобы вам было легче разобраться, составили подробный чек-лист и рассказали, какие виды CRM-систем бывают и на какие критерии стоит обратить внимание при выборе.

Универсальная CRM-система подходит для любого бизнеса, у нее расширенный набор функций и инструментов. Например, в таких системах можно управлять продажами, маркетингом, вести клиентскую базу, анализировать разные показатели.

Отраслевая CRM-система заточена под определенную отрасль бизнеса: только под рестораны, гостиницы, банки, фитнес-клубы. В отраслевых системах отдельный набор инструментов, которого нет в обычных CRM для широкого пользователя.

Существуют также отраслевые CRM для электронной коммерции, например, RetailCRM. В таких системах идет упор на работу с товарами, а услуги можно добавить в качестве дополнения.

Какую CRM-систему выбрать. Выбор между видами CRM-системы зависит от особенностей вашего бизнеса. Универсальная платформа закроет большинство простых задач. Но если в компании многоступенчатые бизнес-процессы, советуем остановиться на отраслевой CRM-системе.

Также CRM-системы делят по типу выполняемых задач. Например:

Операционная. Этот тип CRM-системы выполняет базовые задания — принимает и обрабатывает заявки с сайта, сообщениях из социальных сетей и входящие телефонные звонки. В таком виде CRM-системы можно создавать карточки клиентов с базовой информацией и контактами, просматривать и выгружать отчётность по сделкам. Операционные программы подходят компаниям, которые не планируют выстраивать сложную коммуникацию с клиентом с помощью CRM-системы и хотят использовать её только для работы с заказами.

Аналитическая. Это CRM для аналитиков и маркетологов. В них хранятся данные из разных источников, с их помощью можно выстроить грамотную маркетинговую стратегию. Аналитические CRM-программы дают возможность спрогнозировать, какие перспективы развития есть у бизнеса в ближайшем будущем.

Коллаборационная. Это платформа, которая автоматизирует общение с клиентом. Такие CRM-системы собирают обратную связь от клиентов, позволяют компании отправлять покупателям сообщения, например, напоминания о записи или уведомления о доставке заказа. Обычно такие системы разрабатывают под заказ для конкретных компаний с учётом специфики их процессов.

Комбинированная. Самый популярный среди предпринимателей тип CRM-систем. На таких платформах есть инструменты из разных видов CRM: системы позволяют собирать и обрабатывать данные о покупателях, анализировать эффективность сотрудников и маркетинга. Эти CRM считаются самыми многофункциональными, но и у этих систем бывают недостатки: из-за обилия инструментов некоторые из них могут работать некорректно. Поэтому нужно внимательно изучить функционал программы, прежде чем внедрять её.

Облачная CRM-система хранится на сервере компании-разработчика. Чтобы работать с таким видом СРМ-системы, нужно оплатить подписку — в нее помимо функционала системы входят обновления и техническая поддержка. Пользоваться такой программой можно с любого компьютера с доступом в интернет — достаточно помнить логин и пароль.

Коробочную CRM устанавливают на внутренний сервер. Дальше компания сама покупает программное обеспечение, оборудование, обновления и поддерживает работу систему. Коробочная CRM-система — безопасная, потому что доступ к ней получают только сотрудники компании и разработчики.

Какую CRM-систему выбрать. Облачная версия подойдет для крупных компаний, где сотрудники работают удаленно. Для работы в облаке обычно не нужен мощный ПК, хватит и ноутбука. Облачная CRM дешевле, чем система из «коробки», но менее гибкая в кастомизации, ее сложнее адаптировать под задачи.

Коробочная CRM-система больше заточена под небольшую компанию, в котором все сотрудники работают в одном офисе. У коробочных версий больше возможностей для контроля данных, такие CRM-системы более устойчивы к внешним угрозам, например взломам или DDoS-атакам.

Этот фактор может стать ключевым, если ваши сотрудники не находятся в офисе в течение всего рабочего дня. Если у CRM есть мобильная версия, менеджеры смогут общаться с клиентами, отправлять им фото товаров и оформлять заказы, находясь на складе или в дороге.

Мобильная CRM пригодится не только менеджеру отдела продаж, но и курьерам. В системе они смогут принимать платежи от клиентов по QR-коду, фильтровать заказы по дате доставки и формировать оптимальный маршрут доставки — например, такая функция доступна в RetailCRM.

Руководители смогут контролировать работу компании со смартфона. В некоторые мобильные версии разработчики добавляют специальные разделы вроде аналитики, чтобы можно было просматривать отчёты по продажам или отслеживать эффективность менеджеров.

В большинстве случаев для работы мобильной CRM-системы нужно стабильное интернет-соединение. Но существуют и такие виды CRM-систем, в которых базовый функционал доступен в офлайн-режиме. В таких приложениях можно добавлять клиентов, сделки, менять статусы без подключения к интернету. Внесённые изменения синхронизируются, когда пользователь снова будет онлайн.

Чем удобнее интерфейс у CRM-системы, тем меньше времени нужно для обучения сотрудников. Если менеджеры быстро поймут, куда нужно нажимать и где находятся нужные для работы блоки, внедрение пройдёт быстро и не помешает устоявшимся бизнес-процессам. Более того, с интуитивно понятным интерфейсом сотрудники смогут быстрее оформлять заказы в CRM-системе и начнут продавать больше.

Дополнительные модули позволят подключить к вашей CRM сторонние сервисы и расширить функционал системы. Чем больше модулей, тем компании удобнее работать с разными запросами клиентом.

Подключить можно вообще все, что угодно: зависит от набора модулей, который предлагает система. Например, можно интегрировать службы доставки, платежные системы, соцсети и мессенджеры, CMS, телефонию.

Ещё один из популярных видов модулей для CRM — платёжные системы. Он нужен, если вы, например планируете принимать платежи от клиентов из-за рубежа. Уточните, даёт ли система возможность интегрировать подходящую платёжную систему.

Проверьте, можно ли в CRM просмотреть детальную аналитику по работе интернет-магазина: отчёты по продажам, коммуникациям с клиентом. Удобно, если в системе можно просмотреть общий отчёт и статистику по каждому отдельному менеджеру или определённому временному промежутку. Это позволит оценить эффективность отдела продаж и понять, на каком этапе работы возникает больше всего проблем.

Аналитика может быть полезной и для разработки маркетинговой стратегии. Если система предоставляет данные по коммуникациям, можно проанализировать, из каких каналов приходит больше всего клиентов, и продвигаться в них.

Узнайте, как технические специалисты будут помогать вам, если возникнут вопросы и проблемы. Многие компании предлагают консультации по почте или в формате созвона, но самый удобный вариант — онлайн-поддержка. В чат с консультантом можно написать в любое время и не ждать свободных слотов у специалиста, вам ответит первый освободившийся сотрудник.

Ещё лучше, если существует коммьюнити пользователей вашей CRM. В таких чатах часто можно быстро найти решение проблемы или обратиться к сотрудникам компании и попросить ускорить рассмотрение вашего обращения в поддержку. Коллеги из клиентского чата могут подсказать лайфхаки для использования CRM, посоветовать полезные модули и обсудить другие задачи и проблемы.

Отзывы пользователей помогут понять сильные и слабые места CRM-системы, изучить, какие есть сложности при подключении.

Найти отзывы можно на сайте компании или других источниках, например в картах, соцсетях, на специализированных сайтах вроде Отзовика.

Обращайте внимание на отзывы, в которых отмечены не только положительные, но и отрицательные стороны продукта. Так вы поймёте, какие проблемы могут быть у системы, критичны ли они для вас и сможете ли вы их решить.