Кейс BBQ-Sochi: первый на рынке проект интеграции RetailCRM и iiko

BBQ-Sochi работает на рынке продуктового ритейла 12 лет. В сеть входят три магазина и два мясных ресторана. Основная услуга — доставка шашлыка: заказать его можно офлайн, на сайте, в мобильном приложении, через агрегаторы или в мессенджере.

Сначала центром ИТ-контура была ERP-система для автоматизации ресторанного бизнеса iiko. В ней вели базу клиентов, учитывали товары и обрабатывали заказы. Но ERP-системе не хватало омниканальности и инструментов для качественной работы с клиентами.

Чтобы решить этот вопрос, объединить каналы продаж и запустить CRM-маркетинг, бренд интегрировал iiko с RetailCRM. Как настроили связку двух систем и каких результатов достигли, рассказываем в кейсе.

История компании началась в 2012 году с небольшого магазина в центре Сочи. Первые покупатели появились быстро, помогло удачное расположение и хорошая проходимость. Свою роль сыграла и любовь жителей Кавказа к мясу — здесь его едят часто и много.

Чтобы привлечь новых клиентов, открыли 2 розничные точки в других районах города и 2 ресторана рядом с ними. Бизнес стал расти.

В июле 2023 года компания запустила интернет-магазин и добавила возможность сделать заказ удобным способом. На сайте и в мобильном приложении можно заказать блюда с доставкой или самовывозом. Также менеджеры принимают заказы по телефону и в мессенджерах — WhatsApp, VK и Telegram.

Среднее количество заказов в ресторанах — 15 000 в месяц. Онлайн-продажи занимают 20% от общего оборота.

Магазины и рестораны компании находятся в курортной зоне, поэтому в низкий сезон спрос на товары падал. Чтобы увеличить продажи, компания искала точки роста в своей базе клиентов и планировала запустить CRM-маркетинг. Но в iiko не хватало нужных функций:

• возможности объединить каналы продаж;
• сегментации и рассылок;
• аналитики ключевых показателей;
• единого профиля клиента;
• инструментов автоматизации.

Компания решила перенести работу с заказами и клиентами в CRM-систему. Рассмотрели несколько вариантов и остановились на RetailCRM, потому что она заточена под e-Сommerce.

«Нужна была система, которая поможет сделать бизнес омниканальным: сегментация, рассылки, аналитика, коммуникации — всё должно быть в едином месте. Мы провели анализ рынка, узнали отзывы клиентов, познакомились с системой. И поняли, что RetailCRM — это то, что мы искали. Система заточена под e-commerce, у неё простой и удобный интерфейс»

Для внедрения системы обратились к интегратору Radis. Задачи были такие:

• настроить обмен данными между iiko и RetailCRM
• объединить информацию об офлайн- и онлайн-покупках
• ускорить обработку заказов
• свести коммуникации с клиентами в единое окно

Сайт ресторана BBQ-Sochi создан на 1С-Битрикс. Он интегрирован с iiko: в систему передаются заказы, данные клиентов и остатки товаров. Radis разработал микросервис для двустороннего обмена данными между iiko и RetailCRM. Теперь это происходит так:

1. Заказы с сайта и мобильного приложения по API передаются в iiko, а оттуда приходят в RetailCRM в статусе «Новый». Данные обновляются каждую минуту.
2. Офлайн-заказ клиент оформляет на pos-терминале iiko в ресторане, и в RetailCRM он выгружается в статусе «Выполнен».
3. Если клиент оформляет заказ по телефону или в мессенджере, менеджер заносит его в RetailCRM и система передаёт данные в iiko каждые 10 секунд.
4. Данные по клиентам обновляются в режиме реального времени, а каталог товаров — каждые три часа.

Онлайн-заказы выгружаются в систему с заполненными системными полями: адрес, телефон, время доставки. Менеджеру нужно только подтвердить заказ по телефону и поставить статус «Заказ создан». RetailCRM передаёт эти данные в iiko, сотрудники ресторана видят заказ на pos-терминале и начинают готовить.

«Сейчас вся работа сосредоточена в RetailCRM. Менеджеры работают в едином окне и принимают заказы из различных источников, а также без труда создают их непосредственно из системы.

Раньше на обработку одного заказа у менеджера уходило 5−7 минут. С переходом на RetailCRM это время сократилось до 1−2 минут»

История покупок и просмотров отображается на странице заказа и в профиле клиента в RetailCRM.

Это помогает менеджерам понять предпочтения покупателей и делать допродажи в моменте — во время общения по телефону или в мессенджерах. Например, предложить любимый соус к шашлыку или гарнир.

«Мы получили единую базу клиентов с возможностью отслеживать все взаимодействия с ними „здесь и сейчас“. Теперь менеджеры знают предпочтения покупателей, что помогает делать сервис качественнее и увеличивать продажи. Сотрудникам не надо никуда переключаться, чтобы порекомендовать сопутствующие товары. История покупок, каталог — всё перед глазами»

Также компания запустила доставку продуктов из магазина «Мясо Маркет». Клиент может сделать заказ на сайте или по телефону. Для этого направления бизнеса Radis настроили связку RetailCRM — сайт — 1С. Заказы с сайта поступают в RetailCRM, а в 1С хранятся остатки по товарам. Данные между системами синхронизированы, поэтому менеджерам не нужно переключаться, чтобы посмотреть актуальные позиции в каталоге.

У iiko не было интеграции с мессенджерами, поэтому менеджерам приходилось переключаться между сервисами, чтобы ответить клиенту, оформить заказ и создать ссылку на оплату. Ускорить процесс и сэкономить время сотрудников помогли Чаты в RetailCRM. К системе подключили:

• WhatsApp;
• VK Messenger;
• Telegram.

В Чатах есть специальный виджет. Он позволяет в окне диалога с клиентом оформить заказ, посмотреть историю покупок и добавить товар в корзину.

Для платежей подключили модуль интеграции с ЮKassa. Теперь менеджеры общаются с клиентами и принимают оплату в едином окне.

Новый заказ автоматически привязывается к клиенту и появляется в общем списке в CRM. Менеджерам больше не нужно переключаться между сервисами и переносить данные из переписок.

Чтобы быстрее реагировать на вопросы клиентов, подключили бот автораспределения диалогов. Он назначает входящие сообщения на менеджеров с учётом загруженности, статуса в системе и канала коммуникации.

Если сотрудник не может ответить, бот отправляет уведомление клиенту. Например, когда менеджер офлайн, покупателю уходит сообщение о том, что с ним свяжутся в ближайшее время.

Если допустимое количество диалогов превышено, бот приветствует клиента и рассказывает, как можно сделать заказ. Как только сотрудник освободится, диалог перейдёт к нему.

Автоматические ответы помогают поддерживать связь с клиентами без участия менеджеров и информировать их о ситуации в ресторане.

«Благодаря чатам мы значительно улучшили клиентский сервис. Менеджеры быстрее отвечают покупателям, им удобнее принимать и оформлять заказы, делать допродажи. А если сотрудник занят — диалог подхватывает бот. Это позволяет нам всегда быть на связи с клиентами, что очень важно для нас. Внимательное отношение к покупателям — наше конкурентное преимущество»

Стандартное время выполнения заказа — 60 минут. За час блюдо нужно приготовить и доставить клиенту. Чтобы менеджеры могли проконтролировать своевременность выполнения заказа на каждом этапе, в системе настроили триггеры. Вот как они работают:

1. Триггер для контроля кухни. Система контролирует, сколько времени заказ находится в статусе «Отпечатан». Этот статус означает, что заказ получили в ресторане и начали готовить.
Если через 70 минут статус не меняется на «Отправлен», триггер меняет его на «Доставка просрочена» и отправляет уведомление клиенту, что его заказ задерживается. Менеджеру в системе приходит оповещение, что нужно связаться с исполнителем и уточнить причину.

2. Триггер для контроля доставки. У BBQ-Sochi нет собственных курьеров — компания пользуется услугами местной службы доставки. Коммуникации с исполнителями ведут в чате WhatsApp. Менеджеры отправляют заказы, а курьеры сообщают, когда готовы взять их в работу.

Раньше для контроля доставки сотрудникам приходилось отслеживать сообщения в чате и уточнять ситуацию по каждому заказу. Теперь триггер автоматизировал процесс. Он отслеживает заказы в статусе «Готов», и если статус не меняется в течение 17 минут, менеджеру приходит оповещение. Только в этом случае он связывается с курьером и уточняет, почему заказ не забрали.

Благодаря триггерам BBQ-Sochi практически полностью исключили «потерю» заказов на этапе доставки, упростили контроль и освободили время менеджеров.

Интеграцию закончили в январе 2024 года. За месяц работы в RetailCRM компания выполнила поставленные цели — объединила каналы продаж, ускорила обработку заказов и повысила качество клиентского сервиса. В ближайших планах — настроить CRM-маркетинг и программу лояльности.

«Удержание клиентов и повышение лояльности — наш приоритет. Благодаря RetailCRM у нас есть все инструменты для качественной работы с базой покупателей. В ближайшее время настроим программу лояльности и запустим маркетинговые рассылки.

А ещё в 2024 году мы открываем 2 розничные точки и 3 ресторана. Поток заказов увеличится, но у менеджеров есть ресурсы, чтобы справится с этим — обработка заказов стала быстрее, проще и удобнее»