Кейс Ecobar: как RetailCRM помогла справиться с 10-кратным ростом заказов и масштабировать бизнес

Ecobar — белорусский гипермаркет экопродуктов, косметики и товаров для дома. Начинали с нескольких позиций и 3-5 заказов в день, а теперь в ассортименте компании 3000+ товаров от 110 брендов и в 10 раз больше заказов.

Как RetailCRM помогла масштабировать бизнес и сохранить персонализированный подход к каждому клиенту, рассказали в кейсе.

Ecobar появился в 2014 году. Сначала компания занималась продажей упаковки, но позже руководитель увидел на одной из выставок суперфуды. В тот момент в Беларуси мало кто слышал о них, поэтому новинка привлекла внимание.

Первые образцы товара купили прямо на выставке, и с того момента посвятили проект полезному питанию. Больших ожиданий не было: работали больше «на идею», чем «на прибыль».

Первые клиенты пришли с локальных тематических маркетов и социальных сетей. Поначалу магазин обрабатывал 3—5 заказов в день и успевал уделять время клиентскому сервису. Бренд старался вызвать у покупателей доверие и обеспечить им индивидуальный подход.

Например, чтобы сделать доставку максимально удобной для клиентов, Ecobar учитывал наличие детей и их возраст. Курьера уведомляли о том, что он приезжает во время «тихого часа», и вместо звонка он писал клиенту сообщение — чтобы никого не разбудить.

Также при повторных заказах менеджер всегда обсуждал с клиентом его впечатления от покупки и рекомендовал что-то похожее из того, что сам пробовал.

Клиентов становилось больше: им понравилось покупать в магазине с «небелорусским» сервисом. Когда число заказов выросло до 300-400 в месяц, появились проблемы в организации внутренних процессов компании.

«Первые годы после запуска интернет-магазина наши процессы оставались разрозненными. Мы обрабатывали заказы внутри админки сайта, дублировали их в Google Docs и там же вели клиентов.
Учёт по остаткам на складе был вообще отдельно, в бухгалтерских программах»

Из-за работы в разных системах менеджеры начали ошибаться:

1. Могли потерять заказ или, наоборот, собрать один и тот же дважды — потому что заказы было трудно отслеживать.

2. Появились ошибки в комплектации. Заказ могли собрать неправильно, и клиент получал не то, за что платил. Приходилось оформлять возврат или замену, повторно отправлять посылку курьером или почтой.

Документацию по отправлениям вели вручную. Менеджерам приходилось заполнять бланки, отслеживать статус доставки и уведомлять клиентов по телефону о том, что заказ приехал в пункт выдачи. Всё это отнимало время, и новые заказы простаивали.


Плюс из-за высокой нагрузки сотрудник мог забыть позвонить клиенту, и заказ уезжал обратно на склад. В результате расходы на доставку в Ecobar выросли в 2 раза.

В таком режиме неизбежно страдал клиентский сервис, поэтому руководство приняло решение внедрить CRM-систему.

Изучили несколько CRM и остановились на RetailCRM. Внедрять её в 2016 году помогала компания Radis. Работали в несколько этапов:

1. Сначала провели бизнес-анализ и настроили связку Wordpress — RetailCRM — Мой Склад. В RetailCRM объединили данные с сайта и из складской системы, чтобы синхронизировать информацию о заказах, товарах и клиентах. Это помогло создать клиентскую базу без повторов и дублей, а также избежать потери заявок и ошибок при оформлении заказа.

2. Настроили модуль «Чаты». У менеджеров появилась возможность обрабатывать обращения из Instagram*, Вконтакте, Telegram, Viber и онлайн-консультанта в режиме единого окна.

3. Подключили интеграцию RetailCRM с сервисом IP-телефонии Vochi CRM. Руководители начали анализировать звонки и отслеживать эффективность работы сотрудников. Благодаря этому качество клиентского сервиса выросло.

В результате за первый год работы с RetailCRM магазин увеличил скорость обработки и сопровождения заказа в 2 раза, снизил нагрузку на менеджеров и свёл число ошибок к 0. Теперь на заказ с подтверждением уходит 4—5 минут, а если перезванивать клиенту не нужно — 1 минута.

В первые годы работы ассортимент магазина был небольшим — до 500 артикулов. В 2018 году к суперфудам добавили косметику и бытовую химию, а также расширили ассортимент по еде до более базовых продуктов: круп, макарон, масел.

В результате за полгода товарная номенклатура выросла в 5 раз. Широкий ассортимент привлёк и новую аудиторию: Ecobar стал интересен не только фанатам здорового питания, но и обычным людям. Клиентская база выросла на 30%, а количество заказов увеличилось до 50 в день. Постепенно из небольшого магазина Ecobar превратился в онлайн-гипермаркет.

Чтобы качество клиентского сервиса оставалось высоким, сайт перенесли с Wordpress на OpenCart. Это было связано с тем, что OpenCart больше подходит для интернет-магазинов и быстрее работает. В условиях выросшего ассортимента это было важно.

Складскую систему также поменяли: с Мой Склад перешли на 1С, так как он оказался удобнее для контрагентов. Новые сервисы синхронизировали с RetailCRM, и это помогло Ecobar «пережить» резкий рост количества заказов и остаться на плаву.

Теперь путь заказа выглядит так:

1. Клиент делает заказ на сайте и выбирает удобный способ оплаты: картой, наличными курьеру или прямо на сайте с помощью интеграции с bepaid от Radis.

2. Заказ попадает в RetailCRM со статусом «Новый». Заказы бывают двух типов: с подтверждением по телефону и без. На сайте клиент может выбрать опцию «Не перезванивайте мне», и тогда менеджер подтвердит заказ в один клик.

«Этот функционал позволил нам эффективно выстроить работу call-центра. Так как у нас большой удельный вес постоянных клиентов — около 50% клиентской базы имеют 3 и более заказа — подтверждение заказа по телефону доставляло больше неудобств, чем пользы.

Теперь подтверждение по телефону осталось обязательным только при первой покупке. Далее — на усмотрение клиента"

3. Товары бронируются в 1С, и статус заказа в RetailCRM автоматически меняется на «Наличие подтверждено». Если какого-то товара нет, система ставит ему статус «Нет в наличии», а сам заказ переходит в статус «Требует уточнения наличия».

4. Если заказ не нужно подтверждать по телефону и он в статусе «Наличие подтверждено», менеджер переводит его в статус «Согласован». А если нужно подтверждение, клиенту звонят, чтобы уточнить детали.

5. После согласования заказ попадает в группу статусов «Передано в комплектацию». Заказы с данным статусом используют комплектовщики на складе. Они фильтруют запросы в RetailCRM по типам доставки и выводят на печать сопроводительные документы. Больше никто ничего не заполняет вручную.

6. Укомплектованные заказы распределяют по типам доставки, и менеджер ставит статус «Передан в доставку» или «Передан на ПВЗ для отправления».

По Минску Ecobar отправляет заказы с помощью собственной курьерской службы.

Для доставки по Беларуси используют сервисы Белпочта и Европочта. Заказы, которые отправляются через них, можно оплатить при получении в отделениях доставки. Все данные по оплатам автоматически попадают в RetailCRM благодаря интеграциям, которые настроил Radis.

7. Для неподтверждённых заказов есть группа статусов «Отменён». Эти статусы обозначают причину отмены: «Отменён по недозвону»,"Купил в другом месте" и другие.

8. Когда клиент получил заказ, статус меняется на «Выполнен», а покупателю уходит письмо с просьбой оценить сервис.

Чтобы магазин не потерял клиента, когда товара нет в наличии, добавили функцию «Сообщить о поступлении». Клиент нажимает кнопку, статус товара в RetailCRM меняется на «Ожидает поставки». Он служит дополнительным сигналом отделу закупок и помогает вовремя сообщить клиенту о поступлении.

В 2020 году Ecobar вышел в офлайн. Поначалу это решение выглядело безрассудным, но в пандемию магазин у дома оказался востребованным. Он помог стать ближе к клиентам.

Сегодня у компании 2 розничные точки. Внутри магазинов клиент может не только купить товар, но и выпить кофе. Офлайн-направление генерирует 60% розничного товарооборота, без учёта опта.

«Для запуска офлайн-магазинов нужно было автоматизировать рабочее место кассира. Мы выбрали 1С Розницу и доработали её под наши нужды — для работы с API RetailCRM и другими системами.

На стороне 1С сделали окно для авторизации пользователя по номеру телефона. Теперь можно прямо в магазине получать контактные данные, регистрировать клиентов в программе лояльности, начислять и списывать бонусные баллы"

Также к рабочему окну менеджера подключили выгрузку чеков и синхронизировали её с сайтом и RetailCRM. Благодаря этому менеджер интернет-магазина видит все данные из онлайн- и офлайн-каналов в карточке клиента. Там хранится история покупок, контакты, ключевые показатели, напрмиер средний чек, LTV, количество и сумма заказов. Сотрудник может быстрее отвечать на вопросы, отслеживать историю клиента, делать допродажи.

«После проделанных работ мы не просто избавились от хаоса, а получили полностью оцифрованный и по-настоящему омниканальный бизнес! Мы можем детально отслеживать весь путь клиента и идентифицировать его в любой точке касания, объединять их в профильные группы и делать персональные предложения под каждую»

Перед запуском офлайн-розницы была ещё одна задача — создать омниканальную многоуровневую дисконтную программу. Её запустили на базе OpenCart и синхронизировали с RetailCRM и рабочим местом кассира в 1С.

Теперь менеджеры прямо в системе видят данные об участниках, начислениях и списаниях баллов, а также информацию о переходе между уровнями. При этом клиентам не нужно носить с собой пластиковые карты или устанавливать приложения на телефон. Их идентифицируют автоматически.

Благодаря единому профилю клиента и сегментации компания смогла запустить CRM-маркетинг. Так, даже после масштабирования бизнеса удалось сохранить сервис и тёплые отношения с покупателями.
Все триггерные коммуникации магазин ведёт из RetailCRM. Например, такие:

1. Реактивация. Для удержания покупателей настроены цепочки по работе с оттоком. Клиенты, которые не делали покупок 30, 60 или 90 дней, автоматически попадают в динамические сегменты в системе. Срабатывает триггер, и система отправляет им письмо с призывом заглянуть на сайт.

2. VIP-клиенты. Их сегментируют по LTV и указывают личные предпочтения в пользовательских полях. Позже таким клиентам предлагают персональные дегустационные наборы и эксклюзивные продукты.

3. Блогеры. Им Ecobar также отправляет персонализированные рассылки. В подборках ориентируются на любимые товары из RetailCRM.

Часть маркетинговых механик реализована на стороне сайта. Среди них welcome-цепочки и брошенные корзины. Когда клиент регистрируется на сайте, ему приходит приветственное письмо. В нём рассказывают о магазине, предлагают ознакомиться с каталогом и условиями дисконтной программы, приглашают в раздел с акциями и распродажами.

Также с сайта клиентам приходят письма с напоминаниями о брошенной корзине. Благодаря этому конверсия в первый заказ на сайте выросла на 10% в первый же месяц после запуска.

Настроенные механики помогают магазину повышать лояльность и постоянно расширять клиентскую базу. На текущий момент в ней 40 000 покупателей.