Кейс АртФлора: как решить «боли» цветочного бизнеса и выжить 8 марта

После пандемии петербургская цветочная сеть АртФлора вышла на новый этап развития. Бизнес рос, а с ростом появлялись и новые вызовы. Обычной автоматизации уже было недостаточно.

Хотелось дать покупателям лучший сервис, но для этого нужно было решить четыре задачи. На тот момент АртФлора уже работала с RetailCRM. Решение искали на уровне системы, поэтому обратились за помощью к партнёрам, в студию Сергея Ткаченко.

Какие «фишки» помогли решить задачи и оправдать ожидания клиентов, рассказывают Сергей Ткаченко и руководитель по электронной коммерции АртФлоры Денис Пьяных.

УТП АртФлоры — быстрая доставка. Если заказать букет на сайте, забрать его в пункте выдачи можно уже через 1 минуту. На дом курьер привезёт цветы в течение часа. Такого в Санкт-Петербурге больше не предлагает никто, поэтому заказы с доставкой — самый частый запрос в компании. Они приносят 70% выручки.

Быстро доставлять букеты помогает широкая сеть торговых точек — у АртФлоры их 50 во всех районах города. Но в этом же была и сложность. Заказы по точкам распределяли вручную и тратили на это много времени. Сотрудник отдела логистики сам открывал карту, смотрел адреса, проверял наличие и решал, какой точке отдать заказ.

В пиковые периоды подключали больше сотрудников. Но даже так логисты не всегда успевали быстро обрабатывать заявки. Возникали очереди и задержки.

Плюс со временем руководитель заметил, что заказы распределяются неравномерно. У дальнего магазина их могло быть больше, чем у ближайшего. Когда выяснили причину, оказалось, что у логистов появились «любимчики». Если менеджер дружил с администратором конкретного магазина, он мог отдавать заказы ему — несмотря на то, что были магазины ближе.

Чтобы минимизировать участие человека и ускорить распределение заказов, Студия Ткаченко сделала для АртФлоры специального бота. Он связан с RetailCRM и позволяет автоматически выбирать нужные магазины в момент поступления заказа.

Как это работает:

1. Карту города разделили на несколько зон доставки. В каждую входит минимум три магазина. При поступлении заказа бот подключается к карте и выбирает магазин, исходя из:

• расстояния от магазина до адреса доставки
• времени сборки
• времени, к которому заказ должен быть доставлен
• рабочих часов магазина

2. Бот направляет запрос ближайшему магазину, с учётом его времени работы и наличия цветов. Ждёт ответ 15 минут. Если магазин отклоняет заказ или не отвечает, бот направляет запрос в следующую точку.

3. Если после трёх попыток бот не нашёл подходящий магазин, он передаёт сигнал в RetailCRM. У заказа меняется статус, и далее уже логист вручную выбирает точку. Теперь даже в пиковые дни этим занимается один человек, и время на распределение заказов сократилось на 90%.

Автоматизация логистики помогла АртФлоре решить три проблемы вместо одной:

• исключить человеческий фактор на этапе распределения заказов,
• сократить время и расходы на доставку,
• равномерно распределить нагрузку между торговыми точками.

После истории с магазинами-любимчиками в компании решили ещё больше сократить человеческий фактор. Для этого внедрили окно флориста.

Раньше флористы много общались с покупателями, и это замедляло сборку букетов. Также был риск того, что неподготовленный сотрудник неправильно ответит клиенту или нагрубит.

Теперь для общения с покупателями оставили только отдел клиентского сервиса, а взаимодействие с флористами — автоматизировали.

«Исполнитель не должен коммуницировать с клиентом — это задача клиентской службы. Потому что линейный персонал не даст такого же уровня сервиса. Если у флориста плохое настроение и он грубо ответит, это повлияет на сервис и повторные продажи.

Мы хотели минимизировать общение линейного персонала с клиентами, поэтому внедрили окно флориста"

Чтобы флорист сразу узнавал о заказе, разработали специальный интерфейс и соединили его с RetailCRM. Когда клиент заказывает букет на сайте, в CRM автоматически создаётся карточка заказа. Флорист получает сообщение в Телеграм и переходит в окно по ссылке. Здесь он видит данные из карточки — какой букет нужно собрать, пожелания клиента, текст для открытки.

Для работы с заказом есть четыре кнопки: «Принять», «Отклонить», «Сформировать» и «Выдать». Любая из них меняет статус заказа в RetailCRM. Все данные синхронизируются в реальном времени.

После сборки флорист загружает фото букета, и далее его проверяет отдел контроля качества. Таким образом, заказ проходит весь путь автоматически. Ни оператору, ни флористу, ни специалисту по качеству не нужно писать или звонить, чтобы уточнить информацию. Заказы выполняются на 20% быстрее, потому что флористы больше не отвлекаются на консультирование.

Окно флориста не только снизило риски человеческого фактора, но и упростило движение заказа по воронке. Теперь путь заказа в АртФлоре выглядит так:

Перед отправкой заказа клиенту контроль качества смотрит фото готового букета. Раньше это отнимало много времени — менеджеру приходилось заходить в «облако», искать там магазин и нужную фотографию.

Ускорить процесс помог телеграм-бот. Когда флорист через свой интерфейс добавляет фото букета, оно автоматически:

• отправляется в бот контроля качества
• прикрепляется к карточке заказа в RetailCRM
• загружается на Яндекс. Диск

Заходить в облако и искать фотографии менеджеру больше не нужно. Он получает их в телеграме и может сразу оценить внешний вид. Благодаря боту контролировать качество букетов стало проще и быстрее. Количество негативных отзывов за время его использования снизилось с 12% до 3%.

Лучшие фото загружают в карточки товаров на сайт, чтобы клиенты могли увидеть букет вживую. Так бот помогает не только повышать качество работы, но и даёт «живой» контент для сайта.

«Люди сейчас не доверяют фотографиям, а фото цветов тем более. Знают, что можно и отфотошопить, и классно снять, и с разных ракурсов сфотографировать — что угодно можно сделать. А когда клиент видит живые фотографии, то понимает, что его ожидания скорее всего оправдаются. И с большей вероятностью купит у нас»

RetailCRM, окно флориста и чат-боты помогают АртФлоре быстро масштабироваться в периоды пиковых нагрузок. Так было 8 марта, когда за 2 дня компания получила месячную норму заказов.

К горячей поре подготовились заранее:

• наняли дополнительных менеджеров для приёма заказов
• привлекли больше курьеров
• успели настроить бота для автоматизации логистики

За работой конкурентов тоже наблюдали. У некоторых магазинов уже утром 8 марта начались сложности. Они не справлялись с нагрузкой и прекращали принимать заказы.

АртФлоре этих проблем удалось избежать — во многом благодаря RetailCRM. В системе отслеживали нагрузку по всем 50 магазинам. Если видели, что один из них не справляется, отключали в настройках возможность выбрать его на доставку. Когда магазин «разгребал» очередь, его включали снова.

Грамотная подготовка, чётко выстроенные процессы и стабильная работа RetailCRM помогли АртФлоре не только выстоять 8 марта, но и перевыполнить план в 2,5 раза.

«Резко масштабироваться в какой-то момент — задача практически невозможная. Сложно сразу увеличить количество людей, которые могут дать квалифицированную консультацию или помощь.

Но сегодня нужно уметь быстро развернуться или свернуться. Это проще, когда минимизируешь человеческий фактор и автоматизируешь процессы. Исправлять технические ошибки проще, чем воспитывать людей"

Теперь в планах АртФлоры — ещё глубже автоматизировать оперативную работу и полностью исключить человеческий фактор. Это поможет стать удобнее для клиента и улучшить сервис.

«Цветы — не товар первой необходимости. Их покупают не так часто, как еду и одежду. Поэтому, чтобы клиенты выбирали нас, мы стараемся быть для них удобными. Не навязываем своё виденье и не ломаем их логику совершения покупки. Например, мы адаптировали сайт под интерфейс маркетплейса. Сделали оплату при получении, чтобы не заставлять людей платить сразу.

Автоматизация тоже помогает быть удобными. Благодаря RetailCRM и новым разработкам мы ускорили выполнение заказов, минимизировали общение персонала с клиентами и повысили уровень сервиса"