Отдел продаж в «одном окне»: кейс компании Auto3.ru

Auto3.ru — специализированный интернет-магазин автозапчастей для иномарок. Компания продаёт запчасти через собственный сайт и сайт zzap.ru. Это каталог, где можно найти товары разных поставщиков. На zzap.ru у компании Auto3.ru несколько магазинов.

До RetailCRM менеджерам из отдела продаж приходилось вручную отслеживать заказы разных аккаунтов на сайте zzap.ru и связываться с клиентом, чтобы его подтвердить. В каждый личный кабинет заходили отдельно, потом звонили клиенту и снова заходили в аккаунт магазина, чтобы сменить статусы у заказов. Это занимало много времени, а данные по заказам и покупателям можно было легко потерять.

В Auto3.ru быстро поняли, что работать так сложно и нужно переводить процессы в режим «одного окна», а не переключаться из аккаунта в аккаунт и терять заказы. За этим обратились в Radis — profi-интегратору RetailCRM. Компания помогла выбрать CRM-систему под бизнес-процессы и разработала интеграцию, которая собирала все заказы в RetailCRM и распределяла между менеджерами.

Бизнес-аналитик CRM-направления Radis Вера Дударева рассказывает, что из этого вышло.

Розничного магазина у Auto3.ru нет. Компания получает заказы с сайта zzap.ru и собственного интернет-магазина. Оба сайта — агрегаторы, куда поставщики автозапчастей выгружают свои прайс-листы. Вот, как построены продажи.

Продажи через сайт Auto3.ru. В интернет-магазине компании более 1 миллиона товаров разных поставщиков. Чтобы попасть в каталог, поставщики заключают договор с Auto3.ru и самостоятельно дважды в день выгружают товары в каталог.

У компании нет собственного склада, и она не хранит продукцию поставщиков у себя — Auto3.ru берет на себя только доставку. Как только заказ с сайта подтверждён, товар забирают со склада поставщика и отправляют клиенту.

Продажи через сайт zzap.ru. Auto3.ru используют zzap.ru как ещё одну торговую площадку. Чтобы повторно не выгружать каталог со своего сайта на zzap.ru, компания использует специальную интеграцию. Прайс-листы автозапачстей автоматически подгружаются с сайта auto3.ru на zzap.ru.

До внедрения RetailCRM все заказы менеджеры обрабатывали вручную. Когда клиенты делали заказ на zzap.ru, на почту компании приходило уведомление. Менеджер заходил в нужный магазин на сайте zzap.ru и связывался с покупателем. Если клиент подтвердил заказ, менеджер снова заходил в личный кабинет и вручную менял статус на «Заказ в работе». В случае отмены — на «Заказ отменен покупателем» или на «Заказ отменен продавцом». Если заказ по предоплате, менеджер менял статус на «Заказ ожидает предоплаты».

Покупатель тоже мог отменить заказ через свой личный кабинет. Но менеджер видел это не сразу — ему приходилось заходить в аккаунт на сайте или на электронную почту, куда приходили уведомления об отмене. Если менеджер вовремя не зашёл в аккаунт или на почту, он мог пропустить отменённый заказ.

Компания обратилась в Radis, чтобы перевести работу отдела продаж в режим «одного окна» по всем аккаунтам на zzap.ru. RetailCRM выбрали, как базу для формата order management system или OMS — «системы управления заказами». Она автоматизирует весь цикл бизнес-процессов и позволяет обрабатывать любой поток заказов в едином окне.

После аналитики бизнес-процессов Radis провел API-интеграцию RetailCRM и zzap.ru. Теперь все заказы с zzap.ru в момент оформления отображаются в CRM-системе.

Чтобы понимать в каком аккаунте на zzap.ru клиент сделал заказ, настроили соответстующий магазин в RetailCRM. То есть магазин в CRM равен аккаунту на zzap.ru.
В составе заказа в RetailCRM интеграция передаёт:

• фото товара;
• описание товара;
• бренд;
• артикул детали;
• стоимость товара;
• количество товара;
• сумму заказа;
• название поставщика и наименование прайс-листа;
• срок поставки.

В заказе клиент может оставить комментарии. Они передаются в RetailCRM в поле «Комментарий клиента». К статусу заказа в zzap.ru можно передать комментарии менеджера.

В карточку клиента из заказа попадает:

• фамилия, имя и отчество клиента;
• электронная почта;
• телефон;
• город;
• общий рейтинг клиента;
• отзывы о покупателе.

Перед автоматизацией Radis подробно описал логику бизнес-процессов в компании Auto3.ru и составил BPMN схему проекта, которая помогла запустить поэтапно каждый процесс.

Чтобы менеджеры компании Auto3.ru качественнее обрабатывали заказы, Radis реализовал специального бота автораспределения. Основная идея бота в том, что менеджер получает заказ, не видя информации о нём. Ни стоимости, ни имени клиента, ни названия товара, ни телефона — как чёрный ящик на «Поле чудес». До внедрения бота менеджеры выбирали заказы с большим чеком и только потом обрабатывали заказы поменьше. Клиенты злились и жаловались. В некоторых случаях могли отказаться от заказа из-за долгой обработки.

Вот, как работает бот автораспределения:

1. Заказ с zzap.ru сначала поступает в невидимый буфер и находится там 60 секунд. Буфер — это место внутри RetailCRM, куда попадает заказ, но менеджеры определённое время его не видят. Время нахождения заказа в буфере можно в любой момент настроить. Например, вместо 60 секунд поставить 30 или 120 секунд — настройка гибкая.

2. Дальше заказ попадает в телеграм-бот. Менеджер видит в сообщении три поля: «Новый заказ», «№ ...», «время поступления заказа». Под информацией о заказе находится кнопка «Принять заказ».

3. Заказ забирает тот менеджер, который быстрее всех успел нажать кнопку «Принять заказ».

4. Как только менеджер забрал заказ, он попадает в RetailCRM.

5. После этого менеджер автоматически выбывает из очереди на 60 секунд. В это время он не видит заказы. Время на этом этапе можно настроить любое — всё будет зависеть от загруженности менеджеров.

Чтобы менеджеры смогли работать с ботом автораспределения, нужно подписаться на бота и заполнить таблицу соответствия никнеймов в Телеграм и сотрудников в RetailCRM.

Менеджер с правами «Администратор» может настроить бота под бизнес-процесс компании. Настройки позволяют:

• управлять временем нахождения заказа в буфере;
• управлять временем блокировки сотрудника после взятия заказа;
• участвовать в очереди в телеграм-боте;
• добавлять новых сотрудников.

Если ни одного менеджера нет онлайн, заказы копятся в буфере и не видны в телеграм-боте. После появления хотя бы одного менеджера онлайн в телеграм-боте появляется тот заказ, который пришел раньше остальных и далее по очереди.