Кейс beyosa: «RetailCRM автоматизирует бизнес-процессы, а мы фокусируемся на клиентах»

«До RetailCRM я работал с другими CRM-системами, сравнивал, анализировал аналоги. Знакомый веб-аналитик порекомендовал RetailCRM. Я зарегистрировался и не пожалел, максимально доволен работой и получаю удовольствие.

Удобно, что сразу есть готовые модули интеграции с соцсетями, 1С, сайтом, службами доставки и так далее. С кастомными задачами помогают партнёры RetailCRM. Например, студия Сергея Ткаченко, которая сделала нам интеграцию. Ребята за минимальное количество времени быстро и качественно решают любой запрос»

Beyosa активно развивает свой бренд в интернете, поэтому клиенты чаще всего покупают онлайн. Например, 80−90% заказов beyosa получает через сайт. А доля онлайн-заказов — более 60%.

Чтобы создавать лучший клиентский опыт, beyosa объединила интернет-магазин и розничные точки с помощью RetailCRM. Вся информация о заказах и покупателях из офлайна и онлайна попадает в CRM-систему.
Что касается офлайн-магазинов, то у каждого продавца есть доступ к CRM-системе. Сотрудники из офлайна общаются с клиентами в чатах, видят историю покупок и в каких сегментах состоит покупатель. «У нас всё выстроено так, что менеджеры интернет-магазина видят продажи розницы, а продавцы офлайн-магазинов — продажи онлайна. Это позволяет распознавать покупателя и вовремя предложить ему тот или иной продукт или предложить сопутствующий товар», — говорит Александр Литвинов.

Для более глубокой персонализации в beyosa сегментируют клиентов по полу, по среднему чеку, по частоте покупок. А детализировать информацию помогают теги. Поэтому покупатели не заспамлены ненужной рекламой, а окружены только релевантной информацией.
В beyosa клиенты стоят на первом месте. Поэтому любое возражение или отзыв отрабатывают, а недостатки стараются исправить.

С аудиторией в онлайне beyosa общается на «ты». В компании считают, что такой формат общения сближает и позволяет клиенту чувствовать себя частью бренда.

«Несмотря на то, что мы даём протестировать матрас, люди полноценно не используют эту опцию. А значит, продукт действительно подошёл и возвращать его не хочется. Как правило, матрас нравится уже после того, как на нём полежали в шоуруме. Поэтому возвратов почти нет.

Если покупатель возвращает матрас, товар идёт на благотворительность, или сотрудник магазина забирает его себе со скидкой»

В beyosa не делают акцент на email-маркетинге, потому что считают такой способ общения с клиентами неэффективным. В компании сконцентрированы на том, чтобы собирать номера телефонов. Поэтому на сайте при оформлении заказа обязательные поля — «Имя» и «Телефон».

«Как специалист с 11-летним стажем считаю, что email как канал коммуникации изжил себя. Если в 2016-м году он мог приносить максимум 15% от всех каналов в классическом eCom-проекте, к 2017-му доля упала до 10%, то сейчас это уровень в 2−3%. На мой взгляд, email стал малоэффективный и невыгодный с точки зрения потраченных ресурсов на IT и поддержку данного канала.

Поэтому мы не фокусируемся на email-адресах клиентов, а фиксируем номера телефонов и ведём основную коммуникацию через них»

Вместо email-канала в компании используют WhatsApp Business, который позволяет писать клиентам первыми по верифицированным шаблонам. А если клиент отвечает, то открывается окно в 24 часа — тогда можно писать что угодно. Естественное продолжение разговора помогает лучше выяснять потребности клиентов и решать их.

Например, так в beyosa работают с допродажами. Если клиент хочет купить конкретный товар, но менеджер в диалоге понимает, что выбранный продукт не подойдёт для решения задачи, он даёт направляющие советы. «Часто бывает, что человек приходит за подушкой-обнимашкой, а в итоге уходит с матрасом и одеялом. А „обнимашка“ идёт как допродажа», — Александр Литвинов.

Тщательный подход к потребностям покупателей в дальнейшем приносит компании 30% повторных продаж. А доля оформленных заказов через чаты составляет от 40% до 60%.

В beyosa уверены, что через кастомизацию продукта можно лучше узнать свою аудиторию и решить её проблемы. Поэтому основная цель компании — работать над улучшением продуктов и над увеличением узнаваемости бренда и доверием к нему. В планах:

• запустить программу лояльности на базе RetailCRM. Если раньше покупателям давали промокоды после покупки, то сейчас это будет полноценная система с бонусами и накоплениями
• масштабироваться по всей России и выйти на рынок Белоруссии, Украины и Казахстана. Уже открылись шоурумы в Иркутске, Калининграде, Великом Новгороде. На подходе новые города

Компания довольна результатами, которые получает с помощью RetailCRM, и планирует запускать на ней новые проекты.

«Это лучшая система, с которой мне приходилось работать. Спасибо за RetailCRM. Система автоматизирует бизнес-процессы, имеет огромный набор готовых интеграций, экономит время и ресурс на кастомные доработки. Команда RetailCRM — это высококвалифицированные специалисты и приятные люди»