Как кондитерская заработала 1,6 млн рублей с одной email-рассылки: кейс Chocoroom

История компании по производству клубники в шоколаде, которая автоматизировала бизнес-процессы и запустила CRM-маркетинг
17.07.2024    ⏱ 19 минут
Как кондитерская заработала 1,6 млн рублей с одной email-рассылки: кейс Chocoroom
Chocoroom — сеть кондитерских производств, лидеры на рынке клубники в шоколаде. У компании девять крупных точек в пяти городах России: Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Казани и Рязани.

Исполнительный директор Chocoroom Юлия Шульман рассказывает, как пришла идея бизнеса, при чём здесь сериал «Карточный домик», как настроить CRM-маркетинг и получить заказы на сумму 1,6 миллиона рублей с одной email-рассылки.
Идея бизнеса пришла после просмотра сериала «Карточный домик»

«До RetailCRM у нас было несколько Excel-таблиц, в которых одновременно могли работать 30—40 человек. Одна ошибка и заказ потеряли»

«Когда стали выбирать CRM-систему, поняли, что решение для ресторанов и доставок нам не подходит — много лишнего»

«Триггеры, валидации и смена статусов помогают нам контролировать воронку продаж»

«Мы получили заказы на 1,6 млн рублей с одной email-рассылки»

«Интеграция с мессенджерами и соцсетями помогает не упускать ни одно из 5 000 сообщений клиентов»

«Где бы ты не находился, всегда можно открыть RetailCRM mobile и посмотреть, что происходит в бизнесе и с бизнесом»

«RetailCRM помогает нам полностью контролировать работу менеджеров и корректировать бизнес-процессы в моменте, а не с прошествием времени»

«Мы растём, открываем новые производства, но при этом клиентский отдел не расширяется»

«Останавливаться на достигнутом не планируем»
Идея бизнеса пришла после просмотра сериала «Карточный домик»
Идея бизнеса пришла основателю Михаилу Насонову в 2017 году, после просмотра сериала «Карточный домик». В одной из серий главные герои ели клубнику в шоколаде. Тогда в России, а тем более в Рязани, о таком десерте никто не знал. Михаил провёл анализ рынка, понял, что конкурентов нет, и решил открыть бизнес.
В 2017 году клубника в шоколаде стала новинкой на рынке десертов
В 2017 году клубника в шоколаде стала новинкой на рынке десертов
Первое производство запустили в Рязани. Чтобы найти клиентов, сделали следующее:

  1. Создали аккаунт в запрещённой сети.
  2. Рассказали о себе знакомым.
  3. Купили рекламу у рязанских блогеров.

Так появились первые клиенты, заказы и начались продажи.
Раскрутить аккаунт в запрещенной соцсети и сделать первые продажи помогла реклама у местных блогеров. Сейчас у Chocoroom больше 262 тысяч подписчиков в Инстаграм*. Компания активно ведет соцсеть, рассказывает о тонкостях десерта и его производстве, знакомит подписчиков с новинками кондитерской и курсах фуд-флористов
Раскрутить аккаунт в запрещенной соцсети и сделать первые продажи помогла реклама у местных блогеров. Сейчас у Chocoroom больше 262 тысяч подписчиков в Инстаграм*. Компания активно ведет соцсеть, рассказывает о тонкостях десерта и его производстве, знакомит подписчиков с новинками кондитерской и курсах фуд-флористов
Первое время Михаил работал вместе с женой: они фотографировали товары, вели соцсети и продвигали сайт. Когда рук стало не хватать, появились сотрудники: менеджер и несколько фуд-флористов.
Сначала продавали только через Инстаграм*. Так выглядел первый пост в запрещенной соцсети
Сначала продавали только через Инстаграм*. Так выглядел первый пост в запрещенной соцсети
Кондитерская Chocoroom за 7 лет выросла от подсмотренной в сериале идеи до компании с оборотом более 100 млн рублей в год
Кондитерская Chocoroom за 7 лет выросла от подсмотренной в сериале идеи до компании с оборотом более 100 млн рублей в год
Сейчас у Chocoroom три производства в Москве, три в Санкт-Петербурге и по одному в Рязани, Казани и Екатеринбурге. Компания открыла свою школу фуд-флористов, проводит мастер-классы, развивает рынок десертов и не боится конкурентов.
На одной точке в Москве останавливаться не стали. У Chocoroom три производства в разных частях города, чтобы клиентам было удобно забрать заказ самовывозом, а доставке — быстро привезти десерт в любую точку Москвы
На одной точке в Москве останавливаться не стали. У Chocoroom три производства в разных частях города, чтобы клиентам было удобно забрать заказ самовывозом, а доставке — быстро привезти десерт в любую точку Москвы
«Наши основные преимущества перед конкурентами — круглосуточный приём заказов и широкий ассортимент. Менеджеры работают ночью и принимают срочные заказы, у конкурентов такого нет. Был момент, когда доставка тоже работала 24/7, но потом от этой идеи отказались. Заказы не окупали себя. Доставку сделали с 08.00 до 00.00.

Из клубники в шоколаде мы делаем всё, что только можно сделать: букеты, коробки, композиции с цветами, шкатулки. Недавно мы добавили торты и другие десерты»

Юлия Шульман
Исполнительный директор Chocoroom
Одно из преимуществ среди конкурентов — широкая линейка десертов. Клубника в шоколаде, торты, клубничные букеты, воздушные шары и многое другое
Одно из преимуществ среди конкурентов — широкая линейка десертов. Клубника в шоколаде, торты, клубничные букеты, воздушные шары и многое другое
В точке самовывоза можно не только забрать заказ, но и купить что-то ещё из широкой линейки десертов Chocoroom
В точке самовывоза можно не только забрать заказ, но и купить что-то ещё из широкой линейки десертов Chocoroom
«До RetailCRM у нас было несколько Excel-таблиц, в которых одновременно могли работать 30-40 человек. Одна ошибка — и заказ потеряли»
Несмотря на то, что компания крупная, все бизнес-процессы долгое время вели вручную — например, у каждого производства были отдельные чаты и Excel-таблицы с клиентами и заказами.
В одной таблице могли работать одновременно по 30—40 сотрудников и каждый добавлял свою информацию. Когда получали заказ от клиента, менеджеры открывали таблицу и вносили данные. При этом нужно было соблюдать очередность заказов и расставлять их в правильной логической последовательности — по времени и пунктам выдачи.

Дальше таблицу открывали кондитеры и готовили заказ. Когда он был готов, в Excel-таблицу заходили логисты, строили маршрут и отдавали товар на доставку курьерам. Чтобы не путаться, строки отмечали цветом:

  • зеленым — заказ сейчас в работе;
  • серый — заказ ещё не в работе;
  • желтый — доставка до клиента.

Таблицы были не защищены, все данные хранились в свободном доступе и каждый мог делать с файлами, что хотел. Доходило до ситуаций, когда сотрудники пытались открыть таблицу с заказами, а на экране высвечивалось сообщение «Файл недоступен». Начиналась паника, все пытались восстановить таблицу. Было невозможно найти, кто удалил файл.

Учёт товара, оплату, доставку до клиента тоже вели вместе с заказами. Доступы были не только у операторов и менеджеров, но и у логистов с курьерами. Курьеры видели свои заказы и заказы коллег. Это приводило к спорам и ссорам, потому что один курьер мог заработать на доставке больше, чем другой.
С клиентской базой не работали. Когда приходил заказ, менеджеры в таблице указывали телефон и адрес покупателя. Данные могли теряться или задваиваться. Никаких допродаж, маркетинговых рассылок или другой работы с клиентами не было.
С заказами из соцсетей и мессенджеров ситуация была ещё хуже. В смене у менеджеров было 3—4 телефона, на которые приходили сообщения от клиентов. Сотрудники могли запутаться, не ответить на сообщения или потерять заказ.
Telegram-канал RetailCRM
Пишем об электронной коммерции, ритейле и показываем кейсы клиентов
«Когда стали выбирать CRM-систему, поняли, что решение для ресторанов и доставок нам не подходит — много лишнего»
Внедрение начали с описания всех бизнес-процессов: от момента поступления заказа до того, как он будет выдан клиенту. Хотели объединить в RetailCRM магазин и производство, чтобы все сотрудники могли работать в едином окне.
«От коллег по рынку узнала про программу для интернет-магазинов — RetailCRM. Проанализировали бизнес-процессы и поняли, что Chocoroom всё-таки ближе к eСom. Даже с учётом того, что мы не классический eCom, когда есть магазин и склад. Поэтому решили внедрять RetailCRM, а не, например, IIKO — он не даёт нам столько возможностей, как RetailCRM»

Юлия Шульман
Исполнительный директор Chocoroom
Процесс внедрения RetailCRM длился год. Из-за большого объёма информации и сопротивления сотрудников переходили постепенно. Все делали поэтапно:

  1. Перенесли клиентскую базу в RetailCRM.
  2. Настроили интеграции с сайтом, социальными сетями и мессенджерами.
  3. Настроили статусы, триггерные рассылки, валидации.
  4. Настроили интеграции с сервисом оплаты и телефонией.
  5. Внедрили CRM-маркетинг.
«Нам хотелось, чтобы CRM-система была не только источником заказов и клиентских данных, а единой системой, в которой бы работали все наши сотрудники.

Это и стало одной из главных сложностей. Нам предстояло научить 80 сотрудников, которые привыкли к таблицам, слаженно работать в единой CRM-системе.

Но когда мы внедрили RetailCRM и все вместе проработали там пару месяцев, все с лёгкостью выдохнули»

Юлия Шульман
Исполнительный директор Chocoroom
Для каждого производства в разных городах настроили чат-боты в Telegram. Как только приходит срочный заказ, бот сразу отправляет его на производство. Раньше все было вручную. Менеджер искал заказ в таблице, смотрел, на какое производство его отправить, копировал и отправлял заказ в чат. Теперь эту работу делает бот.
Как только в RetailCRM поступает новый заказ, бот сразу отправляет его на производство. Посмотреть детали заказа просто, нужно нажать на кнопку «Открыть заказ»
Как только в RetailCRM поступает новый заказ, бот сразу отправляет его на производство. Посмотреть детали заказа просто, нужно нажать на кнопку «Открыть заказ»
Для складского учёта Chocoroom пытался использовать «Мой склад». Но программа заточена под работу с готовой продукцией, например которая уже есть на складе или под производственные заказы. У Chocoroom нет склада, все заказы сразу передают клиенту. Поэтому «Мой склад» не подошёл, и компания решила разрабатывать своё решение. Как только будет готово, его интегрируют с RetailCRM.
Зарегистрируйтесь
в RetailCRM и развивайте бизнес вместе с нами
Управляйте бизнес-процессами в едином окне. Принимайте заказы из чатов, автоматизируйте продажи, программу лояльности и рассылки для увеличения прибыли
14 дней ★тестового периода
«Триггеры, валидации и смена статусов помогают нам контролировать воронку продаж»
В смену за обработку заказов в Chocoroom отвечают пять человек:

  • два менеджера обрабатывают заказы из соцсетей, мессенджеров и других каналов продаж, например Яндекс Еда и Flowwow;

  • один менеджер обрабатывает заказы с сайта;

  • один менеджер сидит на входящей линии: он отвечает на вопросы клиентов по заказам.

В ночную смену Chocoroom выводит отдельного менеджера. Он работает с 21:00 до 09:00 и обрабатывает заказы из всех каналов.
В Choсoroom постарались максимально проработать бизнес-процессы, чтобы понимать всю воронку, которую проходят клиенты
В Choсoroom постарались максимально проработать бизнес-процессы, чтобы понимать всю воронку, которую проходят клиенты
Choсoroom сделали группу статусов «Комплектация». Например, когда стоит статус «Заливка», менеджеры понимают, что клубника заливается. Статус «Сборка» показывает, что заказ собирают на производстве. В этом статусе логисты могут назначать курьеров, так как заказ скоро будет готов.
Как только заказ готов к доставке, курьеру в Телеграм приходит сообщение, что заказ готов
Как только заказ готов к доставке, курьеру в Телеграм приходит сообщение, что заказ готов
Когда заказ готов, производство переводит его в статус «Изготовлен». Дальше его отдают на самовывоз или передают в доставку. Если заказ доставляет курьер Chocoroom, он с помощью специального бота в Telegram ставит статус заказа «Выполнен». В RetailCRM в этот момент статус заказа меняется автоматически.
Чтобы завершить заказ, курьеру достаточно зайти в Телеграмм и нажать на кнопку в специальном боте. Статус заказа в RetailCRM сменится автоматически
Чтобы завершить заказ, курьеру достаточно зайти в Telegram и нажать на кнопку в специальном боте. Статус заказа в RetailCRM сменится автоматически
Чтобы свести риск человеческих ошибок к минимуму, Chocoroom настроил валидации. Их несколько, например, нельзя перевести заказ в статус «Выполненный», если нет полной оплаты; нельзя отменить заказ, если нет комментария с причиной отмены.
Теперь руководитель в любой момент может посмотреть заказ, проконтролировать его выполнение, скорректировать, если нужно.

Чтобы оповестить клиентов о готовности заказа, попросить их оставить отзыв или заполнить форму с претензией, используют триггерные рассылки.
Вот пример такой коммуникации: спустя сутки после доставки клиенту уходит письмо с просьбой оценить заказ или оставить претензию, если что-то пошло не так
Вот пример такой коммуникации: спустя сутки после доставки клиенту уходит письмо с просьбой оценить заказ или оставить претензию, если что-то пошло не так
«Мы получили заказы на 1,6 млн рублей с одной email-рассылки»
До перехода в RetailCRM полноценного CRM-маркетинга в Chocoroom не было. Рассылками не пользовались, статистику не отслеживали. Email- и SMS-рассылки внедрили вместе с RetailCRM. Упор сделали на промо-рассылки, чтобы стимулировать продажи.
Chocoroom своим примером доказывают, что email-рассылки работают
Chocoroom своим примером доказывают, что email-рассылки работают
«Email-рассылки помогают нам минимизировать спад продаж. Как только мы видим, что продажи начинают падать, мы отправляем письма клиентам с промокодом. Перед отправкой базу сегментируем и рассылаем промокоды по клиентам с высоким средним чеком или частотой покупки»
Юлия Шульман
Юлия Шульман
Исполнительный директор Chocoroom
Подтолкнуть клиентов к повторной покупке тоже помогают email-рассылки. Например, всем, кто оставляет отзыв о компании в Инстаграм*, Chocoroom отправляет письмо с подарком на следующую покупку.

Email-рассылки перед праздниками помогают компании не только напомнить о себе, но и стимулировать продажи. Так, рассылка перед 23 февраля принесла заказов на 1,6 млн рублей. Компания сегментировала клиентов и собрала рассылку в ReatilCRM.
Это статистика одной из самых прибыльных рассылок Chocoroom
Это статистика одной из самых прибыльных рассылок Chocoroom
А вот и сама email-рассылка, которая помогла Chokoroom заработать более 1,6 млн рублей. Механика была простой: в письмо вшили промокод и отправили по всей базе клиентов
А вот и сама email-рассылка, которая помогла Chocoroom заработать более 1,6 млн рублей. Механика была простой: в письмо вшили промокод и отправили по всей базе клиентов
«Многие думают, что email-маркетинг сейчас не работает. Мы доказываем обратное. В Chocoroom конверсия email-рассылок в заказы порядка 20%. При том, что мы делаем рассылки на базовом уровне. Все получается благодаря функционалу конструктора писем RetailCRM, в котором всё интуитивно понятно.

Собрать рассылку в конструкторе занимает не больше 15 минут. А чтобы каждый раз не терять время на сборку писем, мы заранее подготовили шаблоны, которыми пользуемся. Перед отправкой писем нам остается только поменять текст сообщения, добавить товары и всё готово.

Это очень удобно. Мы тратим мало времени, а получаем высокий результат — 7% всех продаж»
Юлия Шульман
Юлия Шульман
Исполнительный директор Chocoroom
Повышайте повторные продажи, LTV и лояльность клиентов
Автоматизируйте маркетинг, с помощью каскадных рассылок, гибкой сегментации и персонализации
Тариф PRO★ 14 дней бесплатно
«Интеграция с мессенджерами и соцсетями помогает не упускать ни одно из 5 000 сообщений клиентов»
За месяц менеджеры Chocoroom обрабатывают около 5 000 сообщений. Покупатели интересуются ассортиментом, оформляют в чатах заказы. Для компании было важно, чтобы менеджеры вовремя общались с клиентами и не теряли заказы. Не упускать сообщения помогли интеграция RetailCRM с мессенджерами и соцсетями. Оформить заказ можно в чате на сайте, в одной из социальных сетей или на Авито.
Оформить заказ можно не только в WhatsApp, но и на сайте
Оформить заказ можно не только в WhatsApp, но и на сайте
Раньше для заказов Chocoroom использовали интеграцию WhatsApp с помощью QR-кода. Сначала всё работало, но со временем компании заблокировали три номера и кондитерская перешла на официальную интеграцию. Сейчас WhatsApp используют для триггерных рассылок. В планах перенести туда все маркетинговые письма и строить каскадные рассылки.
«Где бы ты ни находился, всегда можно открыть RetailCRM mobile и посмотреть, что происходит в бизнесе и с бизнесом»
После внедрения десктопной версии мы стали активно пользоваться мобильным приложением RetailCRM. Это сразу освободило время и руки на производстве. Сотрудникам теперь не нужно постоянно следить за экраном ноутбука — пришёл заказ или нет. Уведомления приходят на телефон — останется только открыть их и запустить заказ в производство. Здесь же можно проставить статус заказа и отправить его дальше по воронке.
Удобство мобильной версии ещё в том, что каждый сотрудник может настроить приложение под себя. Например, производство выводит на первый экран срочные заказы, руководство — аналитику.
Мобильной версией RetailCRM пользуются и администраторы Chocoroom. С помощью приложения они прикрепляют фото готового заказа, который передают курьеру на доставку. Это помогает нам контролировать качество товара. Если у клиента будут претензии, мы всегда можем посмотреть, в каком состоянии администратор отдал курьеру заказ.
Руководители точек и производств тоже пользуются мобильной версией. Они смотрят аналитику по заказам и клиентам, выручку.
«RetailCRM помогает нам полностью контролировать работу менеджеров и корректировать бизнес-процессы в моменте, а не с прошествием времени»
Работу менеджеров мы оцениваем по нескольким параметрам:

  • скорость обработки заказов;
  • общение с клиентами;
  • среднее время ответа;
  • конверсия из переписки в заказы.

Например, часто случаются ситуации, когда клиент звонит с вопросом или претензией по заказу. Чтобы понять причину и принять решение, в Chocoroom прослушивают звонки и смотрят раздел «Аналитика» в RetailCRM.
«Я постоянно смотрю аналитику по заказам и источникам в RetailCRM. Это помогает нам понять, откуда приходят клиенты. Показатели отслеживаем в динамике и смотрим, что работает, а что — нет. Если какой-то инструмент или механика не работает или начал работать хуже, сразу разбираем, что могло пойти не так — например, креатив не сработал.

Решение о премировании сотрудников тоже принимается из расчёта данных в RetailCRM. В аналитике по менеджерам смотрим среднее время ответа и конверсию переписок в заказы»
Юлия Шульман
Юлия Шульман
Исполнительный директор Chocoroom
«Мы растём, открываем новые производства, но при этом клиентский отдел не расширяется»
После перехода на RetailCRM наши показатели очень сильно выросли. Мы избавились от путаницы в процессах и максимально автоматизировали их.

Если раньше среднее время ответа в социальных сетях было порядка 10 минут, сейчас это 1 минута. Заказ до внедрения RetailCRM обрабатывали минимум 15 минут, после — 3—5 минут.
«Благодаря RetailCRM мы смогли не расширять штат наших менеджеров. То количество людей, которое у нас работало 3 года назад, работает и сейчас. Хотя количество заказов сильно увеличилось. Это вот для нас главный показатель правильности выбора CRM-системы»
Юлия Шульман
Юлия Шульман
Исполнительный директор Chocoroom
Когда мы всё свели в одну систему, менеджеры перестали разрываться между Excel-таблицами и работать на 3—4 телефонах.
«У нас была самая большая проблема с доступом в Инстаграм*. Аккаунт был прокачан, приносил продажи, и мы боялись его потерять. В смене были менеджеры, которые могли одновременно работать с разными соцсетями, и тут начинались проблемы. Сегодня один менеджер отвечал за продажи в Инстаграм*, завтра другой. Нам постоянно приходилось перераспределять каналы продаж, заново давать доступы. Всё это очень мешало рабочему процессу»
Юлия Шульман
Юлия Шульман
Исполнительный директор Chocoroom
Самое главное, что в Chocoroom получили от RetailCRM — это прозрачность всех бизнес-процессов. Каждый показатель оцифрован и попадает в «Аналитику», где его можно посмотреть в разрезе с другими параметрами.
«Останавливаться на достигнутом не планируем»
Планов много. Начать решили с сайта на Тильде. В Chocoroom его постоянно модернизируют, но возможностей платформы не хватает. Компании нужна программа лояльности с привязкой к личным кабинетам и RetailCRM, полноценно реализовать на Тильде это невозможно. Поэтому в Chocoroom задумались о самописном сайте. Как только сайт будет готов, сразу начнут внедрять программу лояльности от RetailCRM.
Следующий этап — полноценные офлайн-точки, чтобы клиенты могли прийти, выпить кофе и взять клубнику в шоколаде с собой. В компании хотят сделать так, чтобы клубника в шоколаде стала привычным десертом, как пирожные. Поэтому следующие точки в Chocoroom планируют открывать в формате мини-кондитерской, а сами офлайн-точки подключить к RetailCRM, чтобы учитывать все продажи.
Мария Емельяненко
Автор
Яна Сонина
Редактор
Юлия Шульман
Исполнительный
директор Chocoroom
*Деятельность компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов — социальных сетей Facebook и Instagram на территории Российской Федерации запрещена решением суда
Оцените статью
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период