Кейс Clean Express: «Я искала идею бизнеса, где сама могу быть потенциальным клиентом»

В какой-то момент всё дошло до критической точки, и мы решили автоматизировать процессы. Сначала некоторое время работали в Мегаплане, но там было неудобно. Потом рассматривали Битрикс. Тоже не пошло.

Остановились на RetailCRM, потому что система простая, и с ней справится даже человек, который никогда не работал в CRM. Понравилось, что система очень гибкая, и её можно адаптировать под любой бизнес. Плюс подкупила отличная работа техподдержки, которая всё рассказала и подсказала.

IT-контур стандартный: заявки идут в основном по телефону. Постоянные клиенты, которые с нами с самого начала, заказывают услуги через меня. Есть заказы через сайт и соцсети, но их очень мало. У нас больше работает сарафанное радио.

Если заказ с сайта, то он сразу попадает в CRM, а оттуда — в курьерскую службу. После заказа клиенту на телефон приходит sms с текстом: «Курьер к вам выехал, будет через столько-то». Дальше уже курьер приезжает в удобное время, забирает вещи и отвозит в химчистку. Заявки из других источников в систему не приходят, мы ведёт их в стороннем сервисе. Но планируем сделать единый IT-контур.

Чтобы минимизировать человеческий фактор, подключили валидацию. Очень полезная вещь, мимо которой не пройдёт ни одна ошибка. Ещё используем Geohelper. Он тоже помогает сократить ошибки и автоматизировать рутинную работу.

Иногда в своих клиентах я вижу себя. Например, я люблю сделать подарок родителям и заказать уборку дома, чистку ковров и мебели, глажку постельного белья. Это показывает заботу и позволяет родителям отдыхать, а не заниматься рутинными домашними делами.

Мы работаем с b2b и b2c. Первые — это юридические компании, салоны красоты, рестораны. Они обычно приносят одежду сотрудников на чистку. Вторые — владельцы бизнеса и офисные сотрудники. У них «топ услуг» — рубашки, полотенца, занавески, ковры, постельное бельё. Иногда даже просто приносят на глажку. Говорят: «Мы сами постирали, вы только погладьте».

Средний чек у b2c — 6 тысяч рублей. У b2b, соответственно, выше. Пока что работаем только по Москве, но планируем расширяться и на Европу.
Как и в любом бизнесе, у химчистки тоже есть сезонность. Но тут зависит от услуги. Самое горячее для нас время — зима. В это время заказывают именно химчистку. А уборка, например, больше популярна летом, когда люди начинают всё чистить-драить. Весной приносят вещи после зимы. Горнолыжные костюмы те же. После новогодних праздников театры заказывают услуги. Чистят костюмы Деда Мороза и Снегурочки.

Чтобы компенсировать сезонность, у нас есть абонементы. Мы заключаем договор на год с клиентом. Он оплачивает раз в месяц определённую сумму и получает доступ к услугам по себестоимости, без накрутки. Но пока такая услуга не очень популярна в России.

Постоянным клиентам дарим приятные подарки, например, брелок или шоколадку к заказу. Клиентам, которые приходят из других химчисток, мы предлагаем скидку. Это что-то вроде мотиватора, чтобы они остались с нами. Понятно, что одними скидками не удержишь. Должен быть ещё и сервис на высоком уровне. Но это такое небольшое дополнение.

Клиентский сервис — это дьявол в деталях. И не всегда на них обращаешь внимание. А в этом вся фишка. Мы всегда прислушиваемся к пожеланиям клиентов и стараемся совершенствоваться. Например, обзваниваем и проводим NPS-опрос, спрашиваем, всё ли нравится, что можно улучшить, насколько они довольны качеством услуги.

Часто я сама езжу к клиентам и спрашиваю, что они думают о нашем сервисе. Замечаний по качеству обычно нет. Чаще это запросы. Например, были у нас клиентки, которые говорили: «Хотим накаченных и молодых курьеров». Даже как-то стриптизёров просили прислать. Конечно, не всё и не всегда мы можем исполнить. До стриптизёров пока не дошло.

Чтобы клиенты не переживали за заказ, у нас есть sms-оповещения. При каждой смене статуса заказа человек получает уведомление. Дополнительно ещё есть email-рассылка.

Считаю, что именно заботливый клиентский сервис отличает нас от конкурентов. Поэтому и осознанной борьбы у нас с ними нет. Мы двигаемся в разных направлениях. Наша цель — сделать крутой сервис, развивать бизнес, привлекать инвесторов, повышать лояльности клиентов. Их цель — зарабатывать.

У меня скорее пессимистический взгляд на будущее. Я уверена, что будет монополия, будут компании-гиганты или крупные платформы, которые поглотят маленькие предприятия. И здесь два варианта: либо становиться частью этих больших сервисов, либо уходить с рынка.

Мы уходить с рынка не планируем, а хотим стать одним из таких вот гигантов.