Кейс Emilie Musee: «В 2 раза увеличили выручку, хотя раньше теряли 30%»

С ростом продаж появились и трудности. Мы перестали справляться с потоком заказов. Например, после рекламы у блогера менеджеры работали 24/7, но всё равно не успевали обрабатывать сообщения. Заявки терялись в потоке лайков и комментариев. Вместе с ними терялись и клиенты.

С теми, кому ответить успевали, были свои нюансы. Например, после рекламы у топового блогера заявки начинают сыпаться моментально. У менеджера есть 3−5 минут, чтобы подробно ответить на запрос. Если он помедлил, человек уже передумал, отвлёкся, забыл — продажа не состоялась.

Важно быстро дать информацию о товаре. Но у нас всё хранилось в excel. В огромную таблицу записывали наименования и размеры, туда же прикрепляли фотографию. После каждой продажи менеджер вручную вносил остатки. Таблица долго грузилась, была сложной для восприятия. Теряли много времени на том, чтобы просто открыть, найти товар, проверить наличие.

«Особенно „весело“ было во время крупных распродаж, Чёрных пятниц или после публикации у блогера. Остатки менялись каждые 5 минут, и синхронизировать их в режиме онлайн было невозможно. Иногда люди покупали то, чего уже по факту не было, и оставались недовольны»

Работа строилась на переписке, и здесь тоже был хаос. Клиент мог написать в одной соцсети, потом в мессенджере, потом где-то ещё. Уходило много времени, чтобы понять, что это за клиент, чего он хочет, постоянный или пишет первый раз. В итоге один заказ обрабатывался от 30 минут до 1 часа, а иногда и 2 часа.

Мы проанализировали узкие места и поняли, что нужна CRM-система. Изучили всех, кто представлен на российском рынке, и выбрали RetailCRM. Она лучше всего отвечает потребностям с точки зрения маркетинга и продаж.

Первым делом выстроили обработку заказов. Настроили матрицу статусов, чтобы движение заказа было понятным и удобным для всех участников процесса: менеджеров, сборщика, кладовщика, логиста.

Когда деньги приходят, заказ автоматически помечается как оплаченный и идёт дальше в обработку.

Благодаря RetailCRM выросла скорость работы. Если раньше заказ обрабатывался от 30 минут до 1−2 часов, то теперь на один заказ уходит максимум 15 минут. В среднем заказ обрабатывается 5−7 минут, в зависимости от того, знает ли клиент чего хочет, или ему нужна помощь с выбором.

Ещё RetailCRM помогла решить проблему с товарами на разных складах. Раньше курьер мог приехать за заказом на тот склад, где товаров не хватало, и остаться ни с чем. Ему приходилось ехать на другой склад, доставка затягивалась. Мы рисковали потерять клиентов, которые хотели получить заказ как можно быстрее.

Теперь все заказы отгружаются с одного склада. Логист получает уведомление, что часть товаров находится на другом складе, перемещает их на основной, и только потом вызывает курьера.

Остатки мы перевели в 1С, настроили синхронизацию с RetailCRM, а RetailCRM уже синхронизировали с сайтом.

Розничные магазины проводят продажи в 1С. Всё это синхронизируется с RetailCRM, а уже оттуда остатки попадают на сайт. Они всегда актуальны. Возможность купить то, чего нет, исключена.

В RetailCRM удобно построена работа с каталогом. Менеджер может посмотреть, в какой коллекции находится тот или иной товар, сделать апсейл или кросс-сейл. У каждого товара есть фотография и ссылка на сайт. Карточку товара можно быстро отправить в чат. Всё в одном окне, удобно и экономит время менеджера.

Благодаря Чатам мы теперь можем отследить всю историю общения с клиентом — его предпочтения, средний чек, вкус. Менеджеры видят, о чём общались с ним ранее, а перейдя в карточку клиента — какие товары он заказывал. Это совершенно другой уровень клиентского сервиса. Мы полноценно наполняем базу информацией о клиентах.

Ещё менеджеры оценили связь Чатов с заказами. Им не нужно искать профиль клиента в соцсетях или имя в списке контактов, чтобы соотнести человека с заказом. Можно просто зайти в карточку и перейти в чат.

«Это экономит время и исключает из цепочки потеряшек, у которых мы раньше не могли связать чат и заказ. Человек мог написать в чат, потом в другую соцсеть, потом в мессенджер. Если всё это не было привязано к заказам, то было сложно понять, чего он хочет. Теперь мы ничего не упускаем, потому что объединили все мессенджеры и соцсети в одном месте»

Мы избавились от истории с отправкой номера карты в чат. Раньше если клиент оформлял заказ через соцсеть или мессенджер, оплатить онлайн он его не мог. Приходилось отправлять номер карты прямо в Инстаграм*. Потом нужно было постоянно проверять, пришли ли деньги. Бывали случаи, что менеджер давал команду на отправку, но оплата ещё не пришла. В итоге отправляли неоплаченный заказ и теряли деньги.

Теперь платежная система интегрирована с RetailCRM. Менеджер отправляет ссылку на оплату прямо в чат и потом по статусу оплаты видит, пришли ли деньги. Заказ не уйдет на сборку и отправку, если мы не получим оплату.

До crm-системы мы все электронные почты вносили в excel-табличку. Иногда кого-то забывали, и клиенты терялись. Потом эта таблица попадала в сервис рассылок, но с ним работать тоже было неудобно. Было трудно отслеживать тех, кто получил письмо, кому присылать рассылку, а кому нет.

Сейчас мы пользуемся рассылками внутри RetailCRM. Рассказываем об акциях и новых коллекциях. Есть и триггерные рассылки, когда письма отправляются через определённое время после последней покупки или просмотра товара на сайте. Это более точечный маркетинговый инструмент, который даёт продажи и увеличивает LTV.

Рассылки легко настраивать. Есть готовые шаблоны, которые всегда под рукой. Также сразу в системе мы можем посмотреть, как сработала та или иная рассылка, проанализировать ее результаты, количество открытий, количество продаж с этой рассылки.

С внедрением RetailCRM продажи выросли в 2 раза. Теперь мы не упускаем клиентов и структурированно ведём клиентскую базу. Планируем и дальше сегментировать её, чтобы делать точечные предложения и получать больше продаж.

С аналитикой внутри RetailCRM мы можем в одном окне анализировать кучу показателей. Начиная от того, сколько писем получил клиент и после каких совершал покупки, заканчивая ABC/XYZ анализом и в принципе аналитикой продаж. С одного взгляда понимаем, какой была выручка за месяц, средний чек, количество заказов. Смотрим также RFM-анализ по клиентам, и какие бренды лучше продаются. Особенно тщательно отслеживаем новые бренды на старте их продаж.

Ещё с помощью удобных и простых виджетов оцениваем работу менеджеров. Смотрим количество диалогов, средний чек, количество продаж и конверсию из диалогов в продажи. Отслеживаем допродажи и выручку по ним. На основе этих данных принимаем управленческие решения.

Благодаря тому, что навели порядок в заказах, у нас появилось больше времени для планирования. Можем развиваться не только в плане выручки, количества клиентов, обработанных заказов, но и просто расти как бренд.

«Любые изменения в компаниях всегда вызывают негатив со стороны сотрудников. После внедрения RetailCRM мы тоже сначала получили много возражений. Но когда сотрудники вникли и изучили систему, у них появился блеск в глазах. Теперь менеджеры спят по ночам, и у них «есть жизнь». Им не нужно проверять остатки, вносить почты и прочее — за них это делает RetailCRM.

Я горжусь своей командой. У нас хорошие специалисты, и CRM-система — тоже часть этой команды. Вместе мы идём к одной общей цели»