Кейс Foodzz: «1 000 заказов в день с RetailCRM — не проблема»
Основатель компании Борис Колесников о важности автоматизации, бренде и конкуренции с Яндексом
01.09.2020
Foodzz — проект, который занимается доставкой торговых марок «У Палыча», «Ремит», «Черёмушки», «Мирель» и других. По сути, это онлайн-супермаркет с доставкой с огромной продуктовой линейкой, где около тысячи позиций. В линейку входит буквально всё: от тортов и кондитерских изделий до обедов, замороженной продукции и бакалеи.
Весной компании не просто удалось сохранить выручку на прежнем уровне, но и сильно увеличить её. Foodzz — заключительный герой серии кейсов, с которым мы поговорили о том, как они работали в кризис и что видят после ограничений.
Весной компании не просто удалось сохранить выручку на прежнем уровне, но и сильно увеличить её. Foodzz — заключительный герой серии кейсов, с которым мы поговорили о том, как они работали в кризис и что видят после ограничений.
- 1 000 заказов в день на продуктах питания
- Нам сильно помогло, что мы находились на RetailCRM
- Только на пиковом росте начинаешь пользоваться базовыми вещами
- Парадигма потребления в онлайне изменилась
- Если говорим, что доставим заказ на следующий день — это огромный минус
- Главный совет от основателя Foodzz
1 000 заказов в день на продуктах питания
Во время изоляции бизнесы, связанные с продуктами питания, оказались в позиции, когда с одной стороны резко увеличился спрос, а с другой — надо этот спрос обработать. И всё это в режиме аврала на бешеном ходу.
Большинство проектов доставляло еду «ради поддержания штанов». Собственная доставка не всегда оказывалась выгодной, как и подключение к агрегаторам вроде «Яндекс.Еды», которые забирают до 35% от суммы чека.
Однако продукты питания — одни из товаров первой необходимости. Когда передвижение людей ограничили, огромное количество людей впервые стали пользоваться доставкой продуктов.
Например, у Foodzz количество заказов возросло в несколько раз. В среднем в день стало около 1 000 заказов. Такой поток усилила и наложившиеся на изоляцию пасхальная неделя. Буквально ежедневно сервис нанимал новых менеджеров на обработку заказов. Когда всё более-менее улеглось, некоторые сотрудники закрепились в штате, а некоторые нанимались только на короткий срок.
Большинство проектов доставляло еду «ради поддержания штанов». Собственная доставка не всегда оказывалась выгодной, как и подключение к агрегаторам вроде «Яндекс.Еды», которые забирают до 35% от суммы чека.
Однако продукты питания — одни из товаров первой необходимости. Когда передвижение людей ограничили, огромное количество людей впервые стали пользоваться доставкой продуктов.
Например, у Foodzz количество заказов возросло в несколько раз. В среднем в день стало около 1 000 заказов. Такой поток усилила и наложившиеся на изоляцию пасхальная неделя. Буквально ежедневно сервис нанимал новых менеджеров на обработку заказов. Когда всё более-менее улеглось, некоторые сотрудники закрепились в штате, а некоторые нанимались только на короткий срок.
Нам сильно помогло, что мы находились на RetailCRM
Казалось бы, из-за ежедневного прироста новых сотрудников появляется необходимость их обучать. Причём делать это нужно быстро. У Foodzz сложностей с этим не возникло, так как вся работа в RetailCRM выстраивалась по шаблону «сюда нажми, это не нажимай». Даже если люди видели систему в первый раз, то больших вопросов она не вызывала.
«Нам сильно помогло, что мы находились в этот момент на RetailCRM, а не на какой-то другой системе. Потерять какой-либо заказ было просто невозможно.
Очень быстро сделали различные статусы. Чтобы, например, не перепутать заказы, когда пришлось оперативно подключать несколько дополнительных логистик. Мы с лёгкостью делали выгрузки для каждой из них, отдавали сборочные листы, чтобы склад мог собирать и отдавать именно туда, куда надо»
Очень быстро сделали различные статусы. Чтобы, например, не перепутать заказы, когда пришлось оперативно подключать несколько дополнительных логистик. Мы с лёгкостью делали выгрузки для каждой из них, отдавали сборочные листы, чтобы склад мог собирать и отдавать именно туда, куда надо»
Затем в Foodzz настроили sms-рассылки с информированием о статусе заказа. Когда в день приходит 1 000 заказов, то всех обзвонить в течение дня очень сложно. Раньше приходилось пользоваться сторонними сервисами и тратить много времени, чтобы отправлять кучу сообщений. Сейчас менеджеры, нажав 2 кнопки, отправляют сообщения по готовому шаблону. Это стало сильно экономить время и деньги, в том числе и на звонках.
Продукция бренда «У Палыча»
Только на пиковом росте начинаешь пользоваться базовыми вещами
Когда стало много логистик, сервис активно начал пользоваться полем с комментарием менеджера. Оно служило подсказками для других менеджеров и позволяло быстро сориентировать звонящего клиента.
«Многие вещи кажутся базовыми, но только на пиковом росте начинаешь всем этим пользоваться. Когда у тебя стабильное количество заказов, обычно всё понятно и вопросов нет.
С точки зрения CRM-системы всё получилось быстро внедрить и начать использовать»
С точки зрения CRM-системы всё получилось быстро внедрить и начать использовать»
С бешеным ростом заказов в Foodzz поняли, что нужно оперативно закрывать вопросы по неоплаченным заказам. Потому что такие клиенты могут отказаться в ненужный момент. А если они ещё и далеко находятся, то много времени уйдёт на логистику впустую, а оплаченные заказы будут доставляться дольше.
Поэтому в компании легко делали выгрузку по таким заказам из CRM. Менеджеры прозванивали клиентов с неоплаченными заказами и переводили их на онлайн-оплату. Затем сразу присылали сформированную ссылку на оплату и CRM подхватывала статус оплаты.
Получается, что так потенциально невыполненные заказы переводились в успешные. А неоплаченные — обрабатывались call-центром и отсеивались.
Поэтому в компании легко делали выгрузку по таким заказам из CRM. Менеджеры прозванивали клиентов с неоплаченными заказами и переводили их на онлайн-оплату. Затем сразу присылали сформированную ссылку на оплату и CRM подхватывала статус оплаты.
Получается, что так потенциально невыполненные заказы переводились в успешные. А неоплаченные — обрабатывались call-центром и отсеивались.
КЕЙСЫ
Кейс KaramelkaShop: «Метровые стопки из сотен заказов сократили до 3 кликов, а процент отказов снизили на 10% в первый месяц»
Как интернет-магазин профессиональной косметики увеличил скорость обработки заказа в 4 раза с помощью RetailCRM
Время чтения 14 минут
Парадигма потребления в онлайне изменилась
Довольно быстро тревожность с COVID-19 утихла. А многие клиенты привыкли заказывать онлайн всё, что им нужно. «Если что-то не могут привезти из онлайн-магазинов, значит, нам это не надо», — говорят клиенты.
«Парадигма потребления изменилась. Мне кажется, что в конечном счёте всё вернётся примерно туда же, где и было. Но это был сильный толчок онлайн-бизнесу к автоматизации своей работы», — Борис Колесников.
В примере с доставкой еды покупатели с осторожностью относились к тому, что вдруг привезут что-нибудь тухлое. Когда люди были вынуждены попробовать покупку продуктов онлайн, то убедились, что всё в порядке.
«Парадигма потребления изменилась. Мне кажется, что в конечном счёте всё вернётся примерно туда же, где и было. Но это был сильный толчок онлайн-бизнесу к автоматизации своей работы», — Борис Колесников.
В примере с доставкой еды покупатели с осторожностью относились к тому, что вдруг привезут что-нибудь тухлое. Когда люди были вынуждены попробовать покупку продуктов онлайн, то убедились, что всё в порядке.
«Многие из клиентов после покупки продуктов онлайн поняли: чёрт возьми, ведь это на самом деле удобно. Зачем тратить время, если привезут то же самое», — говорит Борис.
И многие продолжат существовать в этой модели потребления, потому что уже появился положительный опыт. Останется только правильно работать с новой базой клиентов. Формировать клиентский опыт, который закрепит их за интернет-магазином и побудит к повторным покупкам.
Обновление
Время чтения 5 минут
В маркетплейсе появились модули официальной интеграции с WhatsApp Business
Если говорим, что доставим заказ на следующий день — это огромный минус
Логистика у Foodzz полностью своя, потому что для доставки кондитерской и замороженной продукции нужны специальные машины-рефрижераторы. Это такие небольшие машины с холодильниками, которые могут работать одновременно в двух режимах: на заморозку и как обычный холодильник. Все заказы перемещаются именно в таких машинах.
«Если мы будем брать наёмных курьеров, то клиенты получат не пельмени, а один большой пельмень. А торт по дороге превратится в лужу.
Но когда мы говорим, что доставим заказ на следующий день — это огромный минус, потому что в Москве какая-нибудь Яндекс.Лавка или Самокат доставят заказ за полчаса»
Но когда мы говорим, что доставим заказ на следующий день — это огромный минус, потому что в Москве какая-нибудь Яндекс.Лавка или Самокат доставят заказ за полчаса»
В бизнес-процессе доставки Foodzz проигрывает гигантам. Если клиенту нужен просто какой-нибудь торт и он не приверженец конкретного бренда, то вряд ли сделает заказ у компании. «Всё из-за одной простой причины. Зачем ждать до завтра, если Яндекс привезёт торт через полчаса», — говорит Борис.
Но есть другая сторона — бренд, который любят люди. Foodzz цепляет этим клиентов в рекламе. Когда получается найти «своего» клиента, уже не важно, будет ли доставка прямо сейчас или завтра.
В компании много думают над планами по развитию. Пробовали переформатировать проект. Заключили контракт с одним крупным ритейлером со своей сетью супермаркетов. Наладили техническую и визуальную часть сайта. Запустили тесты на простые продукты, вроде сока, воды и крупы. И снова упёрлись в бизнес-процесс с доставкой на завтра.
«Это не инвестиционная история», — говорит Борис. — «Гиганты работают над объёмами рынка и только потом когда-то будут разговаривать про прибыльность. Если мы куда-то инвестируем, то должны понимать, что через месяц-два вложения начнут отбиваться».
То, что сейчас происходит на рынке еды, можно назвать делением, где гиганты заливают миллионы долларов в рынок и столько же, чтобы привлечь клиентов. «Конкурировать в этом плане с Яндексом — утопия, — считает Борис. — С точки зрения бизнеса мы занимаемся абсолютно разными вещами».
«Это не инвестиционная история», — говорит Борис. — «Гиганты работают над объёмами рынка и только потом когда-то будут разговаривать про прибыльность. Если мы куда-то инвестируем, то должны понимать, что через месяц-два вложения начнут отбиваться».
То, что сейчас происходит на рынке еды, можно назвать делением, где гиганты заливают миллионы долларов в рынок и столько же, чтобы привлечь клиентов. «Конкурировать в этом плане с Яндексом — утопия, — считает Борис. — С точки зрения бизнеса мы занимаемся абсолютно разными вещами».
Продукция бренда «У Палыча»
Главный совет от основателя Foodzz
«Кризис — время сесть, подумать и переоценить то, чем ты занимался раньше. Сделать для себя выводы, куда нужно трансформироваться. Сократить издержки, о которых не думал. У меня не только проект по еде, есть и ещё несколько бизнесов и там всё совсем по-другому.
Поэтому самый главный совет, который я бы дал, — займитесь тем, чем вы никогда не занимались или откладывали «на потом». Если продаёте товары, на которые упал спрос, остановись и посмотрите на ассортимент. Обычно этим занимаются в последнюю очередь или вовсе не придают внимания. Сделайте инвентаризацию, переоценку и попробуйте найти новые каналы для реализации.
Многие смеются, но тот же Авито — невероятный канал по трафику. И много нишевых бизнесов, когда туда заходят со своим предложением, получают очень хорошие продажи. А этими продажами перекрывайте остальные свои тылы: заработные платы, аренду и всё то, что никуда не денется»
Поэтому самый главный совет, который я бы дал, — займитесь тем, чем вы никогда не занимались или откладывали «на потом». Если продаёте товары, на которые упал спрос, остановись и посмотрите на ассортимент. Обычно этим занимаются в последнюю очередь или вовсе не придают внимания. Сделайте инвентаризацию, переоценку и попробуйте найти новые каналы для реализации.
Многие смеются, но тот же Авито — невероятный канал по трафику. И много нишевых бизнесов, когда туда заходят со своим предложением, получают очень хорошие продажи. А этими продажами перекрывайте остальные свои тылы: заработные платы, аренду и всё то, что никуда не денется»
Закрепим
Любой кризис — неоднозначное, но интересное время. Одни сегменты в упадке, другие — возрождаются. Продуктовый ритейл — одна из таких процветающих отраслей.
Когда взлетает спрос, то главное, что в первую очередь нужно сделать, это удовлетворить его. RetailCRM помогла Foodzz выстроить процессы, справиться с ажиотажем и собрать данные клиентов.
Сейчас ограничения уже почти полностью сняты и потребители вернулись в офлайн-магазины. Теперь главное для онлайна — это вести работу на удержание пришедших клиентов, используя собранные данные. Потому что аудитория, если с ней не работать, может уйти так же легко, как и пришла на волне.
Поэтому в Foodzz сейчас разбираются с тем, как вырастить лояльных клиентов из новичков. Но можно сказать точно, что количество онлайн-заказов теперь выше, чем было до самоизоляции. Покупать в интернете стало удобнее и многие из клиентов будут больше заказывать онлайн.
Когда взлетает спрос, то главное, что в первую очередь нужно сделать, это удовлетворить его. RetailCRM помогла Foodzz выстроить процессы, справиться с ажиотажем и собрать данные клиентов.
Сейчас ограничения уже почти полностью сняты и потребители вернулись в офлайн-магазины. Теперь главное для онлайна — это вести работу на удержание пришедших клиентов, используя собранные данные. Потому что аудитория, если с ней не работать, может уйти так же легко, как и пришла на волне.
Поэтому в Foodzz сейчас разбираются с тем, как вырастить лояльных клиентов из новичков. Но можно сказать точно, что количество онлайн-заказов теперь выше, чем было до самоизоляции. Покупать в интернете стало удобнее и многие из клиентов будут больше заказывать онлайн.
Игорь Урмин
Автор
Борис Колесников
Основатель Foodzz
Оцените статью
