Кейс HopShop: как организовать работу call-центра на 135 человек

HopShop — это телемагазин и маркетплейс в Узбекистане, который работает с 2018 года. Телемагазин быстро получил популярность среди клиентов благодаря грамотному клиентскому сервису и отзывчивости работников call-центра. Такой уровень работы позволил компании стать финалистом в конкурсе лучших контакт-центров в двух номинациях.

С маркетплейсом же произошла другая история. Несмотря на то, что как таковых конкурентов у бренда нет, онлайн-продажи идут слабо: покупатели в стране привыкли общаться с живым человеком перед покупкой, пусть даже по телефону, и редко делают заказы через интернет. Чтобы привлечь клиентов на маркетплейс, компания использует сегментированные sms-рассылки, рекламу в соцсетях и мессенджерах.

В 2018 году открылся HopShop — телемагазин и маркетплейс в одном флаконе. На онлайн-площадке продаются товары для дома, электроника, бытовая техника, текстиль, инструменты и другие товары. Там же можно найти товары из телемагазина. Каждый месяц сайт посещает миллион человек. 85% клиентов HopShop — это домохозяйки от 35 лет, поэтому телемагазин идёт в дневной прайм-тайм, в перерывах между фильмами и сериалами.

Чаще всего клиенты делают заказы по телефону телемагазина, только 7% продаж приносит онлайн-площадка. В Узбекистане клиенты привыкли заказывать товары, говоря с оператором по телефону или общаясь через мессенджеры, и не доверяют покупкам через интернет.

Сергей считает, что это быстро изменится и люди привыкнут к покупкам в интернете. Он видит плюс в том, что интернет-магазины и маркетплейсы только набирают популярность в Узбекистане: «Благо, мы находимся чуть позади этого мирового паровоза с инновациями. Мы ещё можем посмотреть со стороны, какие тенденции продаж сейчас преобладают в мире, выбрать лучшие и их использовать».

HopShop активно борется с предубеждениями клиентов с помощью маркетинговых коммуникаций: при помощи RetailCRM компания сегментирует клиентскую базу, а затем делает персонализированные sms-рассылки, запускает рекламу в соцсетях и мессенджерах и так далее.

Привычный способ покупки для многих жителей страны — это обычный рынок: вещевой или радиоэлектроники. HopShop же объединяет продавцов с таких рынков на своей онлайн-площадке, предоставляя витрину и разные каналы продаж, включая телемагазин. Найти товар на сайте легко: у каталога понятная структура, есть поиск по сайту, а новинки, товары со скидками и горячие предложения из телемагазина выведены на отдельные страницы.

На маркетплейсе товары размещают предприниматели Узбекистана и сама площадка, которая закупает товары из Китая, России, Украины и других стран. Но доставка заказов идёт только по Узбекистану.

Площадка предлагает два варианта сотрудничества:

• партнёр — продажи под брендом HopShop
• продавец — под собственным названием и логотипом

Когда только открыли телемагазин, работали в Битрикс24. Звонки пошли, и компания начала расширять call-центр. Систему решили поменять, потому что была потребность в удобной аналитике постпродаж. В компании провели полноценный анализ на рынке, посмотрели презентации нескольких продуктов, и в итоге выбор остановили на RetailCRM. В первую очередь сделали интеграцию с товароучётной программой, всё внедрение длилось 2,5 месяца.

Престиж компании притягивает не только клиентов, но и новых сотрудников. «Они заинтересованы работать в нашей компании, поскольку это уже имя нарицательное в Узбекистане. То, что человек работает в HopShop, уже о многом говорит», — объясняет Сергей. Часто операторы call-центра приводят в команду своих знакомых. Их учат грамотно общаться с клиентами, делать качественные продажи и помогать решать их проблемы при пользовании товаров.

HopShop вкладывается в обучение новичков и заботится о своих сотрудниках. И это приносит свои плоды: люди развиваются сами и своими идеями помогают компании улучшать клиентский сервис. Компания регулярно собирает обратную связь от сотрудников, как можно улучшить работу call-центра.

За умение прислушиваться к сотрудникам компания стала претендентом на премию Call Center Guru Awards в номинации «Голос сотрудника», где соревнуется с банком ВТБ и Ростелекомом за Хрустальную гарнитуру. Её вручают лучшим из лучших в сфере контакт-центров. А один из сотрудников стал финалистом в номинации «Продавец года».

У HopShop пять офлайн-точек, разбросанных по стране, где можно посмотреть товары вживую, сделать и забрать заказ. Клиенты выбирают самовывоз, только если хотят срочно получить товар. Но такое бывает очень редко — только в 0,5% случаев. Большинству покупателей нравится, когда заказ доставляют на дом. Стоимость и срок доставки рассчитываются сразу на странице заказа и зависят от веса товаров и адреса покупателя. Доставка будет бесплатной при заказе от определённой суммы либо при участии товара в акциях с бесплатной доставкой.

Компания сотрудничает с Почтой Узбекистана и почти со всеми курьерскими службами, которые работают по стране. Все они подключены к RetailCRM, и статусы заказов обновляются в реальном времени. Когда заказ отправляется на доставку, клиенту по триггеру уходит sms-оповещение.

В большинстве случаев оплата проходит через курьера: клиенты предпочитают получить товар и только после этого отдать деньги. Долю предоплаты повышают дополнительными скидками, бонусами и подарками, но пока это всё в стадии развития.

Оплатить заказ можно:

• картой или наличными при получении
• картой онлайн
• в пункте приёма платежей Paynet
• безналичным платежом
• через сервис мобильных платежей Click

Если клиент хочет оплатить по безналу, то ему из RetailCRM отправляется ссылка на оплату в Telegram или по sms. При оплате это сразу отображается в карточке заказа в RetailCRM.

Чтобы мотивировать клиентов оставлять номера телефонов, компания проводит акции, например, в честь национальных праздников. При первом посещении сайта появляется лид-магнит с розыгрышем подарков: кликнув по колесу, клиент может выиграть скидку 5 или 7%, бесплатную доставку или товар в подарок, например, электронную таблетницу. Чтобы получить приз, человек оставляет в форме номер телефона.

Вам может быть интересно:

Кейс Пульт.ру: «Мы потеряли 18 тысяч заказов и даже не знали этого»
Кейс KaramelkaShop: «Метровые стопки из сотен заказов сократили до 3 кликов, а процент отказов снизили на 10% в первый месяц»
Кейс Lacoste: SalesApp и запуск формата Click&Collect

Кейс Samsonite. Часть 2: «Мы получили сервис мирового уровня, который прошёл проверку „чёрной пятницей“»

*Деятельность компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов - социальных сетей Facebook и Instagram на территории Российской Федерации запрещена решением суда