Кейс Lacoste: SalesApp и запуск формата Click & Collect

До RetailCRM интернет-магазин Lacoste жил своей жизнью, а офлайн-продажи своей. Процессов, которые объединили бы онлайн с офлайном, не было.

На сайте нельзя было заказать товары на самовывоз из офлайн-магазинов и не было никакой информации об остатках в них.

Офлайн же не мог посмотреть остатки не только в интернет-магазине, но и в других розничных точках. Получалась ситуация: покупатель заходит в магазин, нужного товара в нём нет, а посмотреть, где он есть, продавцы не могут.

Схема взаимодействия систем и сервисов была такая.

Чтобы решить все задачи, текущая схема бизнес-процессов не подходила: добавить новые сервисы в неё было невозможно. Было решено внедрить RetailCRM, которая будет центром взаимодействия всех существующих и новых сервисов, автоматизирует обработку омниканальных заказов и позволит запустить новые бизнес-процессы.

Цель — создать сервис формата Click & Collect, то есть чтобы у покупателя была возможность:

• получить интернет-заказ в любой удобной точке розничных продаж
• зарезервировать товар онлайн из наличия в розничных магазинах
• оформить заказ из наличия любого магазина прямо в розничной точке

Первые два пункта имели нюансы, но были привычны и понятны. Сделали интеграцию RetailCRM с CMS 1С Битрикс, на которой расположен сайт, и объединили с разрозненной базой 1С Розница, сильно её доработав.

Чтобы жизнь менеджеров в магазинах не усложнялась, обработку заказов в розничных точках на терминалах оставили только в 1С.

В помощь была разработана система уведомлений на кассах. RetailCRM отправляет информацию на терминал с 1С, когда заказ попадает в систему и при смене его статуса. Параллельно CRM отправляет клиенту sms о статусе заказа, который дополнительно транслируется в личный кабинет на сайте.

По третьему пункту у Lacoste Россия было своё представление о результате, основанное на опыте Франции и Турции. Конечный результат — приложение на iPad. Но так как контур взаимодействия систем у зарубежных представительств сильно отличался, решено было взять за основу требования к приложению:

• сделать интерфейс, максимально приблизив его к реализации в других странах
• создать красивый каталог с правильной структурой, как на сайте
• позволить отслеживать актуальные остатки по всем складам и магазинам
• позволить оформлять любой тип заказа прямо в зале розничного магазина, не отходя от клиента
• идентифицировать клиента
• предоставить доступ к истории заказов клиента
• сделать отображение заказов в личном кабинете на сайте

Чтобы покрыть все требования, внедрили приложение SalesApp. Весь интерфейс был доработан под желания заказчика, а само приложение работает на базе RetailCRM. Такой подход позволил добиться единого покупательского опыта в офлайне и онлайне.

Через приложение можно регистрировать новых клиентов и собирать клиентскую базу, либо узнавать действующих по телефону, email или ф. и. о. с помощью функции «Найти клиента». Если вводить данные существующего клиента как нового, то приложение покажет это, дубли плодиться не будут.

Главный раздел приложения — каталог товаров. Как правило, каталог многоуровневый: есть категории, подкатегории и так далее. На сайте Lacoste у каждого уровня есть фотографии, которые регулярно меняются. Было понятно, что контент нужно было выводить на первый план. Так и сделали.

Если клиент торопится, то доступна возможность купить в 1 клик, где вводится только имя и телефон. Заявка уходит в аутсорсинговый call-центр. Оттуда связываются с клиентом для уточнения деталей и времени доставки. Это делает всё тот же SPSR, с которым заключён договор на фулфилмент. После подтверждения заказ уходит на склад, комплектуется и отправляется на дом клиенту или до постамата. Всё средствами SPSR.

Call-центр на аутсорсе, потому что у Lacoste нет собственного штата менеджеров, которые обрабатывали бы заказы интернет-магазина. Набирать людей для этого они не хотят и позиция бренда на этот счёт сохраняется.

У всех заказов, которые оформлены с помощью приложения, способ оформления — iPad, кроме заказов в 1 клик. В RetailCRM можно посмотреть статистику оформления как массово по всей сети, так и по каждому магазину отдельно, применить любые фильтры.

Когда в SalesApp заказ из магазина, А оформляется в магазин Б, на терминале магазина Б всплывает уведомление, что скоро приедет клиент, чтобы забрать товар. Заказ комплектуется и готовится к выдаче.

Если заказ оформляется на сайте с забором из офлайн-точки, то он сначала отображается в RetailCRM, затем сразу пробрасывается в 1С и на терминале розничной точки также всплывает уведомление о том, что нужно комплектовать заказ.

В обоих случаях резерв товара длится 3 часа, потом снимается. Обо всех статусах покупатель получает автоматические уведомления.

«Начиная с мая, продажи через iPad выросли более чем вдвое. Мы видим эффективность внедрённой системы и в данный момент довольны ей. При этом каждую неделю совершенствуем её, собирая обратную связь от клиентов и сотрудников»