Перешли с маркетплейсов на собственный канал продаж и повысили конверсию из переписки в заказ до 80%: кейс LoveLace

LoveLace — белорусский бренд нижнего белья. Основательница бизнеса Карина Кудина начинала работу с одной швейной машинки и личного блога в Instagram*, а затем постепенно вышла на маркетплейсы. Сейчас у компании есть интернет-магазин и офлайн-студия в Минске. Заказы отправляют не только по Беларуси, но и в страны СНГ, Европы и даже США.

В среднем в месяц магазин обрабатывает 900 онлайн-заказов, и все они проходят через RetailCRM. Проджект-менеджер компании по работе с RetailCRM рассказывает, как компании удалось увеличить продажи и при этом не раздуть штат и сохранить индивидуальный подход к каждому клиенту.

Основательница LoveLace Карина Кудина рассказывает, что идея бизнеса возникла в 2015 году. Когда появилось желание шить, она скачала простую выкройку из интернета, одолжила у знакомой швейную машинку и начала работу. Потом штат начали расширять: наняли швей, открыли первый шоурум в Минске.

Первые клиенты пришли с рекламы от блогеров: бренд продвигали Саша Митрошина и Яна Yarany. Заказы стали приходить из Instagram*. Когда их поток стал регулярным, начали вести учёт продаж.

Для учёта продаж вели два чата в Telegram: в одном собирали информацию по заказу, а в другом — дублировали её для сборщиков. Учёт товара вели с помощью программы Мой Склад. В таком режиме процесс формирования заказа — от сообщения клиента до передачи в доставку — занимал от 15 минут.

Такая система была многоступенчатой и сложной: менеджерам приходилось вручную проверять наличие товара, подбирать варианты, отправлять их клиенту, переключаться между несколькими вкладками.

Это приводило к хаосу в процессах: заказы оформлялись слишком долго. Чем больше было заявок, тем больше была нагрузка на менеджеров.

Компания не могла полноценно работать с клиентской базой. В Excel-таблицу приходилось каждый раз вносить номер телефона клиента, его email и дату рождения. Базу не сегментировали, маркетинговых активностей с персональными предложениями не проводили.

Когда клиентская база LoveLace выросла, стало понятно, что нужно внедрять IT-решение, которое поможет решить возникшие проблемы и систематизировать работу компании.

Когда стали выбирать CRM-систему, остановились на двух вариантах: Битрикс 24 и RetailCRM. LoveLace протестировал обе программы и в итоге решил внедрить RetailCRM: её функционал оказался более подходящим для бизнес-процессов компании.

В первую очередь в RetailCRM настроили интеграции с мессенджерами и Instagram* для обработки заявок. В итоге остановились на Telegram и Instagram* — площадки оказались наиболее эффективными для общения с клиентами. Заказы из этих каналов менеджеры обрабатывают в режиме единого окна в RetailCRM.

LoveLace также подключил дополнительные модули, например Белпочта, EMS, CDEK, платёжный сервис bePaid.

Чтобы менеджерам не пришлось вручную проверять статусы заказов и тратить время на уведомление каждого клиента, настроили триггер. Он срабатывает, когда статус меняется на «Готов» — если заказ нужно забрать из розничной точки, или «Отправлен», — если клиент выбрал доставку курьером.

С помощью всех инструментов RetailCRM выстроили следующий путь заказа:

Благодаря проработанному IT-контуру удалось в три раза сократить время обработки заказа. Теперь оно занимает около 5 минут. В среднем через RetailCRM в месяц проходит около 900 заказов из онлайн- и оффлайн-каналов.

Помимо шоурума в Минске и интернет-магазина LoveLace также активно продвигались на маркетплейсах. Товары продавали на Ozon и Etsy — международной площадке, с которой бельё от бренда отправляли в европейские страны.

Отношения с каждым клиентом в LoveLace выстраивают персонализировано. Менеджеры в диалоге стараются выяснить как можно больше о предпочтениях, чтобы подобрать комплект, который покупателя полностью устроит. Также делают upsell: предлагают товары по акции и украшения для тела. Такой подход позволяет держать показатель конверсии из чатов в заказы на высоком уровне: 80% переписок заканчиваются покупкой.

Особой популярностью пользуется покупка по подписке. Они тоже оформляются через RetailCRM. Клиент заходит на сайт, регистрирует личный кабинет и заполняет подробную анкету, где указывает свои размеры и предпочтения и выбирает, с какой периодичностью он хочет получать новые комплекты белья: каждый месяц или раз в полгода. Такие заказы в RetailCRM имеют тип «Подписка».

Вся информация из анкеты переносится в админку сайта, и на её основе LoveLace собирают мешочки с бельём, которое точно понравится покупателю.

Клиентская база LoveLace постоянно растёт за счёт активности в социальных сетях и отзывов клиентов, которые рекомендуют бренд своим друзьям и знакомым. Компания отмечает, что свою роль в увеличении количества клиентов сыграла и RetailCRM: с помощью системы удаётся обрабатывать больше заказов и уделять внимание каждому покупателю. На данный момент база LoveLace — 27 000 клиентов.

У LoveLace много планов по дальнейшему развитию бизнеса, и многие из них связаны с донастройкой RetailCRM и созданием более комфортных условий для клиента. Компания собирается расширить возможности оплаты и доставки, чтобы любой покупатель мог выбрать тот способ, который был бы максимально удобным.

Также планируют внедрить систему лояльности для онлайн-клиентов. Сейчас такая программа работает только в офлайн-шоурумах.