Кейс OILAND: «Выросли в 2 раза за год вместе с RetailCRM»

OILAND производит натуральную косметику, парфюмерию и средства ароматерапии на острове Бали. Начался проект с хобби, а вырос в полноценную компанию с собственным производством и командой в 20 человек. В кейсе рассказываем, как с помощью RetailCRM компания навела порядок в процессах, увеличила выручку в 2 раза и «нашла ключик» к своим клиентам.

Бренд основали в 2018 году две подруги — Галина Образцова и Анастасия Титова. OILAND «вырос» из их любви к людям, острову Бали и эфирным маслам. Анастасия уже давно успешно использовала масла в личном уходе. Когда она подарила Галине ее первые персональные средства, та с радостью подхватила идею и предложила создать общий проект.

Для продаж запустили интернет-магазин. Так как концепция бренда строится на экологичности и заботе, обслуживание клиентов тоже хотели сделать максимально заботливым.

До RetailCRM данные по заказам и клиентам вели в Excel-таблицах. Информацию заполняли вручную, и поначалу всё работало. Но когда клиентская база достигла 4000 клиентов, появились сложности.

С чем столкнулись:

• Менеджеры долго отвечали клиентам, а иногда даже теряли их. На ответ одному клиенту могло уйти до 4-х часов. Его вручную искали по таблицам и восстанавливали историю заказов. А если, например, у покупателя поменялся номер телефона, найти его в базе второй раз уже не могли.
• Делали много действий вручную. Например, собирали данные по заказам, отбирали клиентов для рассылок и искали, кого пора поздравить с днём рождения.
• Постоянно переключались между соцсетями и мессенджерами. Один и тот же клиент мог написать в WhatsApp, затем в Телеграм, и уходило несколько часов на то, чтобы понять, кто это. Пока менеджер искал информацию по таблицам и восстанавливал историю, клиент мог уйти.

В результате административный директор OILAND Екатерина Казакова предложила перейти на CRM-систему. Руководство идею поддержало. Проанализировав несколько вариантов, выбрали RetailCRM — из-за удобного интерфейса, возможности гибко настроить обработку заказа и собрать данные о клиенте в единый профиль.

«Когда я увидела таблички, сказала, что так жить нельзя. Excel — это убийца времени.

А в RetailCRM очень всё понравилось — интерфейс, возможности. Система сделана для людей, и она понятная. Поэтому я сказала: только RetailCRM"

Чтобы справиться с хаосом, ускорить обработку заказов и быстрее отвечать клиентам, сделали следующее:

• Внедрили RetailCRM и настроили интеграцию с сайтом на Тильде
• Подключили Сбербанк-эквайринг и интеграции со службами доставки СДЭК и Почта России
• Подключили модули «Чаты» и «CRM-маркетинг» в RetailCRM
• Автоматизировали отправку сообщений с помощью триггеров

В магазине OILAND есть два типа продуктов: готовые и сделанные под заказ по индивидуальному рецепту. Если клиент покупает готовое средство, путь заказа такой:

1. Заказ с сайта автоматически выгружается в RetailCRM. В нём указаны все данные — состав, стоимость, оплачен он или нет.
2. Далее менеджер согласовывает сроки с клиентом, проставляет ПВЗ и продвигает заказ по статусам — на сборку и в доставку. Готовые средства хранятся на складе в Москве и доставляются транспортными компаниями.
3. Собранный заказ отправляют клиенту. Когда статус в CRM меняется, покупателю уходит оповещение. Сообщение с трек-номером система отправляет в тот канал, где была последняя переписка.

«Во все каналы, с которыми мы работаем, уходят красивые письма с трек-номером и электронной этикеткой. В ней указан состав средства и инструкция по применению. Система сама выбирает канал, в котором общались с клиентом.

И все счастливы. Особенно те, кто должен был отправлять это вручную. Теперь менеджеры могут в моменте отвечать новым клиентам, а не отвлекаться на рутинные задачи по старым»

Заказ могут оформить не только на сайте, но и в чате с клиентом. В момент переписки менеджер выбирает товары, формирует заказ и отправляет ссылку на оплату. Этот заказ также автоматически сохраняется в RetailCRM и привязывается к карточке клиента.

Автоматизация обработки заказов помогла OILAND быстрее обслуживать клиентов. Теперь время ответа покупателю строго регламентировано — 15 минут. Если ответа нет, менеджеру сразу приходит уведомление. Забыть или потерять кого-то невозможно.

Если после оплаты заказ обрабатывается более суток, он становится просроченным, и система также сообщает об этом.

Благодаря тому, что можно быстро найти клиента в базе, посмотреть его историю и подобрать нужное средство, покупатель остаётся доволен сервисом и — возвращается. Так с переходом на RetailCRM выручка компании увеличилась в 2 раза.

У персональных заказов воронка другая. Сначала клиент заполняет анкету на сайте и рассказывает о себе — о своих проблемах, питании, образе жизни, добавляет фотографии состояния кожи.

Эта информация автоматически выгружается в пользовательские поля карточки клиента. В OILAND учитывают все пожелания и не предложат покупателю то, что ему не понравится.

Если клиент уже покупал в OILAND раньше, его карточка подтягивается автоматически. В ней компания также видит полную информацию:

• дату рождения
• контактные данные
• историю заказов и динамику изменений
• любимые и нелюбимые запахи
• особенности здоровья, наличие аллергии
• тип кожи и др.
• когда у него день рождения

Дальше с данными клиента работает Анастасия, сертифицированный клинический ароматерапевт. Она разрабатывает индивидуальный рецепт и сохраняет его в RetailCRM, в ту же карточку клиента. Затем готовит средство и отправляет покупателю.

Доставляют персональные средства с Бали, поэтому менеджерам важно отслеживать посылки и информировать о них покупателей. С этим помогают статусы заказов. По ним менеджер видит, где находится заказ. Когда посылка приезжает в Россию, клиента сразу уведомляют.

«С каждым заказом работать стало просто. Выводишь статусы за определённое количество дней и смотришь — с кем нужно поработать, кому что отправить. Невозможно ничего потерять, потому что все в одном окне работают. Всё необходимое под рукой. Это очень важно — экономит время, внимание и бережёт клиентов»

По каждому персональному заказу OILAND отслеживает динамику — как меняется состояние клиента, какие есть улучшения или проблемы. Всё это также отражают в карточке. Например, если женщина ошиблась с типом кожи, ей скорректируют рецепт. Вся история хранится в RetailCRM и позволяет быстрее помогать клиентам.

В отличие от руководства, менеджеры не сразу приняли RetailCRM. Они не хотели менять привычный порядок работы и отказываться от таблиц.

Но постепенно сотрудники начали лучше узнавать систему. Они увидели, что RetailCRM помогает быстрее находить клиентов, повышать качество сервиса и больше продавать. Менеджеры оценили и такие инструменты:

• Единый профиль клиента. Теперь найти покупателя можно за один клик. Вся информация доступна в его карточке, и не нужно собирать данные по многочисленным таблицам и вкладкам.
• Сегментация. Можно разделять аудиторию по полу, возрасту, городу, и делать персональные рассылки. Так, например, сегментация помогла выделить клиентов из Москвы и пригласить их на столичный фестиваль. Раньше менеджерам приходилось отбирать москвичей вручную.
• Маркетинговые правила. Теперь в день рождения клиенту автоматически уходит письмо с поздравлением и промокодом. Для бизнеса это повод напомнить о себе и стимулировать повторные покупки.

Менеджеры научились ставить себе задачи и напоминания. Они заходят в систему и видят, кому из клиентов нужно ответить на сообщение, а кому — отправить промокод или поправить заказ.

Ошибки тоже случались. Например, менеджер мог нажать не ту кнопку и сделать возврат денег клиенту. Это решили с помощью разграничений прав доступа. Менеджерам запретили делать возвраты и ограничили доступные статусы. Теперь ошибки исключены и сотрудники видят только свою часть работы.

Для продвижения и рекламы продукции OILAND использовали раньше только Инстаграм*. Но когда в 2022 году вовлечённость в нём резко снизилась, компания решила попробовать email-маркетинг.

Пробную рассылку запустили к 8 марта. Первое письмо отправили 5 марта. В него включили подарочные наборы и промокод. По ссылкам, вшитым в карточки товаров, женщина могла сразу перейти на сайт и сделать покупку.

Рассылка дала вот такие результаты по переходам, и с неё сразу же пришли заказы:

Второе письмо отправили 8 марта. Из получателей исключили тех, кто отписался после предыдущей рассылки или пожаловался на спам. Получилась такая статистика:

Успех первой рассылки вдохновил, и компания решила расширять базу подписчиков. На сайт добавили форму сбора данных. Клиенты отвечают на вопросы о себе, затем получают на электронную почту рекомендации ароматов.

Это помогло увеличить базу адресов на 15%. Теперь в планах настроить для новых подписчиков полноценную воронку продаж.

Благодаря RetailCRM в компании финально сформировался отдел заботы. Менеджер заботы отслеживает выполненные заказы по своим статусам и проводит послепродажное обслуживание. Например, помогает клиентам правильно использовать средства, отвечает на вопросы, собирает отзывы. Сервис и забота о клиентах на всех этапах позволяют компании повышать лояльность и быть ближе к покупателям.

«Без RetailCRM мы бы завязли в операционке и могли потерять наших любимых клиентов. А так мы только выросли. Это исключительно благодаря автоматизации. Теперь мы можем быстро найти покупателя в базе и всё про него вспомнить. Благодаря RetailCRM у нас есть инструменты, которые помогают подобрать нужный ключик к клиенту»