Как выбрать CRM-решение для бизнеса: кейс ателье Re-Size

Re-Size — специализированное ателье, в котором могут перешить дорогие брендовые вещи, подогнать по фигуре свадебное платье и сделать химчистку.

Владельцы бизнеса Борис и Надежда Преображенские рассказывают в кейсе, как выбирали CRM-решение, почему WhatsApp — основной канал коммуникации с клиентами и как получить клиентоориентированный сервис.

История ателье Re-Size началась в 2014 году. До него у Бориса с Надеждой был свадебный салон — один из крупнейших тогда в Москве. Когда в семье родился первый ребенок, управлять бизнесом стало сложнее. В тот момент супруги решили массово распродать разные бизнесы и свадебный салон, чтобы освободить ресурсы. Идея нового бизнеса пришла практически сразу.

Первые годы ателье работало на входящем трафике свадебных салонов: клиенты приходили благодаря сарафанному радио. Когда салон стал приносить прибыль, сделали сайт, запустили рекламу и расширили услуги.

Сегодня Re-Sizе — это ателье, которое занимается подгонкой и ремонтом свадебных платьев, мужских костюмов, реставрацией и другими работами с одеждой. Основная масса клиентов приходит по онлайн-записи, а примерочные в ателье забронированы с утра до вечера.

Несмотря на большой пул услуг, основная специфика Re-Size — подгон дорогих свадебных платьев и мужских костюмов. Портные не бояться перешивать деловые костюмы за 300—400 тысяч рублей и свадебные платья с 50 до 46 размера.

Сезонность в бизнесе с весны до осени. В это время Re-Size перешивает сотни тысяч свадебных платьев, а выручка доходит до 4 млн рублей в месяц. Зимой свадеб не так много. Просадку в заказах компенсируют работами с зимней одеждой, куртками, горнолыжными костюмами.

Борис ещё на старте решил, что автоматизацию бизнес-процессов откладывать нельзя. Когда ателье открывалось, он попросил помощь в выборе CRM-системы. Знакомый Бориса посоветовал ему Zoho CRM. Когда внедрили, получилось кастомизированное решение на котором ателье проработало много лет. За это время в работе CRM-системы постоянно приходилось что-то улучшать, менять и оптимизировать. В какой-то момент процессов, которые требовали кастомизированных доработок, стало слишком много. Тогда решили искать другой вариант.

Первое, с чего начали — привязали звонки и сообщения к клиентам. RetailCRM сама собирает данные о клиентах, заказах и лидах в единый профиль на всех этапах продаж и общения с клиентом. Ателье получило готовый функционал, который позволил вывести бизнес на другой уровень.

Вот, как выглядят бизнес-процессы. Заказы в RetailCRM создаются только после того, как клиент пришёл в ателье. Персонализировать заказ помогают пользовательские поля. Это кастомные поля в CRM, которые позволяют заносить любую информацию о клиенте и его заказе в RetailCRM. Когда менеджер узнаёт, откуда клиент узнал об ателье, какие виды работ нужно сделать и кто будет работать с ним, он заносит эту информацию в пользовательское поле.

Вся информация по пошиву изделий фиксируется в комментариях. Менеджер указывает нюансы по заказу: что нужно сделать и когда будет готово.

Когда в RetailCRM появился новый функционал «Услуги», ателье сразу стали их использовать. Чтобы не усложнять бизнес-процессы, настроили четыре статуса:

• «Новый»;
• «В работе»;
• «Выполнен»;
• «Отменен».

В системе работают четыре триггера: два по внутренним процессам и два по взаимодействию с клиентами. Например, триггеры срабатывают на пропущенные звонки от клиентов и после выполнения заказа. Как только RetailCRM фиксирует, что заказ выполнен, клиенту уходит сообщение с благодарностью в WhatsApp.

В RetailCRM работают четыре администратора, шесть портных и управляющие. У каждого в системе свои задачи и функционал. Например, администраторы заносят заказ в RetailCRM, а портные — информацию о готовности. Контролировать менеджеров и бизнес-процессы тоже просто. Доступы в систему есть у Бориса и его жены: они в любой момент могут посмотреть, как ведётся работа над заказом.

Для общения с клиентами выбрали WhatsApp. Номер и быстрый доступ в мессенджер разместили на сайте. Кликнув по надписи, клиент сразу переходит в чат мессенджера. Здесь можно задать любой интересующий вопрос, получить консультацию или записаться в ателье.

Триггерные рассылки тоже настроили в WhatsApp. Клиентам в мессенджер приходят сообщения о записи, корректировке заказа, просьбе оставить отзыв и другие. Это помогло снять нагрузку с менеджеров и автоматизировать коммуникации.

«Мы получили классный инструмент, который помог нам с одной стороны снять нагрузку с менеджеров, а с другой — получить непрерывный поток отзывов в Яндексе. Как только заказ переходит в статус „Готово“, клиент получает сообщение в WhatsApp с просьбой поделиться своими впечатления от ателье. Это помогло нам получить пятерки от клиентов в Яндексе и статус „Хорошее место“»

Несмотря на то, что ателье строит коммуникацию с клиентами в WhatsApp, телефонные звонки тоже достаточно активно работают. По телефону администраторы не только записывают в ателье, но и консультируют по услугам, могут сориентировать по готовности заказа и обсудить детали.

«Те, кто противопоставляют собственный интернет-магазин маркетплейсу, находятся в проигрышной позиции.

Я вижу разные истории бизнеса, мои друзья приходят ко мне за советом. Для всех у меня один совет — выходить на маркетплейсы, быть везде. Например, компания продаёт когтеточки и лабиринты для кошек. Пусть часть товара будет в интернет-магазине, а часть — на маркетплейсе. Маркетплейсы дадут дополнительный трафик интернет-магазину, когда клиенты будут искать информацию о производителе.

Используйте этот ресурс, но не противопоставляйте интернет-магазин маркетплейсу. Это проигрышный сценарий. Когда у бизнеса только интернет-магазин, нужно продумать все мелочи от логистики и маркетинга до уборки в офисе. С продажами на маркетплейсе проще: товар можно продвигать внутри площадки, продумывать логистику до клиента не нужно. Но там большая конкуренция и риски. Например, что аналогичный товар начнёт продавать сам маркетплейс. Постарайтесь учесть риски и держать баланс»