Кейс Рукето: «Если нет программы лояльности, то очень сложно удержаться на рынке»

История Рукето началась с увлечения кетогенным питанием. Раньше на рынке был ограниченный выбор таких продуктов. Но и их можно было заказать только на iHerb с двухнедельной доставкой. Поэтому Эдуард с командой решили запустить свой сервис.

Создали интернет-магазин здорового питания на Тильде и начали продавать. Но обрабатывать заказы было неудобно, поэтому их часто теряли и путали: кому-то доставалась соль вместо сахарозаменителя и наоборот. Заниматься перепродажами тоже было невыгодно — не могли контролировать качество товаров и их наличие. К тому же хотелось создать продукты, которых ещё нет на рынке. Так Рукето запустили собственное производство продуктов — нутрицевтиков.

«Мы не думали тогда о прибыли. Хотели запустить свой магазин, чтобы сделать кето-продукты доступными. Ассортимент на витрине со временем стал расти. Все новинки проверяли на себе: что-то отбраковывали, а самое достойное оставляли. Правда, на рынке было мало продуктов, которые могли пройти наш строгий отбор. Поэтому встали перед выбором: искать новых поставщиков или производить самим. На тот момент у нас не было ни оборудования, ни сотрудников.

Единственный выход — это собственное производство. И сейчас мы уже перерастаем в площадку для биохакинга. Пока маленькую, но с большим потенциалом»

«Без автоматизации я вообще не представляю бизнес. Мы нахватались неприятностей в прошлый раз и поэтому сейчас решили не экспериментировать, а сразу подошли со знанием дела.

Выбрали RetailCRM, потому что это гибкая система, и она подходит под наши задачи. С помощью RetailCRM мы подключили готовые модули доставки и интеграцию с Тильдой. Сделать всё помог Хелпист. Они настроили программу лояльности на нашем сайте и в RetailCRM»

При переходе на новую программу лояльности в RetailCRM пришлось переводить и историю клиентов по промокодам. Но вот покупатели с повышенной скидкой скатывались на предыдущий уровень и получали скидку меньше. Да ещё и в виде бонусов, которые можно списать только при повторной покупке.

И чтобы клиент одновременно не получил скидку и по старому промокоду, и бонусы, стоило отключить работу с промокодами.

«Тут мы столкнулись с конфликтом систем. Например, постоянный клиент привык получать скидку 10% и сегодняшний заказ должен был ему обойтись не в 5 000 рублей, а в 4 500 рублей. Однако из-за внедрения новой программы лояльности он не мог воспользоваться скидкой. Ведь по новой системе он получает только баллы. По сути, клиент недополучает скидку, к которой уже привык»

Рукето нашли выход и сначала разделили своих клиентов на сегменты. А потом компенсировали им промокоды, начислив бонусы. У клиентов с самой большой суммой покупки была крупная скидка. Они как раз получили больше бонусов на свой счёт. Но без сложностей не обошлось. Когда переводили купоны клиентов в бонусы, произошла техническая ошибка. И некоторые клиенты Рукето получили бонусов больше, чем положено.

В RetailCRM рассчитывалась общая сумма заказов клиента. Затем, в зависимости от этого, по триггеру клиентам отправлялись промокоды на скидку от 2 до 10%. Пользователи могли использовать промокоды только на сайте.

При переходе на новую программу лояльности нужно было сделать следующие настройки:

1. Убрать текущие промокоды.
2. Начислить бонусы клиенту, исходя из его предыдущей скидки.
3. Через 6 месяцев после начисления бонусы сгорают, за 10 дней клиентам отправить письмо об этом.
4. Чтобы перейти к новой программе лояльности, необходимо перенести базу клиентов из RetailCRM в Opencart. Назначить скидки, а также начислить приветственные бонусы, которые сгорают через месяц.
5. Отправить каждому клиенту письмо из Opencart: сообщить информацию о приветственных бонусах и рассказать, как воспользоваться бонусами.
6. Перенести историю заказов из RetailCRM в Opencart. Прикрепить товары к ассортименту Opencart.
7. Написать скрипт, который будет начислять бонусы в зависимости от суммы заказов клиента.

Сейчас сайт регулярно забирает данные об активных участниках программы лояльности из RetailCRM и локально хранит у себя эту информацию. Когда клиент заходит на сайт, то в личном кабинете он видит актуальное количество баллов.

Дальше система проверяет количество бонусов, а потом их списывает. Чтобы клиенты не воспользовались бонусами дважды, их одновременно списывают и в RetailCRM, и на сайте. Эти данные сохраняются в истории заказа и передаются в RetailCRM.

Внедрить и настроить программу лояльности RetailCRM помог наш сертифицированный партнёр Хелпист.

«В RetailCRM очень гибкие настройки, которые не сможет повторить больше ни один продукт в России. Я в курсе зарубежных примеров различных программ и могу подтвердить, что там нет таких гибких настроек.

Есть программы лояльности, которые учитывают сгорание баллов, работу с триггерами, с уровнями и так далее. Но такого комплексного продукта мы пока не встречали»

После перехода на новую программу лояльности клиентам отправили email-рассылку и подарили приветственные бонусы. И даже уснувшие покупатели вернулись в магазин за покупками. Так Рукето добились лояльности клиентов и LTV вырос на 7−10%.

«Если сообщить клиенту информацию о программе лояльности, напомнить о начислении или сгорании бонусов, это может побудить его к покупке. Когда отправим sms с напоминанием — клиент может несколько раз увидеть название вашей компании у себя в телефоне.

В еmail-рассылках он узнает что-то дополнительно. Возможно, увидит преимущества «купить у нас», новинки и так далее. Эти триггеры мотивируют участника программы лояльности к покупке. А если правильно составить шаблоны sms и писем, такая информация будет выглядеть заботой, а не спамом.

Получается, сгорающие бонусы позволяют чаще общаться с клиентами и выстраивать заботливые коммуникации»

«От чего зависит эффективность программы лояльности? Если компания предоставляет заботливый сервис и понятную для клиентов программу лояльности, тогда с одного покупателя она может получить три заказа. Высока вероятность того, что клиент купит повторно и компания получит прибыль.

Если программу лояльности настроить правильно, она выгодна. Сейчас стоимость трафика растёт. Например, в высокомаржинальных сферах на привлечение клиента через Фейсбук уходит от 20 до 50% от суммы заказа. И часто магазины всё, что зарабатывают, отдают рекламным площадкам. Программа лояльности помогает привлекать клиентов за гораздо меньшие проценты. Например, 10% — адекватный процент, щедрый для программы лояльности. И в разы дешевле.

А сгорание баллов мотивирует людей к частым покупкам. Получается, программа лояльности помогает увеличить частоту покупок клиента и его LTV и средний чек»

«Бонусы выгоднее, потому что они работают со второго заказа, а скидки и промо-коды — с первого. А ещё потому, что бонусы можно использовать до определённого времени. Иначе они сгорят.

Получается, это стимулирует людей к покупке. Они копят бонусы, а потом возвращаются повторно. Получается круговорот: чтобы накопить больше, нужно купить ещё раз»