Кейс Твой Дом: «Как крупному ритейлеру роботизировать обработку заказов и снизить возвраты на 50%»

Внедрение RetailCRM Enterprise Твой Дом начал в 2020 году. За 123 дня удалось сократить срок обработки заказа, уменьшить затраты на работу call-центра, повысить уровень клиентского сервиса, а ещё упростить аналитику и многое другое.

Прошло 2 года. Мы снова встретились с Эмилем Оруджевым — руководителем интернет-магазина Твой Дом, и поговорили, как компания пришла к RetailCRM, каких результатов удалось достичь и что предстоит сделать дальше.

Когда в 2019 году запустили интернет-магазин, весь процесс работы строился на общей самописной системе Umbraco. Она объединяла в себе CRM и CMS. Всё это было завязано на ERP-системе SAP. Было много нюансов, но связка работала и интернет-магазин развивался. Проблемы начались, когда мы стали расти.

На старте у нас было 100 заказов в месяц. Со временем их становилось больше: 200, 500, 1000 в месяц. У нас мог уйти целый день, пока менеджер вручную обрабатывал заказ, созванивался с клиентом, разбирался с наличием и доставкой. Мы тонули в таблицах и системах.

Но больше всего болело то, что мы не могли никак ограничивать действия операторов в нашей системе. Менеджер мог нажать на любую кнопку и сделать то, что ему вздумается: провести неоплаченный заказ, отправить на доставку без документов.

В итоге мы поняли, что пришли к тому, что:

• менеджеры работают в полном хаосе
• постоянно переключаются между разными сервисами
• ошибки растут
• мы теряем клиентов и заказы
• готовых модулей интеграции с сервисами нет

«Каталог на сайт выгружался 1 раз в сутки и менеджеры вручную заполняли недостающую информацию по товарам. Что-то продавалось в рознице, что-то онлайн. Отследить в моменте было невозможно.

Про возможности CRM в Umbraco молчу. Было достаточно сложно отследить работу специалиста и её качество. Мы заходили в карточку клиента и не понимали ничего: “Что это за клиент”, “какая у него история”, “какой средний чек”, “что этому клиенту нужно”»

Именно в этот момент мы поняли, что нужно что-то менять. Пытались донести все проблемы до компании разработчика, но понимали, что Umbraco самописная система и дописывать её под наши быстроменяющиеся процессы проблематично и дорого.

Поняли, что потеряем ещё больше, если не изменим все процессы сейчас. Запустили тендер и стали выбирать компанию.

При внедрении RetailCRM мы начали проводить аналитику и поняли, что потеряли 20 000 заказов. Это были заказы, которые менеджеры просто не обработали. Потерялся по пути в нашу самописную систему. Упал бесконтрольно в какой-то статус и мы его никак не могли вытащить из Umbraco. Мы не видели этот заказ.

До RetailCRM на ручной труд у менеджера уходило 4-5 часов:

• обработка заказов в Google Docs
• заявки на доставку
• складские документы
• переписка с клиентами

А если с каким-то заказом были проблемы, мог уйти весь день на то, чтобы с ним разобраться. Ни о какой автоматизации бизнес-процессов речи не шло.

Заказ попадал к менеджерам и дальше менеджер сам проводил его по системам. После внедрения RetailCRM, мы прямо из коробки получили набор триггеров и валидаций, которые смогли сразу снять нагрузку с операторов и автоматизировать процессы.

«RetailCRM открыла нам триггеры, валидации. Мы просто покопались в системе, поняли как это работает, и сразу начали запускать. Например, теперь менеджер не может сохранить заказ, если он неоплачен или в адресе только город. И это не все валидации, которые у нас работают.

Сейчас в системе работает больше 60 триггеров. Автоматические уведомления клиентов о статусах заказа, уведомления операторов о тех или иных важных действиях, которые они должны сделать в заказе. Маркетинговые/триггерные письма клиентам после получения заказа клиентом. Есть и технические триггеры. Например, назначения типа заказа и т. д.»

Внедрив RetailCRM Enterprise, мы получили не только готовую систему, но ещё и набор инструментов, которые помогли нам автоматизировать работу интернет-магазина. Вся информация проходит через RetailCRM. Менеджеры видят свою часть работы, логистика свою.

Отчёты для бухгалтерии тоже собираем в CRM-системе. Например, отчет по доставкам транспортными компаниями, отчет по оплатам принятым и т. д. И всё это в одной системе.

Изменения в работе заметили не только мы, но и все сотрудники.

RetailCRM позволила нам не только автоматизировать бизнес-процессы, но и роботизировать их. В пиковые периоды нагрузку с операторов снимает робот Робин, который обрабатывает входящий трафик интернет-магазина.

Робин смотрит, какой заказ упал в систему, и забирает его на себя. Далее, в зависимости от условий, отправляет на комплектацию или подключает менеджера. Например, если клиент не указал адрес доставки, то этот заказ Робин переведёт оператору. Связываться с клиентом уже будет менеджер.

Информация по всем заказам, комплектации и доставкам выводится на дашборд. Если заказ вовремя не обработали, он горит красным. Менеджер понимает, что с ним что-то не так и нужно проверить систему.

Когда заказ укомплектован и ошибок нет, Робин отправляет его на доставку. Ни один заказ не остается не обработанным и ошибки теперь минимальны.

Ассортимент у нас большой — 400 000 разных SKU. До RetailCRM каталог выгружался на сайт один раз в сутки и отказы по заказам были огромные. Например, мы уже давно продали качели, а их снова заказали. Остатки на сайте есть, а в нашей системе их уже не было.

CRM-система помогла нам построить полностью автономную WMS-систему, которая заточена только под нас. Сейчас все остатки синхронизированы по всем складам и сайту в режиме реального времени. Процесс такой. Если клиент сделал заказ на сайте, то он сразу попадает в RetailCRM и синхронизируется со всеми складами, оплатами и доставками. Если заказ сделали через CRM, информация о нём сразу же уходит на сайт и остатки там списываются.

Вся информация по сборке передаётся на дашборды, которые мы повесили на складе и синхронизировали с RetailCRM. Заказы в статусе «Комплектация» выводятся на экран и сотрудники видят, кто сколько заказов должен собрать. Если заказ просрочен, это сразу отображается на дашборде.

А чтобы комплектовщики не утонули в заказах, RetailCRM следит за процессом сборки. Если заказов в статусе «Требуется сборка» много, telegram-бот пишет в чат, что «скопились» заказы на комплектацию.
Для разных филиалов настроены свои условия. Например, для склада «Рига» должно быть не больше 10 заказов на сборку.

С бронированием товара тоже проблем не стало. RetailCRM автоматически проверяет на каком складе товары из заказа. И если чего-то нет, сразу подсвечивает в заказе. Это помогло исключить ситуации, когда клиент заказал товар, которого нет на наших складах или в магазине и снизить процент отказов на 50%.

До RetailCRM вся работа с претензиями велась в Google docs. Это был большой документ, в котором мы вручную проставляли статусы. Так мы понимали:

• на каком этапе находится претензия
• что с ней происходит
• кто её согласовывает и так далее

Ни о какой автоматизации речи не было. Но после внедрения RetailCRM мы сделали отдельную группу статусов «Претензии». Настроили переходы по статусам «Возврат», «Обмен», «Довоз» и другие. Как только от покупателя на почту или в другой источник приходит претензия, она попадает в RetailCRM и идёт по своему бизнес-процессу.

Возврат товара тоже проходит автоматически. Покупатель делает запрос на возврат и дальше уже система смотрит, в каком статусе сейчас заказ. Отгружен он или нет. Прошла ли оплата.

У нас коробочное решение, не SAAS версия. И уже на самом старте, с коробки, мы получили огромное количество инструментов, которые позволяют управлять заказами и бизнес-процессами так, как нам необходимо. Это позволило переключить фокус внимания с рутины на стратегические задачи.

Количество документов в Google Docs с первого дня внедрения CRM-системы практически стремилось к нулю. Планируем отказаться от них полностью.

Ещё из плюсов: стала доступна информация, которая до этого была недоступна или собиралась где-то в ручном режиме. Мы постоянно смотрим, что для них важно, какие товары они покупают, от каких товаров они отказываются. Это помогает увеличивать конверсию по таким заказам.

Сейчас одна из первоочередных задач — удерживать каждого нашего клиента. Чтобы покупатели оставались довольны после заказа в интернет-магазине. RetailCRM тоже помогает в этом. Мы регулярно пользуемся клиентской базой, отслеживаем подписки. В ближайших планах подключить push-уведомления. То есть коммуникация с клиентом будет строиться каскадно. Сначала это push-уведомление, потом отправляем email из RetailCRM. И, если клиент не отвечает, не видит сообщения, то мы будем отправлять ему смс.

«В этом году целимся на то, чтобы показать минимум 20% роста. Наша задача максимально всё автоматизировать и роботизировать. Мы стремимся к тому, чтобы RetailCRM помогала нам в этом. Помогала развиваться и развивать наших клиентов, удерживать их. Чтоб всё было в одном месте, в одной системе и работало как часы»