45% заказов в месяц — повторные: кейс Верфь

Верфь — интернет-магазин кожаных изделий. У компании собственное производство, офлайн-магазины в Санкт-Петербурге, Москве и Нижнем Новгороде и лояльное сообщество в социальных сетях.

Бизнес начинался с небольшого магазина папок для документов для моряков, а вырос в крупную компанию, которая обрабатывает 7000 заказов в месяц. В кейсе рассказываем, как RetailCRM помогает «Верфи» поддерживать тёплые отношения с клиентами.

В 2015 году основатель «Верфи» Вячеслав Канарейкин, сам бывший моряк, открыл магазин систем для хранения морских документов Seafolder. Идея понравилась коллегам, и компания быстро нашла первых клиентов среди знакомых. Помогло понимание запросов целевой аудитории: документов, с которыми работают на флоте, всегда много, и они не подходят под стандартные форматы A4 или A5. При создании первой «морской папки» это учли.

«Seafolder решила огромную „головную боль“ всех портовых служащих. Мы помогли им собрать все документы всех форматов в единой системе, и этим избавили от большого количества хлопот. Когда стал очевиден успех в узкой нише, решили расширять ассортимент. Появилась „любимица“ наших клиентов — папка для хранения домашних документов „Дела семейные“»

К 2017 году запустили собственное производство: в продаже появились сумки, кошельки, аксессуары и другие кожаные изделия. Вместе с ассортиментом развивалась и техническая сторона бизнеса. Поначалу учёт продаж вели в блокнотах и Excel-таблицах, затем, когда появился сайт, пользовались внутренней CRM от WordPress. Впоследствии перешли на BlueSales, но по мере роста клиентской базы стало понятно, что нужна система с большим количеством функций.

При выборе CRM «Верфь» в первую очередь искали систему, в которой можно было бы не только отслеживать продажи, но и вести коммуникацию с клиентом в разных каналах. RetailCRM выбрали ещё и потому, что с её помощью можно мониторить историю заказов и систематизировать клиентскую базу.

«Для „Верфи“ важно, чтобы в центре внимания всегда был клиент. Поэтому при выборе CRM искали ту, которая дала бы нам возможность собрать как можно больше информации о клиенте. RetailCRM отлично подошла под требования — даже если покупатель делал заказ у нас год, два, три назад, информация о нём сохранится, и в дальнейшем мы сможем ему помочь при следующих обращениях»

Под капотом «Верфи» множество интеграций с разными сервисами, с помощью которых ведут учёт товара, реализуют маркетинговые стратегии и осуществляют другие бизнес-процессы. С помощью RetailCRM делают следующее:

• общаются с клиентами в чатах;
• ведут клиентскую базу;
• организуют и контролируют доставки.

С помощью разных программ «Верфи» удалось полностью оцифровать все процессы. Информация передаётся между сервисами, синхронизируется и позволяет отслеживать сделку на всех этапах: от сообщения в мессенджере до передачи посылки в пункт выдачи или офлайн-магазине.

Чаще всего клиенты пишут в Telegram и Instagram*. Обращения из социальных сетей и мессенджеров менеджеры магазина обрабатывают через RetailCRM, и дальнейший путь заказа выглядит так:

1. Когда клиент решает сделать заказ, его заявка попадает в RetailCRM.

2. Клиент пишет в мессенджер, менеджер получает его заявку и задаёт уточняющие вопросы, помогает определиться с выбором.

3. Покупателю заводят личный кабинет на WordPress с помощью плагина WooCommerce. Данные сохраняют и в RetailCRM: заводят карточку, где сохраняют контакты и другую информацию.

4. После оформления клиент оплачивает заказ. В «Верфи» это можно сделать всеми доступными вариантами: при заказе с помощью сервиса ЮКасса, при получении наложенным платежом транспортной компании и Долями — если покупателю удобнее разбить сумму на несколько равных частей.

5. После подтверждения в чате заказ переходит в статус «Согласован» и передаётся на склад.

6. Укомплектованный заказ передают в доставку, и статус отслеживают через RetailCRM. Доставляют заказы по Москве и Санкт-Петербургу с возможностью забрать посылку в розничной точке. Для клиентов из других российских городов доступна доставка до ближайшего пункта выдачи СДЭК или до двери.

«Мы стараемся сделать так, чтобы у клиента было как можно больше вариантов выбора. Так он точно найдёт то, что ему подходит. Это касается всех этапов взаимодействия с брендом. Написать нам можно в Instagram*, Telegram, ВКонтакте, и везде менеджер быстро ответит и сориентирует. Также мы предлагаем много разных вариантов оплаты и доставки. Таким образом стараемся создать комфортные условия для каждого покупателя»

«Верфь» активно взаимодействует со своей клиентской базой в разных каналах. Активно ведут социальные сети, собирают обратную связь от покупателей, делают репосты историй, в которых клиенты хвалят бренд, и общаются в комментариях.

«Мы не занимаемся кросс-постингом, каждую социальную мы ведём отдельно и наполняем самостоятельным контентом. В Instagram* публикуем красивый визуал, в Telegram наш основатель ведёт личный блог, который читают наши покупатели, Вконтакте тоже свой уникальный контент. Таким образом мы стараемся удовлетворить разные запросы клиента к бренд-медиа»

Компания хорошо знает свою целевую аудиторию и старается удовлетворять её запросы. Основная Ц А магазина — женщины и мужчины 30+, которые ищут прочную и долговечную сумку со всеми необходимыми отделения, карманами и креплениями. Зная это, «Верфь» добавляет в свои модели карабины для ключей, держатели для бутылочек с водой и фиксаторы для пишущих принадлежностей.

Обратную связь от покупателей бренд собирает в мессенджерах с помощью специальной формы, на почте и в социальных сетях. Клиенты охотно рассказывают о своём опыте: как позитивном, так и негативном.

«Негативные отзывы мы отрабатываем, выходим на связь с клиентом. Если получили сообщение, пишем ответ, стараемся узнать, что не понравилось. Чаще всего случается так, что отзыв оставили на эмоциях, и все недовольства можно решить в моменте. В результате таких разговоров клиент остаётся довольным»

Активно используют в компании email-маркетинг. Приветственное письмо, которое пользователь получает при подписке на рассылку, не только рассказывает о философии бренда, но и сразу показывает преимущества шопинга в «Верфи».

Помимо маркетинговых рассылок и программы лояльности «Верфь» предлагает клиентам ещё одно преимущество — пожизненную гарантию на продукцию. Компания предоставляет её на все изделия своего ассортимента. Если, например, через пару лет после покупки в дорожной сумке сломалась застёжка, покупателю нужно связаться с компанией любым удобным способом, прислать фото повреждения и передать её мастерам — они устранят неисправность. Такой подход даёт понять, что даже если в продукте что-то не так, компания готова всё исправить и сделать так, чтобы он прослужил как можно дольше.

Клиентоцентричный подход очень эффективен — об этом говорят аналитические данные, которые собирает компания. Из 8000 заказов 45% — повторные, средний чек — 7000 рублей. Покупатели готовы возвращаться к бренду, и дело здесь не только в качестве продукта, но и в персонализированном подходе и комфортных условиях, которые создаёт компания.

Одновременно с продуктом и клиентским сервисом «Верфь» постоянно развивает техническую составляющую бизнеса. Тестируют новые функции RetailCRM: AI-транскрибацию, оценку эффективности менеджеров.

«Искусственный интеллект у нас оценивает качество обслуживания клиентов и делает краткое содержание переписок. Это интересный инструмент, но человек всё равно нужен, чтобы интерпретировать данные, которые он даёт, и понять, как и где их применять»

В планах у компании переезд с системы «Мой Склад» на 1С и доработка программы лояльности. В «Верфи» уже рассматривали возможность переноса или синхронизации программы с Mindbox в RetailCRM, но на данный момент для этого нужно сделать много технических доработок.

«Главная ценность RetailCRM для нас — это коммуникация. Чаты — это наша гордость, благодаря им мы всегда на связи с покупателем в любом канале, куда бы он ни написал. Когда у тебя большая компания с таким обширным IT-контуром, какие-то технические моменты могут быть не до конца отлажены, и это может доставлять неудобства, очень важно именно через коммуникации добиваться хорошего результата»