Кейс Vogue Gallery: как автоматизировать продажи в Instagram*-магазине косметики

Vogue Gallery — интернет-магазин корейской и натуральной косметики под собственным брендом PERFECT4U, который вырос гигантскими темпами за время использования retailCRM. Сейчас Vogue Gallery — один из лидеров в системе по объёму диалогов с клиентами.

О работе в retailCRM рассказала руководитель отдела продаж Vogue Gallery — Маргарита Тамошенцева.

Про количество заказов. В среднем в интернет-магазине примерно 1 600 заказов в месяц, при этом одновременно работает 2−3 менеджера по сменному графику. А в пиковую нагрузку помогаю я и маркетолог, который ведёт коммуникации в Instagram*.

Про сезонность. Самый большой поток заказов за весь год перед Новым годом — все хотят купить подарки для своих близких и родных.

В тёплые месяцы — период отпусков — усиливаем рекламу и запускаем акции. Так получается избежать просадок в продажах.

Про заказы от мужчин. От мужчин заказов не так много, как хотелось бы. Пик от мужчин обычно к 8-му марта или каким-то другим праздникам.

Про источники заказов. Мы смотрим туда, где наша аудитория, а это — Instagram*, который активно и развиваем. 198 тысяч подписчиков в профиле (на момент записи интервью).

Каждую неделю или две стараемся снимать прямые эфиры, где дополнительно рассказываем о том, как ухаживать за собой в зависимости от типа кожи, как подобрать нужное средство, как правильно пользоваться нашей продукцией, какие новинки у нас появились.

Про потребительский путь к покупке. 2 простых сценария.
Первый — эмоциональный. Instagram* — это прежде всего быстрые, эмоциональные покупки. Клиенты молниеносно совершают заказ: увидели товар в нашем аккаунте или в рекламе у любимого блогера, захотели купить, переходят на сайт по ссылке в профиле и сразу заказывают.

Второй — прагматичный. Сначала изучат аккаунт, почитают отзывы клиентов, посмотрят комментарии, напишут в личные сообщения.

Про заказы с сайта и через мессенджеры. До мая через мессенджеры шла 1/10 часть заказов. WhatsApp или Instagram* Direct использовался скорее как поддержка, некий клиентский сервис, а не только как средство для оформления заказа.

В связи с большим количеством запросов от клиентов с мая мы стали оформлять заказы и в Instagram* Direct. Так, доля оформленных заказов через retailCRM Chat возросла с 10% до 21% и продолжает расти.

С июня пересмотрели процесс обработки заказов и входящих запросов: разделили менеджеров, обрабатывающих заказы с сайта через звонки, и менеджеров, работающих в чатах.

В retailCRM создали 2 группы пользователей: одним назначаются заказы с сайта, другим распределяются диалоги в чатах. И так как объём диалогов растёт, планируем нанять ещё одного менеджера для обработки сообщений в чатах.

При этом всё ещё очень много диалогов поступает в чаты с целью консультации, по вопросам уже оформленных заказов, чтобы решить проблемные ситуации или просто пообщаться. Тут всё значительно быстрее.

Остальные 79% заказов оформляются клиентами через сайт.

Будет интересно посмотреть на Instagram* Checkout, который позволит клиенту не переходить на внешние источники, а покупать прямо в приложении. Но когда это появится на российском рынке — большой вопрос.

Про востребованность сайтов в будущем. Я думаю, в сайтах есть смысл. Есть и будут клиенты, которые любят заказывать только на сайтах, им так удобно. Это привычка, некий поведенческий шаблон. Как есть клиенты, которые любят пообщаться с компанией в чате, так и есть те, которые хотят сделать заказ на сайте и не хотят никак взаимодействовать с менеджерами.

Как только заказ попадает в retailCRM, он автоматически распределяется на свободного менеджера. Менеджер заходит в заказ, производит его первичную обработку: проверяет данные клиента, смотрит состав заказа, всё ли есть в наличии (учёт остатков у нас ведётся во встроенной системе учёта товаров retailCRM), смотрит адрес доставки, а далее звонит клиенту для согласования заказа.

Зачем звонить клиенту. Прежде чем выставить счёт, нужно согласовать все моменты. Наш сайт сделан на Tilda, и в ней, к сожалению, нет возможности интеграции со службами доставки — клиент не знает тарифы доставки, а они сильно разнятся.

Где-то доставка возможна только Почтой России, где-то курьером или до ПВЗ. Если доставка в ПВЗ, то клиенту нужно выбрать конкретный пункт выдачи заказов, где ему удобно получать заказ. А если не устроит тариф доставки, то менеджер подберёт наиболее подходящий вариант.

Также в Tilda не отображается наличие товара. Так что без звонков — никуда.

Как происходит подтверждение заказа и его оплата. После согласования деталей заказа по телефону мы отправляем клиенту подтверждение на email. А для отправки региональных заказов требуется их оплата. Благодаря интеграции интернет-эквайринга Сбербанка с retailCRM, ссылка на оплату по скрипту автоматически генерируется и прикрепляется к письму с подтверждением заказа.

Как только клиент оплачивает заказ, триггер автоматически меняет статус оплаты и непосредственно статус заказа на «Оплата поступила». Клиенту вновь приходит письмо об изменении статуса. Очень удобно! Если в процессе оплаты возникают проблемы, система автоматом меняет статус заказа на «Ошибка оплаты», менеджер оперативно связывается с клиентом и помогает произвести оплату.

Что используется для доставки. Для региональных доставок мы используем агрегатор Shiptor, который интегрирован с retailCRM. Данные по заказу автоматически передаются в транспортную компанию. А по Москве используем курьерскую службу СНК-Развитие.

Как работает склад. Управление происходит на уровне статусов. Склад видит заказы только в своих статусах. Благодаря настройкам retailCRM, мы контролируем своевременный переход заказа из одного статуса в другой. Комплектовщики фильтруют заказы по типу доставки и статусу, печатают товарные накладные, стикеры для служб доставки и другую документацию по заказам непосредственно в retailCRM.

Как только заказ переводится в статус «Подготовить к доставке», сотрудник склада собирает его и меняет статус на «Укомплектован».

Когда заказ передаётся в транспортную компанию, то статус меняется на «Передано в доставку». В это время клиенту автоматически отправляется триггерное письмо, что заказ укомплектован и передан в доставку, следом приходит трек-номер с ссылкой для отслеживания статуса доставки.

Бонусы за отзывы. Если клиенты оставляют пост с отзывом на своей странице в Instagram* и отмечают нас, то при следующем заказе мы делаем им подарок.

Автоматизация бонусной программы. Мы следим за отметками в Instagram* и видим, что клиент выложил пост, а далее в CRM меняем статус заказа на «Отзыв получен». При оформлении следующего заказа срабатывает триггер, уведомляющий менеджера о том, что клиенту нужно добавить подарок.

То есть получается, что система смотрит, есть ли у клиента в прошлом заказы с отзывом, и если есть, то автоматически уведомляет менеджера.

Всё в одной системе. Интеграция retailCRM с Instagram* и мессенджерами значительно сократила время обработки заказов.

До этого приходилось пользоваться разными сторонними сервисами, а теперь всё в одной системе — в CRM. Здесь можно и оформить заказ, и посмотреть всю информацию по клиенту, историю переписок и заказов и много чего ещё.

Автораспределение диалогов. В retailCRM удобно пользоваться системой автораспределения диалогов. Настройки retailCRM очень гибкие. Можно сделать так, чтобы каждый диалог, попадающий в систему, автоматически назначался, например, на ответственного менеджера клиента с учётом его онлайн-статуса.

Клиентская база. Каждый чат и заказ автоматически образует карточку клиента. Для нас, как для интернет-магазина, это самое главное. Раньше приходилось вручную оформлять клиентов и переносить данные: номера телефонов, адреса доставки и так далее. Очень много времени на это уходило. Сейчас всё иначе. retailCRM постоянно дорабатывается, видно, что над системой действительно очень много трудятся.

Чаты в карточке клиента и виджет заказа. Каждый чат с клиентом — WhatsApp, Direct или любой другой — привязывается к его карточке. И с клиентом, который после оформил заказ на сайте, возможны все виды коммуникаций.

То есть в случае проблем с доставкой или ещё с чем-то — мы можем с клиентом связаться по-разному: и позвонить, и написать. Всё это очень просто сделать в карточке клиента через переход в тот или иной канал коммуникации.

А переписку с клиентом любой менеджер может всегда посмотреть.

Справа от чата есть виджет заказа, в котором можно проводить все действия, связанные с заказом: указать имя, адрес, номер телефона, найти и добавить товары, выбрать доставку и её стоимость, и много чего ещё.

Автоответы. Невероятно удобная штука, которая недавно появилась, — автоответы в чатах.

А так как заказы мы отправляем по всей России и за её пределы, есть клиенты, находящиеся в разных часовых поясах, которые пишут ночью (по Москве), негодуют и обижаются: «Ау, вы где? Почему не отвечаете?» В этом случае автоответы очень спасают.

Настройка статусов на звонки. У нас есть группа статусов на недозвон.

Если не получается связаться с клиентом, менеджер переводит заказ в статус «Недозвон 1». Через час появляется задача, что нужно перезвонить. Если снова не получается, то переводит в статус «Недозвон 2». Снова появляется задача на звонок, но уже через 2 часа. Параллельно клиенту отправляется триггерное письмо о том, что мы не смогли дозвониться.

Настройка статусов на автобронирование и оплату. Бывают ситуации, когда некоторых товаров в корзине, которые хотел заказать клиент, нет в наличии. А купить он хочет всё вместе.

Для этого у нас настроен следующий триггер: менеджер переводит заказ в статус «Ожидается поступление», в этом статусе снимается бронь со всех товаров, а скрипт каждый час проверяет наличие на складе. Если одновременно все товары появились в наличии, заказ переходит в статус «Наличие подтверждено», товары бронируются, клиенту приходит письмо с уведомлением о наличии всех товаров, а менеджеру назначается задача на звонок клиенту. Дальше заказ переходит в статус «Ожидается оплата», и клиенту отправляется письмо с ссылкой на оплату.

Какие идеи или планы по улучшению. Настраивать можно каждый день и предела этому нет, но цели поставили — разработать систему лояльности в рамках retailCRM, а также бонусную систему мотивации для наших менеджеров, опять же в рамках CRM-системы.

Если пишут в разные мессенджеры — подключайте чаты в retailCRM, если часто звоните — подключайте телефонию. Пусть всё будет в рамках одной системы, вся картинка взаимодействия: это удобно и оптимизирует время менеджеров.

В retailCRM ты видишь всё здесь и сейчас. Один и тот же клиент может написать в мессенджеры, потом позвонить, отправить письмо по email — вся история взаимодействия с клиентом доступна в карточке клиента.

Проанализируйте свои бизнес-процессы, продумайте, какие триггеры вы хотите настроить. Приятно, что система постоянно дорабатывается, и много специалистов над этим трудятся.