Кейс Меломан: внедрение retailCRM и рост доли e-commerce продаж в 2 раза

До внедрения CRM в Меломан использовали самописное ПО АРМ — автоматизированное рабочее место сотрудника интернет-магазина, которое было синхронизировано с ERP-системой Axapta и сайтом.

Информация из интернет-магазина поступала в АРМ, в ней же оформлялись заказы по телефону. Из АРМ информация по заказам поступала в Axapta, происходило бронирование товара, создавались заказы на перемещение со складов сборки на склады отгрузки.

Назад в АРМ поступала информация из ERP по статусам заказов, и менеджеры заказов имели возможность контролировать их движение к конечному складу.

Слабым звеном АРМ было недостаточно развитое управление информацией о клиентах, однако автоматизация, формирование накладных, статусные системы контроля и регистрация фактов продаж были на должном уровне.

Было принято решение сделать CRM центральной системой, через которую будут проходить все информационные потоки по управлению интернет-заказами и клиентами.

Причем CRM выбирали готовую, так как писать с нуля это затратно по времени. Нужно было как можно быстрее нарастить собственную клиентскую базу в связке с заказами и научиться эффективно управлять ею.

Чтобы заказы попадали в CRM, была настроена интеграция с сайтами.

Между retailCRM и Axapta настроен двухсторонний обмен статусами. Формирование заказа в ERP происходит одним нажатием кнопки в CRM:

• После того, как оформлен заказ и найдены склады с наличием нужных товаров, диспетчер заказа нажимает соответствующую кнопку на выведенном в интерфейсе складе бронирования
• Формируется XML-файл, который считывается в ERP
• Далее создается заказ на межскладское перемещение.

Это существенно экономит время диспетчеров, а следовательно, позволило обрабатывать большой поток входящих заказов без увеличения штата.

С ростом числа заказов стало трудно понимать, какие заказы обрабатывать в первую очередь. Для решения этой проблемы сначала была разработана рейтинговая система в Excel. После этот расчет был перенесен в CRM. В параметрах расчета приоритетности текущий статус заказа, время нахождения в статусе, стоимость товаров, заказа. В результате заказы сортируются по приоритету прямо в retailCRM.

В первую очередь в CRM работает колл-центр. Операторам удобно пользоваться всплывающей карточкой клиента при звонке и делать звонки прямо из карточки клиента или заказа.

Также в сервисе работают диспетчеры заказов, назначающие все поступающие заказы на ответственных менеджеров, так называемых «толкачей». За ними — контроль движения заказа, расшивка «узких мест», общение с другими сотрудниками в логистической цепочке заказа.

К системе подключены ключевые сотрудники магазина — сборщики заказов в магазинах или на складах. Их права настроены таким образом, что они видят размещенные заказы по магазинам, собирают товар и по готовности выполняют соответствующие операции со статусом в POS AX, Axapta. После этого статус товара автоматически передается в retailCRM.

Помимо указанных служб в retailCRM работают диспетчеры курьерской службы, админы и руководители интернет-магазинов.

Для анализа и контроля используются многомерные срезы. Информация из retailCRM забирается по API для формирования информационных кубов. Кубы строятся по временным срезам, с определенной периодичностью и установленной цикличностью. Далее через сводные таблицы получается сегментированная информация и таким образом контролируется логистика, динамика заказов, работа магазинов, персонала и т. д.

retailCRM как и планировалось стала центральной системой в управлении потоком заказов в интернет-магазинах холдинга Меломан.

Клиентская база еще не полностью синхронизирована между розничными магазинами сети и retailCRM, поэтому этот вопрос в Меломане на повестке дня. В текущих планах наладить периодические выгрузки в CRM клиентов, покупающих в рознице. Так холдинг планирует выполнить одно из обязательных условий омниканальности.

Также запланировано развитие технологий розничных продаж, их автоматизация, улучшение прозрачности и управляемости в розничных магазинах.