Когда 70% продаж - повторные. Кейс цветочного интернет-магазина Rozaexpress.ru

На самом деле, интернет-магазин цветов я хотел открыть очень давно. Недавно нашёл у себя наброски еще шестилетней давности. Наверное, если бы я начал тогда, всё бы сейчас было гораздо проще. Но, сами понимаете, когда человек работает в офисе и сидит на «игле» зарплаты — отказаться от такого, уже привычного, образа жизни и что-то поменять довольно сложно. Тебя повышают, ты получаешь вполне приличные деньги, от которых сложно отказаться. Но при этом ты чувствуешь, что полного удовлетворения от своего дела ты не получаешь. В конце концов, наступает критический момент — возникает мощная потребность начать воплощение своих планов.

На самом деле, бум спроса и предложения продолжается, потому что сам по себе вход в рынок довольно дешёвый. Купить цветы, нанять флориста — это, в принципе, не так сложно. Поэтому очень много людей, у которых есть хоть какие-то деньги, думают: «Сейчас мы откроем цветочный магазин». А по факту оказывается, что рынок настолько перенасыщен, что очень сложно на нём конкурировать. Нужно либо иметь большие бюджеты, либо сильно отличаться, иметь свою фишку. Например, есть такие флористы, которые зарабатывают за счёт собственного труда: они сами себе и менеджеры, и дизайнеры, а продвигаются за счет одного лишь Инстаграма. Соответственно, у них и себестоимость букета будет гораздо ниже, чем у тех, кто откроет крупную компанию с большим штатом сотрудников. Однако заказывая цветы у более крупного поставщика, вы гарантированно получаете то, что вы видите на фотографии, а при заказе у таких мелких флористов, о которых я говорил, вы, конечно, выиграете в деньгах, но рискуете получить не то, что ожидаете, и скорость исполнения заказа будет не самой высокой.

Ценник мы стараемся держать пониже, чем у конкурентных магазинов. Мы вообще запускались с довольно низкими ценами. Средний чек у нас был в районе 1500 рублей, включая доставку, но оказалось, с такой бизнес-моделью совсем не выгодно существовать. Поэтому сейчас стараемся постепенно чуть-чуть повышать средний чек. На сегодняшний день он у нас порядка 2000 рублей, пока нас это вполне устраивает. Если вы посмотрите другие крупные интернет-магазины, то за 2000 рублей вы увидите один-два букета. Вообще мы больше ориентированы на тех, кто дарит цветы часто, и 2000 рублей — это вполне нормальная цена для стандартного букета. Есть, конечно, люди, которые заказывают цветы и на десятки тысяч рублей, но их не так много. Хотя и для таких клиентов у нас тоже есть предложения. Для особых случаев, например, для создания букета невесты, мы выделяем отдельного человека, и он общается напрямую с заказчиком, собирая композицию в зависимости от предпочтений покупателя. Букет невесты — это большая и отдельная тема.

Изначально мы запустили сайт, но с него получаем и по сей день минимальный процент продаж — не больше 10%. Система обработки заказов, которая встроена в сайт, у нас совсем простенькая. Она только собирает заказы, никакой статистики там не ведётся. Примерно через 3 месяца после появления сайта мы разработали мобильное приложение и тут началось всё самое интересное! На сегодняшний день 90% продаж у нас происходит именно через этот канал. Восемь месяцев мы работали только на iOS, а в марте запустились под Android. Как только появилось мобильное приложение, в трёх разных админках стало работать неудобно, к тому же на носу было 8 марта. Я задумался о том, что нам нужна нормальная CRM, и все данные отовсюду нужно собирать вместе. При выборе остановился на retailCRM. В плане дизайна, юзабилити и всего остального — как раз и для b2c очень хорошая система и, в особенности, для таких интернет-магазинов, как мы.

В целом, было очень удобно в плане возможностей интеграции — они довольно обширные и в то же время простые. Так что, когда разрабатывали мобильное приложение, мы во второй версии добавили интеграцию с retailCRM, и все заказы с мобильного приложения уже сыпались в нее. Всё стало очень удобно, хорошо и никаких «допилов» внутри нашей системы уже не нужно было делать. Помимо этого, мы теперь видим, откуда какие заказы поступают — с сайта или из приложения.

Да, в итоге мы всё успели. Восьмого марта у цветочников происходит самый пик сезона и как раз к этому времени мне нужно было всё это отработать, закрыть все вопросы и быть уверенным, что у нас ни один заказ не потеряется и всё, что мы подтвердили и оплатили, мы доставим вовремя. Если бы не retailCRM, я не знаю, что бы мы делали. В этот день заказы росли лавинообразно и хорошо, что нам не пришлось собирать их отдельно отовсюду: и из приложения, и с сайта, и из почты. Всё у нас было в одном месте и структурированно. Мы спокойно распланировали доставки, я посадил дополнительно ещё двух менеджеров для обработки заказов. В целом, 8 марта мы выдержали без паники и эксцессов в большинстве благодаря retailCRM.

У нас еще интегрирована телефония, но так как у нас все заказывают, в основном, через приложение и только иногда через сайт, входящих звонков не так много. Очень классная фишка в разрезе этой связки — все клиенты приятно удивляются, когда, например, они первый раз сделали заказ и вдруг у них через какое-то время возникает какой-то вопрос, они перезванивают обратно, а мы уже обращаемся к ним по имени. Каждый клиент удивляется и спрашивает: «А как вы меня узнали?» Очень много покупателей у нас из IT-сферы, они сразу начинают интересоваться: «А как вы узнали, а как вы трекаете, а что у вас за CRM стоит?"

В плане бизнес-процессов, естественно, у нас всё стало быстрее за счёт того, что все данные в одном месте и появился регламент смены статусов заказа, плюс CRM сама рассылает уведомления. Так как у нас цветы, мы не шлём sms-уведомления со статусами заказа клиентам, только один при оформлении. Тут очень тонкий момент: бывают клиенты, которые не хотят чтобы кто-то узнал о том, что они заказывали цветы :). А вот все почтовые коммуникации у нас идут через retailCRM. Как только статус заказа меняется на определенный, например, «доставлен», с помощью триггеров клиенту уходит уведомление. Плюс сейчас мы начали сегментировать нашу аудиторию. Пользуемся «Сегментами» в retailCRM и хотим настроить триггерные письма по среднему чеку клиентов, по количеству их заказов. Хотим оживлять аудиторию, которая давно не заказывала. Работаем сейчас в этом направлении. Также хотим уже с существующей базой работать более плотно — как раз всё это будет за счёт retailCRM сделано. Я буду на следующей неделе общаться с ребятами по поводу интеграции, потому что у нас помимо e-mail есть ещё push-уведомления, которые пока мало кем используются.

Я провожу мониторинг оборота еженедельно, среднего чека, количества клиентов, как растёт база клиентов, и всё это делается через retailCRM. Также будем вскоре прикручивать дополнительную аналитику по данным с мобильного приложения. Также выделил бы непосредственно работу с заказами, я и сам периодически занимаюсь этим. Процессы заполнения осуществляются пользователем, конечно, но все остальные изменения по заказу и удобные фильтры — по статусу, по времени, по дате, по клиенту — с этим очень удобно работать. То есть когда у менеджера 10 заказов висит, и он их пытается раскидать по курьерам, чтобы всё нормально и быстро доставить в ближайший час, retailCRM помогает в этом: организована фильтрация и упорядочивание самих заказов. Менеджер видит, какой заказ в какое время и по какому адресу нужно доставить. Соответственно, начинает быстро распределять. Плюс, если есть возможность, отзванивается заказчику и просит, например, разрешить привезти букет пораньше или попозже, чтобы это не было ни для кого сюрпризом. Мы лучше предупредим о возможных задержках, чем будем потом оправдываться.

Да, конечно. Итак, приходит заказ, неважно, с мобильного приложения или сайта. Далее нужно проверить наличие букета. Сложность именно цветочного бизнеса в том, что цветы фактически могут быть в наличии, но они имеют свойство «уставать», вянуть и так далее. Поэтому мы обязательно учитываем этот момент. Пока флорист занимается проверкой цветов, курьер проверяет время доставки и адрес и смотрит, насколько быстро сможет произвести доставку. После того, как вся информация была проверена, менеджер отзванивается получателю. То есть не просто высылает уведомление, а именно вживую общается с человеком, чтобы быть ближе к клиенту, завоевать его лояльность. Далее мы согласуем время доставки, подтверждаем статус оплаты и заказ переходит в статус «Подтверждён». После этого менеджер вносит комментарии, если есть какие-то пожелания по букету или доставке. Затем ставится задача флористу собрать букет с учётом пожеланий заказчика. Пока букет готовится, мы распечатываем документы курьеру. После совершения доставки курьер отписывается менеджеру о том, что букет был передан клиенту, а менеджер переводит заказ в статус «доставлено». Как только это происходит — получателю уходит письменно подтверждение доставки. Всё это занимает от 30 минут до 2 часов в зависимости от нюансов.

Кстати, хочу от себя добавить, что наличие CRM позволяет очень хорошо масштабировать именно менеджерский отдел — ничего не нужно говорить, что «вот там открой письмо», «здесь что-то переложи», для этого есть CRM.

Скажу честно, когда делал интернет-магазин цветочный, я и не думал, что будет столько проблем со сборкой, доставкой и всем остальным, я был к этому абсолютно не готов. Сейчас мы всё это обкатали и собрать красивый букет уже не проблема. Гораздо сложнее всё это сохранить, доставить, сделать это быстро — в этом плане множество интернет-магазинов испытывает большие проблемы. Во многом, справиться с этими трудностями нам помогло внедрение CRM. Могу сказать, что за всё время работы у нас откровенно недовольных клиентов было двое. Одному клиенту на 8 марта мы привезли не тот букет, что-то перепутали при доставке. А второй клиент был недоволен задержкой курьера на 20 минут, хотя мы и предупредили. Сейчас в день мы доставляем порядка 30 заказов. Так как у нас низкий ценник, наша аудитория очень разнообразная. Но мы всем рады угодить.