Михаил Семенков, azhelp.ru : «retailCRM — один из сильных игроков на рынке, и интеграция с такой компанией необходима для серьёзного сервиса, к коим мы себя и относим...»

В целом, мы представляем собой резервный колл-центр. В любой компании, где есть телефония будут пропущенные звонки. Они могут возникнуть по разным причинам:

• оператор не успел поднять трубку
• все линии в момент звонка были заняты
• двое из трёх операторов отошли по каким-то срочным делам

Наша задача — принять все те звонки, которые стали пропущенными у наших клиентов.

Как это работает:

1. Вы настраиваете переадресацию в своей телефонии таким образом, чтобы в случае неответа или окончания рабочего дня операторов, звонок уходил нам.
2. В Личном Кабинете azhelp задаёте ваш график работы, правила приветствия и общую информацию. Этого достаточно для работы оператора по скрипту.
3. Мы получаем звонок, операторы в нашем колл-центре видят, от какой компании он поступил, и включаются в разговор с соблюдением стандартов

• приветствуют звонящего по правилам компании, откуда поступил пропущенный вызов
• устанавливают причину обращения
• узнают имя абонента, контактный телефон и время, удобное для дальнейшего перезвона

4. Всю эту информацию azhelp передаёт вам.

Интеграцию с retailCRM мы провели для максимальной оперативности в передаче информации. Благодаря модулю она появляется в CRM в виде нового заказа, с которым сразу могут начать работу ваши менеджеры. В карточке заказа видно, что источник — azhelp. Это позволяет посчитать, сколько вы тратите на наши услуги, и сколько получаете прибыли с сохранённых лидов — всё предельно прозрачно и понятно.

У меня довольно большой опыт в e-commerce. За это время появилось собственное представление, что такое интернет-магазин, как он устроен и с какими сложностями ему приходится сталкиваться. Из понимания этих «болей» и вырос наш сервис. Если анализировать рынок рунета в рамках CRM- систем, то здесь я бы выделил retailCRM как явного лидера в своём сегменте. Я понимаю, что вы — один из сильных игроков на рынке, и интеграция с такой компанией необходима для серьёзного сервиса, к коим мы себя и относим.

Как я уже говорил, я погружен в этот рынок, много выступаю на конференциях, общаюсь с коллегами. Мы сами выбрали и провели интеграцию с retailCRM, потому что большое число наших хороших клиентов работают с ней. И теперь у нас есть отличная возможность получать быстрый фидбек на предмет того, всё ли корректно функционирует с нашей стороны.

Наши программисты сделали интеграцию всего за сутки. У вас отличное описание к API — всё просто и наглядно. Никаких консультаций или чего-то дополнительного даже не потребовалось. В отличие от многих других компаний, с которыми мы сейчас делаем интеграции. Если говорить с точки зрения разработчика, то работать с вашим API просто, удобно и легко.

Наш сервис напрямую связан с корректной работой интернет-магазина, и мы очень чётко понимаем: для того, чтобы клиент остался доволен нашей работой, он должен максимально быстро получать лиды, которые мы для него сохраняем. В идеале мы должны транслировать информацию туда, где в течение рабочего дня находится специалист интернет-магазина.

Раньше лиды поступали на e-mail, письмо могли не увидеть, забыть или не заметить. Сейчас, по отзывам наших клиентов, время обработки лидов на их стороне уменьшилось в 1,5 раза — и это большой плюс. С одной стороны, выросла эффективность нашего сервиса. С другой — покупатели намного лучше реагируют, когда им быстро перезванивают (не все готовы долго ждать).

Надеемся, что и другие пользователи retailCRM смогут воспользоваться нашими услугами, и им будет просто подключиться и вовлечься в работу.

На тот момент, когда мы начали реализацию проекта, ниша дорогих подарков в интернете не была занята, а у нас был товар. Мы подумали, почему бы не решить проблему выбора VIP-подарков сидя дома у компьютера.

К тому же, в нашей стране сильно развита культура дарения подарков по абсолютно разным поводам — будь то праздник или просто знак уважения. И это присуще только нашей культуре. Своим делом мы закрываем эту потребность.

Самой большой трудностью был и остаётся поиск собственной аудитории. Это объясняется тем, что в интернете крайне мало людей, готовых, к примеру, купить ручку за 5 000 $.

Ещё одна трудность — это грамотно наладить бизнес-процессы. Даже если мы нашли клиента, нам нужно убедить его в том, что

1. мы продаём настоящие брендовые товары
2. мы — порядочный магазин и готовы всё вовремя и по-честному доставить

Честно говоря, одна из них уже со временем ушла. Большую роль в этом сыграл накопленный опыт работы, отзывы клиентов, программы повышения лояльности. Сейчас у нас индекс NPS выше 9, и это значит, что нам доверяют.

Она сформировалась органическим образом. Отвечая на запросы каждого клиента и делая его счастливым, мы расширяли базу.

По достижении определённого числа клиентов, начали вести по ним активную работу в плане скидок, программ лояльности, апселла и так далее. Так органический рост превратился в геометрический.

Первых клиентов находили и мы сами, и они нас. Понятно, что по всем топовым запросам быть в поиске нереально. Поэтому работали и над искусственным привлечением: контекстная реклама, тизерная, баннерная и так далее.

Да, это контекстная реклама и поисковая, если не считать наши внутренние источники: рассылка, ретаргетинг. Но не стоит забывать, что эти приёмы не подходят для привлечения новых клиентов.

Условно говоря, на этапе масштабирования. Проще говоря, когда поняли, что автоматизация тех или иных процессов даст нам конкурентное преимущество, возможность сэкономить время и приумножить отдачу.

Так, начав сотрудничество с azhelp, мы сохранили много лидов, которых раньше упускали ввиду различных факторов. Благодаря этому увеличилось количество продаж. Если говорить о внедрении retailCRM, то до неё мы пользовались обычным excel-файлом в тандеме с Битрикс. Со временем такая система агрегации данных начала тормозить от перегруза, к тому же к ней нельзя прикрутить дополнительные вещи: триггеры или всплывающие окна при звонке, смотреть историю вызовов и так далее.

Мы стали лучше понимать ценность клиентов, так как перед глазами всегда есть история каждого заказа.
Меньше хаоса и времени на обработку заказов.

С приходом retailCRM появилась масса приятных для клиента фишек — например, мы стали узнавать клиента при входящем звонке благодаря всплывающему окну. Если говорить о цифрах, то, благодаря связке retailCRM и azhelp у нас выросло количество продаж примерно на 10%. Мы стали получать большее количество повторных продаж и видеть по ним всю аналитику и показатели в динамике. Сейчас 20−30% от всех продаж — повторные.

Прежде всего, это работа над лояльностью клиента, удовлетворение его потребностей и целей, хороший сервис и клиентоориентированность.

Это, конечно, работа не одного инструмента, здесь мы задействуем целый комплекс грамотно выстроенных бизнес-процессов, проделанных от момента получения заказа до его полного закрытия. Если эта цепочка пройдена идеально (вопросы клиента решены, товар отгружен качественно и вовремя, отработаны возражения, доставка совершена быстро и выполнен пост-опрос «всё ли в порядке») — то клиент доволен и формирует позитивное отношение к магазину.

Всё просто: клиенты возвращаются благодаря хорошему сервису. Чем лучше сервис — тем больше у вас повторных продаж. И важно, чтобы этот сервис был повёрнут лицом к клиенту, а не к компании.

Активно! Сделали несколько тематичных лендингов с предложениями подарков «Для него», «Для неё» и «Luxury». А также отдельную посадочную страницу с подарочными сертификатами. Лендингами мы привлекаем клиентов за покупками и стараемся убедить их, что это то, что они искали.

Как приводить на посадочные страницы клиентов — это отдельная тема, у нас в голове миллион способов. По возможности реализуем каждый и прорабатываем. Начиная от отдельной вкладки на основном сайте и заканчивая платными размещениями.

Товары на лендинги отбирали на основе эстетических предпочтений — чтобы тот или иной смотрелся наиболее выигрышно и уместно на общем фоне.

1. Нужно набраться терпения
2. Поставить себе амбициозные задачи и добиваться их

Задачи должны быть реалистичные, и вы обязательно должны видеть пути их достижения. Желательно поставить перед собой большие цели и разбить их на много мелких, постепенно добиваясь каждую.

И обязательно запаситесь терпением, потому что это будет непростой путь.