NPS: как узнать, насколько клиенты любят вашу компанию

NPS или Net Promoter Score — это метрика, которая показывает, как покупатели относятся к компании, готовы ли они рекомендовать её товары или услуги. NPS помогает компании узнать количество лояльных клиентов, увидеть замечания недовольных покупателей и исправить их.

Читайте в статье, как запустить опрос, расшифровать его и увеличить NPS, а вместе с ним и лояльность.

• Чтобы узнать уровень лояльности клиентов, задайте всего один вопрос
• Опрос легко запустить и расшифровать
• По результатам индекса NPS компания сможет понять, насколько клиенты готовы её рекомендовать
• Решите вопрос с обратной связью и увеличьте NPS

Традиционные опросы не подходят по двум причинам. Во-первых, они слишком длинные, и пользователи ленятся проходить их до конца. Во-вторых, получается слишком много показателей, которые сложно анализировать.

Это утверждал в своём исследовании сотрудник американской компании Bain&Company Фред Райхельд. Он предложил задавать клиентам всего один вопрос, на который можно дать чёткий ответ.

Вопрос звучит так:

Компании задают его по-разному. Но главное условие — ответ на вопрос даётся по десятибалльной шкале, где 0 — точно не буду рекомендовать, а 10 — обязательно буду рекомендовать.

Результаты такого опроса легко собрать и проанализировать, а пользователи с большей вероятностью пройдут его.

Подготовиться и провести опрос NPS просто и не требует больших затрат. Достаточно сформулировать вопрос, составить опросник и отправить его покупателям. Давайте разберём каждый шаг подробно.

Подойдут вопросы, на которые можно дать ответ по десятибалльной шкале. Например: «Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию друзьям или знакомым?».

Можно немного изменить вопрос. Вот как Lamoda опрашивает клиентов после покупки.

А вот так проводит опрос NPS BlaBlaCar.

Вопрос «Вы будете рекомендовать нашу компанию друзьям или знакомым?» не подойдёт, так как ответ на него будет «да» или «нет». Это не вяжется с разбалловкой по шкале.

Но не всегда по одному показателю можно понять, чем именно доволен или недоволен покупатель. Поэтому некоторые компании заходят чуть дальше и выясняют, чем обусловлена оценка. Например, задают открытый вопрос «Почему вы поставили именно такую оценку?». Или формулируют вопрос на основе поставленной оценки. Можно спросить так:

• «Что вас разочаровало?» — если индекс низкий или ниже среднего
• «Что следует улучшить?» — если индекс средний
• «Что особенно понравилось?» — если индекс высокий

Такой подход показывает, что компании не всё равно, что думают клиенты. Например, магазин Hoff просит клиента ответить на вопрос, почему он поставил такую оценку.

Есть бесплатные сервисы, в которых можно собрать опрос NPS за 5 минут. Например, Яндекс.Формы или Google Формы. В них можно создать различные формы опроса из готовых шаблонов.

Вот пример стандартного опроса, который можно сделать в Яндекс.Формах.

Если хотите брендированный опрос NPS с логотипом компании, подойдут Testograf или Survio.

Самый удобный способ — отправить опрос NPS по email. Например, сервис по аренде автомобилей Делимобиль именно так рассылает опрос клиентам.

Собрать шаблон письма можно в визуальном конструкторе от RetailCRM. Специальных знаний для конструктора не нужно, письмо собирается простым перетаскиванием блоков и заполнением их контентом.

Можно отправлять опрос в чат WhatsApp. Официальная интеграция WA Business позволяет писать клиентам первыми по верифицированным шаблонам. А если покупатель отвечает, то открывается окно в 24 часа — тогда можно писать, что угодно. Например, если клиент недоволен качеством сервиса, можно сразу спросить, что его расстроило и постараться решить проблему в диалоге.

Некоторые компании используют pop-up окна на сайтах, пуши в мобильных приложениях или обзвон клиентов по телефону. Например, Yves Rocher показывает покупателям опрос всплывающим окном.

Собирать оценки NPS можно и в офлайне. Например, на кассе магазина, как это делает Reebok. Магазин использует для NPS планшеты. Пока продавец оформляет чек и упаковывает товар, на дисплее высвечивается предложение пройти опрос NPS. То же самое делает и СберБанк: у каждого сотрудника на столе есть кнопка, с помощью которой клиенты могут оценить уровень сервиса.

Все опрошенные пользователи делятся на три группы:

• Сторонники или промоутеры: 9−10 баллов. Это ваши самые лояльные покупатели. Сторонники ставят вам высокие оценки и рекомендуют вас друзьям и знакомым.
• Нейтральные покупатели: 7−8 баллов. Они не оставляют негативных отзывов о вас, но и не горячие поклонники.
• Критики или детракторы: 0−6 баллов. Критики недовольны вашим сервисом, оставляют негативные отзывы и точно не будут рекомендовать вас кому-либо.

Вот так выглядит разбалловка по шкале от 0 до 10.

Это поможет понять, как меняется показатель NPS. Временной интервал для каждого бизнеса будет свой. Например, салон красоты может проводить опрос после каждого визита клиента, а мобильное приложение интернет-магазина — раз в три месяца.

NPS вычисляется следующим образом: из процента промоутеров вычитаем процент критиков.

Формула выглядит так:

NPS = Количество лояльных покупателей (%) — Количество недовольных покупателей (%)

Например, вы опросили 1 000 (100%) клиентов. Из них 700 (70%) — промоутеры, а 100 (10%) — критики.

А зоомаркет MasterZoo измеряет индекс лояльности каждую неделю. По понедельникам отправляют развёрнутый опрос NPS по email. Затем выгружают результаты и считают средний показатель.

Некоторые компании используют опросы, чтобы узнать, какой сервис хотели бы видеть покупатели. Ещё можно совмещать проведение опроса с выпуском нового продукта. Это не NPS. Но такие опросы тоже повышают лояльность и показывают, что компании важно мнение клиентов.

Чтобы стимулировать пользователей пройти такой опрос, можно подарить промокод или бонусы на следующую покупку. Например, так делает производитель женской одежды Mollis.

Чтобы индекс лояльности клиентов рос, а критики превращались в промоутеров, найдите подход к каждой группе потребителей.

Когда выяснили причину разочарования клиента, работайте по ситуации:

• слишком дорого — продлите бесплатную пробную версию продукта, предложите специальные условия. Например, у компании Blue Sleep есть подписка на матрас. Клиенту дают 100 дней на тест-драйв матраса. Когда 100 дней пройдут, можно оставить матрас себе, либо сдать обратно в магазин
• нет понимания, как пользоваться продуктом — подключите службу поддержки, бесплатно проконсультируйте. Подумайте над грамотным вовлечением клиентов с помощью email-рассылок. Можно также снимать видео, записывать бесплатные вебинары, завести блог и раздел FAQ
• не хватает какой-то функции/опции — пересмотрите свой продукт. Возможно, вам и правда пора что-то поменять

Прорабатывайте комментарии критиков: прислушивайтесь к их мнению и старайтесь решить проблему. Тогда они с большей вероятностью могут превратиться в сторонников или нейтральных покупателей.

Они не определились, поэтому могут купить у вас, а могут — у конкурентов. Нейтралы чаще всего не реагируют на приглашение к диалогу. Поэтому с ними лучше работать через специальные предложения:

• предложите скидку на продукцию
• расскажите об обновлениях
• привлеките к повторным продажам, настроив цепочку писем

Это лояльные и настолько довольные клиенты, что они обязательно вернутся к вам и купят ещё. И с большей вероятностью приведут к вам друзей и знакомых. Сторонники повышают NPS, поэтому не забывайте про них и благодарите за обратную связь. Вот как можно это сделать:

• отправьте email с благодарностью. Покажите, что вы заметили их оценку и вам не всё равно
• сделайте комплимент. Подарите фирменный сувенир или небольшой подарок

1. Net Promoter Score или NPS — это индекс потребительской лояльности. Он показывает, как клиенты относятся к компании и насколько они готовы рекомендовать её друзьям или знакомым.

2. Опрос NPS удобен, потому что для его запуска не нужно проводить большую работу. Задайте клиенту всего один вопрос. Например, «Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию друзьям или знакомым?».

3. По результатам все клиенты делятся на три группы: сторонники — 9−10 баллов, нейтралы — 7−8 баллов, критики — 0−6 баллов.

4. Стремитесь к NPS выше 60 и постоянно работайте над увеличением индекса лояльности. Для этого прорабатывайте негативные отзывы критиков и старайтесь решить их проблему.

5. Не забывайте про сторонников бренда. Эти клиенты приносят вам прибыль и работают, как сарафанное радио: рассказывают о вас друзьям и знакомым. А вы получаете повторные продажи.

Вам может быть интересно:

Кейс MasterZoo: как у зоомаркета вырос доход на 740% из каналов CRM-маркетинга через RetailCRM
Как составить описание товаров в интернет-магазине, чтобы продажи пошли вверх
Лид-магнит: как повысить конверсию и «втянуть» клиента в воронку продаж
Как правильно и с пользой для бизнеса поздравить клиентов с днём рождения
Как сделать sms-рассылку, которая будет работать, а не раздражать клиентов