Как решить проблему высокой стоимости привлечения покупателя: обновления RetailCRM 10

В марте 2024 мы представили большой пул обновлений системы. С их помощью бизнес сможет улучшить покупательский опыт, решить проблему высокой стоимости привлечения клиента, повысить лояльность и продажи.

Взаимодействовать с клиентами стало проще: мы добавили в систему WhatsApp-рассылки по сегментам. Собирайте данные покупателей, сегментируйте их по разным параметрам и отправляйте сообщения в мессенджер.

Благодаря официальной интеграции с WhatsApp Business API вы можете писать клиентам первыми и верифицировать шаблоны прямо из системы.

Оптимизировать бюджет на маркетинг помогут каскадные рассылки. Благодаря появлению WhatsApp эта механика теперь тоже доступна в RetailCRM. Чередуйте каналы общения с клиентом, чтобы снизить стоимость рассылки и «достучаться» до покупателя. Можно начать с более дешёвого канала email, а затем отправить сообщение в WhatsApp тем, кто не прочитал письмо.

Мы добавили четыре правила, чтобы вы могли ещё точнее взаимодействовать со своей аудиторией и получать больше заказов и кликов. Найти их можно в разделе «Маркетинг» — «Правила».

Новые механики позволят возвращать клиентов в магазин с помощью рассылок, увеличивать первичные и повторные покупки.

• Welcome-цепочка. Установите контакт с новыми клиентами, познакомьте их с продуктом, отправьте актуальные предложениями и подведите к покупке.

• Брошенная корзина. Напоминайте клиентам про оставленные в корзине товары, чтобы поддержать интерес и завершить покупку.

• Реактивация. Настройте специальные предложения, чтобы вернуть интерес покупателей и повысить retention.

• Изменение бонусного счёта. Информируйте участников программы лояльности о начислении или сгорании бонусов, чтобы мотивировать их потратить.

Правило можно настроить один раз, и дальше оно срабатывает само, при наступлении заданных условий.

Программа лояльности стала действительно омниканальной. Мы добавили интеграции с МойСклад и 1С, чтобы в любом офлайн-магазине продавец мог зарегистрировать клиента в программе лояльности и сообщить ему о начислении или сгорании бонусов. Это поможет мотивировать клиента на новые покупки.

В операционном блоке RetailCRM 10 появилось сразу четыре важных обновления:

1. Мультивалютность
2. Работа с услугами
3. Конструктор валидаций
4. Задачи 2.0

Мультивалютность. Теперь можно работать с разными валютами в одном аккаунте RetailCRM. Задавайте цены товаров в локальной валюте магазина, разделяйте типы доставок и оплат, ведите учёт и управляйте продажами в разных странах.

Работа с услугами. Теперь бизнес может корректно учитывать розничные услуги, например, сборку, установку или дизайн-проект. Услуги добавляются в заказ как отдельная позиция и отдельно учитываются в фискальном чеке. Это упрощает взаимодействие с клиентами, а работать в системе можно более гибко.

Конструктор валидаций. Задайте условия, при которых менеджер не сможет изменить данные в заказе, клиенте или задаче. Например, запретите сохранять заказ без номера телефона. Контролируйте сотрудников и сокращайте ошибки человеческого фактора с помощью простого и понятного интерфейса.

Задачи 2.0. Контролируйте выполнение задач менеджерами и экономьте время на рутинных операциях. Для этого в задачах появились:

• Теги. Позволяют управлять задачами с трех сторон: регулировать приоритеты, использовать их как статусы, разделять задачи на категории: продажи, клиентский сервис, маркетинг.

• Комментарии. В них можно обсудить задачу с коллегами, обменяться мнениями и идеями, сделать follow-up созвонов.

• История. Поможет отследить, что происходило с задачей. Работа менеджеров станет прозрачнее, и их будет проще контролировать.

Чтобы больше диалогов завершались продажами, мы создали новые виджеты и аналитические отчёты для Чатов.

Воронка продаж в Чатах: смотрите, на каких этапах «простаивает» больше всего заказов, и повышайте конверсию диалогов. Виджет покажет конверсию чатов в продажи и поможет оценить, на каких этапах скапливается большинство заказов. Оптимизируйте работу менеджеров и повышайте эффективность общения в чатах.

Просроченные диалоги: оценивайте качество работы менеджеров, улучшайте клиентский сервис и оптимизируйте расходы на персонал. Теперь можно видеть статистику чатов по каждому менеджеру, смотреть информацию о просроченных и обработанных диалогах, оценивать работу сотрудников и оптимизировать расходы.

Нагрузка в Чатах по часам: анализируйте и распределяйте ресурсы так, чтобы быстро отвечать клиентам даже в пиковые часы. Виджет покажет нагрузку на менеджеров в чатах по дням и часам. Это поможет грамотно распределить обязанности, ускорить коммуникации и сделать так, чтобы даже в «горячие» часы ни один клиент не остался без ответа.

Новые AI-инструменты позволят анализировать и оценивать качество коммуникации менеджеров с вашими клиентами:

• резюме диалогов в Чатах;
• транскрибация звонков;
• автотегирование и оценка звонков;
• оценка чатов.

Резюме диалогов в Чатах. Просматривайте краткое содержание диалогов и экономьте время сотрудников. AI-бот сделает резюме переписки с клиентом, и менеджер сможет быстрее вникнуть в вопрос. Скорость ответов увеличится, а диалоги будут быстрее конвертироваться в продажи.

Транскрибация звонков. Получайте текстовую расшифровку звонков с помощью искусственного интеллекта. Анализируйте записи звонков, экономьте время супервайзеров и повышайте качество клиентского сервиса.

Благодаря текстовой расшифровке вы можете искать нужные записи и части разговора внутри звонка и глобально по всем транскрибированным звонкам.

Автотегирование и оценка звонков. Размечайте звонки тегами, автоматически оценивайте качество общения менеджеров и улучшайте коммуникации с покупателями.

В настройках бота вы задаёте теги и критерии оценки звонка. По тегам можно разделять звонки на категории, создавать фильтры и строить аналитику. Они помечены отдельной меткой AI.

Качество работы менеджеров покажут аналитические виджеты.

Оценка эффективности менеджеров в чатах. Бот оценки диалогов работает по аналогии с оценкой звонков. Вы задаёте критерии, по которым нужно анализировать диалоги — например, сделал ли менеджер допродажу в чате, решил ли проблему клиента. Бот оценивает переписки, а отчёт помогает понять, кто из менеджеров общается правильно.

Улучшайте клиентский сервис с помощью искусственного интеллекта.

В новом разделе аналитики руководитель может видеть как текущее состояние бизнеса, так и возможные долгосрочные тенденции. Шесть виджетов показывают финансовые и операционные результаты:

1. Продажи.
2. Доходы.
3. Средний чек.
4. Статус заказов.
5. Конверсия из диалогов в продажи.
6. Задачи.
7. Маржа.

Продажи. Виджет показывает, сколько заказов поступает в магазин, какая динамика роста продаж, и в какие моменты наблюдается спад — чтобы усилить в них маркетинговые коммуникации.

Доходы. Собирает информацию по суммам заказов в вашем магазине, и по заказам, которые находятся в работе у менеджеров. Виджет помогает строить финансовые прогнозы и формировать планы продаж для сотрудников.

Средний чек. Показывает данные о среднем чеке магазина в целом и отдельно по менеджерам. С ним вы увидите, кто из менеджеров продаёт больше, и чей опыт можно перенять, чтобы обучить других сотрудников.

Статус заказов. Позволяет отследить, на каком этапе собирается больше всего заказов, и оптимизировать работу отдельных отделов — колл-центра, клиентского сервиса, комплектовщиков.

Конверсия из диалога в продажи. Показывает, какие каналы продаж наиболее эффективны в Чатах, и куда направить больше внимания.

Задачи. Отображает количество текущих и просроченных задач и помогает контролировать сотрудников в разрезе соблюдения сроков. Например, проверять, что они вовремя перезванивают клиентам и подтверждают заказы.

Маржа. Показывает разницу между выручкой и расходами по заказам каждого менеджера и помогает оценить эффективность работы.

В RetailCRM Mobile появилась работа со звонками. Руководитель или супервайзер может прослушивать записи разговоров и размечать их тегами. Это помогает контролировать общение менеджеров с покупателями, управлять клиентским сервисом и вовремя решать проблемы. Повышайте качество коммуникаций в моменте — для этого достаточно вашего смартфона.

Обновления для курьеров помогут оптимизировать доставку и сделать покупательский опыт ещё более приятным. Теперь в приложении RetailCRM курьеры могут строить маршруты и принимать платежи по QR-коду.

Маршруты. Чтобы построить маршрут, курьеру нужно зайти в специальный раздел и выставить фильтры: своё имя и дату доставки. Приложение покажет список заказов, а затем адреса доставок отобразятся в Яндекс. Картах с оптимальным маршрутом.

QR-код. Курьер может сформировать его в заказе и сразу показать покупателю. Такой способ оплаты смотивирует на новые покупки тех клиентов, кто не хочет платить за заказ заранее.

Дайте больше возможностей вашему бизнесу — переходите на новую версию уже сейчас.