Почему покупатели бросают корзины в интернет-магазинах: исследование RetailCRM и ЮKassa

RetailCRM и сервис для приёма онлайн- и офлайн-платежей Ю. Kassa провели исследование и выяснили, почему покупатели бросают корзины в интернет-магазинах.

Аналитики RetailCRM собрали данные о работе 313 интернет-магазинов, которые подключили блок CRM-маркетинг и правило «Брошенные корзины». ЮKassa опросили более 1300 респондентов на своём сайте в период с 30 июля по 6 августа 2024 года.

Исследование ЮKassa показало, что 22% покупателей бросают корзины один—два раза в полгода, 20% — один—два раза в месяц, 13% делают это еженедельно, ещё 13% — каждый раз при оформлении заказа.

Некоторые товары покупатели остaвляют в корзинах чаще. Например, 20% пользователей не заканчивают оформление электроники и бытовой техники, а 18% — одежду и обувь. Реже всего в корзинах оставляют продукты, спортивные товары и товары для детей.

Согласно опросу, есть пять факторов, по которым покупатели бросают корзины:

1. Финансовые.
2. Психологические.
3. Логистические.
4. Технические.
5. Внешние.

Финансовые. Среди них самая популярная — ожидание зарплаты или перевода денег — по этой причине корзины бросают 29% покупателей. 18% опрошенных откладывают покупку, если итоговая стоимость товара оказывается выше, чем они планировали, а 17% оставляют корзину и ищут выгодное предложение в других магазинах.

Психологические. 30% покупателей используют корзину как список желаний. Иногда пользователи не завершают оформление заказа, потому что берут время подумать — так ответили 26% опрошенных. 18% бросают корзину, потому что сомневаются и сравнивают товар с аналогами.

Логистические. 17% опрошенных бросают корзину, если им не подходят сроки доставки, а 11% — если нужный товар закончился в процессе оформления заказа.

Технические. Нет удобного способа оплаты, сложный интерфейс и срывы в процессе оформления заказа подталкивают клиентов бросить корзину и уйти к конкурентам. Например, 8% оставят товары в корзине, если нужно регистрироваться на сайте, 6% — если сомневаются в безопасности оплаты.

Внешние. 33% покупателей оставляют корзины в ожидании сезонной распродажи или более подходящего момента, 20% — если что-то отвлекает во время оформления заказа, 17% откладывают покупку, потому что ждут дня рождения или праздников.

Пользователи ЮKassa отметили и другие причины отказа, например несработавшие промокоды, ограничения по весу посылки, общение с поддержкой и нежелание спешить.

По данным исследования RetailCRM, 66% интернет-магазинов отправляют письма на электронную почту, 17% напоминают о брошенной корзине через WhatsApp, а 18% ставят задачу менеджеру связаться с клиентом и довести до покупки. Последний способ работы с брошенными корзинами обычно используют для товаров с большим средним чеком или для продукции, которая требует консультации — например, техника.

Когда интернет-магазин напоминает о брошенной корзине через WhatsApp, показатель выкупа будет в среднем 4%. Если отправить сообщение в течение 24 часов и подарить скидку, процент выкупа вырастет до 8%. С email-рассылкой выкуп корзины составляет 2% при открываемости 22—24%. Но если поработать с содержанием письма, добавить спецпредложение и отправить сообщение в течение суток, выкуп может достичь 4%.

«Выбирать способ работы с брошенными корзинами нужно исходя из типа товара, состава менеджеров и процента выкупа. Стоит экспериментировать с каналами и использовать тот, который лучше всего работает в вашем случае. Например, плюс мессенджеров в том, что сообщения в них читают гораздо чаще, чем электронные письма — по нашим данным, почти в 10 раз. Но этот канал примерно в 100 раз дороже. Экспериментировать следует и с содержанием сообщения: можно просто напоминать, предлагать скидку или бесплатную доставку, ограничивать акцию по времени»

Большинство респондентов отмечают, что возвращаются к брошенным корзинам, но покупку завершают не всегда. Если магазин снизит цену, 26% готовы закончить оформление заказа.

Для 11% покупателей мотивирующим фактором станут дополнительные бонусы и кэшбэк, для 9% — напоминания от магазина.

1. Две трети покупателей бросают корзины. Причины могут быть разными. Например, нестабильно работает интернет, клиент отвлекся или процесс оформления заказа неудобный.

2. Чаще всего в корзине остаются электроника и бытовая техника, одежда и обувь, товары для дома и ремонта.

3. 30% покупателей используют брошенные корзины, как список желаний

4. 71% интернет-магазинов работает с брошенными корзинами.

5. Если предложить скидку, 26% покупателей вернуться за товарами в корзине и оформят заказ.