«При росте количества заказов в 35-40% нам не пришлось увеличивать штат»

Это произошло где-то в октябре 2012 года. Появилась идея продавать большие букеты через интернет. На бесплатном конструкторе был сделан сайт. Сделал самостоятельное продвижение, самостоятельное SEO, личный номер в заголовке. Еще не успел толком сделать рекламу, как вдруг, я не знаю откуда, позвонил человек со словами: «Мне нужно 25 роз. Доставьте мне туда-то». Я говорю: «Надо, значит сделаем». Вот так все и началось.

Конкуренция у нас в Саратове есть, но она на слабом уровне. Чтобы быть лучше конкурентов, достаточно отвечать на звонки, не пропуская их, не забывать перезванивать. То есть такие вещи, которые априори должны быть в каждой компании, зачастую просто не выполняются нашими конкурентами.

Еще одна проблема цветочных магазинов — роль продавца, флориста, консультанта выполняет флорист. Он же консультирует клиентов, он же принимает и собирает заказ. Прижав телефон к уху, пытается записать на листочке информацию по заказу. В это время заходит посетитель, и сотруднику уже не до заказа. Вот такой уровень обслуживания зачастую встречается у нас в Саратове.

У нас четкое разграничение обязанностей — флористы собирают букеты, менеджеры принимают заказы, отдельный управляющий осуществляет закупки и контроль работы.

Мы сделали акцент на обслуживании клиентов и на интернете — зачастую наши заказчики из других городов, то есть это люди, которые уехали из Саратова, но здесь остались девушки, мамы, бабушки, сестры и так далее.

У нас очень смешная история по поводу необходимости внедрения CRM-системы. До этого у нас все велось в Excel. Стандартная схема, при которой есть несколько полей — «Заказчик», «Куда везти», «Что везти», «Оплата», «Менеджер».

Естественно, это было неудобно. Когда там работает один менеджер, обрабатывая 3−5 заказов, этого в принципе хватает. Но когда появляется большее число заказов и менеджеров уже не один, начались завалы. Одну и ту же таблицу нужно было открывать и редактировать с разных компьютеров. Никто до конца не понимал, как это делать. Начала происходить путаница в информации. Мы поняли, что вообще так не справимся.

Несмотря на то, что проект внедрения CRM существовал еще с 2015 года, мы экстренно, просто в панике, решили внедрять retailCRM прямо в разгар сезона — в феврале 2016 года. Про retailCRM я знал и раньше, присматривался, следил за тем, как вы работаете, но все откладывал внедрение, пока не прижало, как обычно бывает.

Потребовалось наверное дней 10. Мы экстренно все завели. Естественно, там не было синхронизации ни с товарами, ни с чем. Там была просто информация по клиентам. Я создал товар, который назывался «Произвольный товар», и создал специальное окно «Вписать товар руками». Менеджеры вписывали туда руками всю информацию, но зато мы хотя бы знали, кому, что, куда везти, и у каждого заказа был ответственный менеджер.

По стоимости, если честно, потребовалось не так много. Например, нам нужно было доработать интеграцию с Битрикс. Мы обратились в retailCRM, они нам все настроили в пределах 5−7 тысяч — небольшие деньги.

Вначале все очень переживали. Никто не хотел уходить от excel-таблиц, потому что очень боялись чего-то нового, что сейчас не получится, не понятно, как работать, а тут звонки, заказы сыпятся.

Мы провели экстренное собрание, все показали, объяснили. Менеджеры все попробовали, и все получилось. За что мне нравится retailCRM — все наглядно, понятно, все в одном окне, у каждого заказа есть ответственный менеджер. Это очень облегчает работу с заказами.

Первый этап — заказ на сайте и попадание в CRM-систему под статусом «Новый». Менеджер видит этот заказ. Мы смотрим по ситуации — если с заказом все нормально, никаких проблем нет, то мы отправляем смс-ку. Если нужна какая-то консультация, нам что-то непонятно или клиент что-то не до конца оформил, мы обязательно звоним и уточняем все вопросы. Чаще всего людям нравится, когда им перезванивают и общаются.

Далее менеджер обрабатывает заказ — контролирует оплату и наличие цветов. Когда все подтверждено, заказ переходит в статус «Готов к сборке», и распечатывается лист с информацией по заказу.

Следом флорист начинает собирать букет. Когда все готово, флорист сообщает об этом менеджеру, который ставит статус «Готов к доставке» и отдает бланк курьеру. Еще у нас есть статус «Самовывоз» для тех случаев, в которых клиент сам решает забрать свой заказ.

Прежде всего работаем со статусами — это очень удобно.

Настроили триггеры на отправку смс по статусу «Выполнен», но пришлось отключить, так как некоторым клиентам это доставляет неудобства. Пока решили делать это в ручном режиме, но планируем вернуться к триггеру — это удобная система обработки заказа. Подумаем над реализацией, уверен, что с retailCRM это возможно.

Благодаря retailCRM внедрили накопительную скидку, которой все наши клиенты начали активно пользоваться. Опираться решили на номер телефона, потому что пластиковая карта может остаться дома или потеряться. Своим клиентам мы говорим, что по номеру они всегда могут получить скидку. Внутри CRM мы поставили градацию от 1000, 5000, 10 000, 20 000 тыс. рублей. Теперь мы просто вводим номер телефона и тут же видим, участвует ли клиент в бонусной программе и какая у него скидка.

Со складским учетом у нас сложности из-за специфики цветочного бизнеса. У нас товары сборные — каждый букет может состоять из десятков компонентов, а букеты собираются абсолютно разные. Допустим у нас есть красные, розовые и белые розы, тюльпаны и хризантемы. Мы можем по-разному их комбинировать — 5 красных + 2 розовых, либо 7 розовых + 5 красных. Каждый раз это будет новый, уникальный букет, и это очень сложно учитывать. Если честно, мы не пришли к тому, чтобы автоматически составлять букеты, используя МойСклад. Сейчас менеджеры вручную, по составляющим прописывают букеты. Если букет состоит из 3 составляющих, то они пробивают в складе розы, хризантемы, упаковку и зелень отдельно.

Пробовали интегрировать МойСклад, но у нас появился новый бухгалтер, который сказал, что МойСклад не является программой на вырост, поэтому сейчас мы переходим на 1С.

Конечно же, смотрю аналитику — количество продаж, доход, продажи по менеджерам.

Удачными решениями, на мой взгляд, являются:

• возможность разграничить права менеджеров;
• абсолютно понятный раздел «Заказы», где видно все заказы, их статусы и другая полезная информация.

Я не понимаю, почему никто раньше не делал CRM для простых интернет-магазинов, которые работают с розницей, продают разовый товар, у которых короткий цикл сделки, присущий b2c сегменту. Смотрели много решений, но не нашли ничего более подходящего, чем retailCRM.

Разумеется. У нас для этого есть небольшой скрипт. При покупке цветов можно предложить упаковку, шары, конфеты. Люди иногда просто забывают или не знают, что это есть. Когда им предлагаешь, они радуются.

С помощью CRM мы стали рассчитывать зарплаты. В CRM в разрезе месяца информация нагляднее — и менеджер сразу все видит, и мне сразу все ясно становится. Механика расчета у нас простая — фильтруем заказы за месяц (нас интересуют отгруженные и оплаченные). После этого смотрим, у какого менеджера какие продажи.

Сравнить количество повторных продаж с прошлым годом мы пока не можем, так как мы работаем в retailCRM с февраля 2016 года, но я могу сказать, что из 1000 заказов ⅓ - повторные продажи.

Процесс управления заказами интернет-магазина стал гораздо проще. Сейчас мы наблюдаем постоянный рост продаж: 35−40% относительно прошлого года. Возросла нагрузка по заказам, но менеджеров не прибавилось. Ранее менеджер копировал из excel-таблицы в таблицу курьера имя, телефон, кому везти, что и как, тратя 2 минуты. Теперь он в 1 клик может распечатать карточку для курьера, флориста или список из 10 заказов, и на это уйдет секунд 10. Получается кратное увеличение скорости обработки заказов. Но так как рост продаж продолжается, мы наняли помощника менеджера.

Стало возможным легко сегментировать заказы по городам. Например у Саратова есть город-спутник Энгельс, откуда приходит немного заказов. Поменяв условия доставки для Энгельса, мы сможем отследить, как это скажется на количестве продаж в этом городе.

В ближайшее время мы планируем масштабироваться в другие регионы. Очень долго мы отстраивали внутренние бизнес-процессы. Уже разработали новый сайт 101roza. me, который сейчас работает в тестовом режиме. На данный момент там доступны 2 города — Москва и Саратов.

Сейчас мы работаем над снижением стоимости доставки. Изначально у нас работали курьеры за большие ставки, но зато они были готовы доставлять букеты днем и ночью. Если бы мы доставляли цветы с помощью Почты России, это был бы гербарий. В планах у нас закупка нескольких автомобилей, чтобы снизить себестоимость доставки.

Мы также хотим развиваться, как интернет-магазин различных товаров, где товар унифицирован и понятен клиенту. Если он заказывает духи Dior и получает духи Dior, то он счастлив. Мы планируем развитие интернет-магазина в разных нишах, в разных направлениях, в том числе. Сейчас это пока подарки, но возможно в ближайшее время появятся вообще другие категории товаров, которые вообще не связаны ни с цветами, ни с подарками.

В наше время, в век технологий, просто невозможно работать без CRM-системы. Конечно, начинать можно с ежедневника, потом перейти к Excel, но если вы хотите нормально и серьезно развиваться, то без CRM просто не обойтись.

Например, вы сможете видеть LTV клиента. Привлеченный клиент может совершить 2−5 покупок за все время, поэтому этого клиента можно привлекать за гораздо большую сумму. Даже покупая его за 1000 руб., он в итоге за год-два принесет гораздо больше, но чтобы все это отслеживать, естественно, нужна CRM-система, потому что все запомнить или работать с постоянными клиентами невозможно без какой-то единой базы, в которой все будет интегрировано.

Применяйте все новое, делайте крутые вещи. Вам развития, нам развития. Огромная благодарность retailCRM за возможности, которые вы даете. Я думаю, что мы, в том числе, развиваемся благодаря вашему развитию.