Повышайте продажи в чатах и растите лояльную аудиторию

WhatsApp в России используют 95 млн человек в месяц. Каждый день в мессенджер заходят более 70% людей в возрасте 25-54 года, а значит взрослая платёжеспособная аудитория. Если ваш бизнес ориентирован на неё, WhatsApp отлично подойдёт для коммуникаций и продаж.

В отличие от Телеграма, WhatsApp используется только как мессенджер. В нём меньше «информационного шума», коммуникация более точечная. Для бизнеса это значит, что в WhatsApp клиент точно не пропустит уведомление.

Если завести профиль компании в WhatsApp Business, то появится пометка «Бизнес-аккаунт». Так ваш клиент сразу поймёт, что общается с организацией. Маркетинговая рассылка не станет неожиданностью и массовых отписок не будет. Отток подписчиков сократится.

«Мы пробовали использовать WhatsApp не только для общения с клиентами, но и для маркетинговых рассылок. Но люди агрессивно реагировали. Наверное, потому что это был «серый» WhatsApp. Сообщения приходят с абы-каких номеров, домен нужно прогревать — это танец с бубном, сложная штука. Мы получили смешную конверсию — на уровне окупаемости рассылки.

Но мы 100% вернёмся к этому в ближайшее время. Хотим подключить официальную интеграцию с WhatsApp Business, потому что это дешевле, чем SMS»

Чтобы общаться в WhatsApp Business внутри RetailCRM, нужно подключить блок «Чаты» в личном кабинете системы и соответствующий модуль — в маркетплейсе. Компания получит официальный канал и сможет общаться с клиентами без риска блокировки, в едином окне системы. Переходить с телефона в ноутбук и обратно будет не нужно.

Интеграция мессенджера с CRM даёт и другие преимущества. Например, компания может интенсивно наращивать клиентскую базу.

Каждого клиента, с которым магазин общается в WhatsApp, можно автоматически сохранять в базу. Так вы не потеряете ни одного лида, и в карточке останется история переписки.

Как только вы сохраните клиента в базе, информацию о нём можно обогащать: добавлять личные данные, теги, заметки, товары, которыми он интересовался. Это даст возможно быстрой сортировки и сегментации клиентов.

Единый профиль помогает сопровождать клиента на каждом этапе покупательского пути. Рассказывайте о товарах, подводите к покупке, делайте допродажи или попросите оставить отзыв о вас. Делайте всё это в WhatsApp Business не выходя из системы.

«Менеджеры стали охотнее помогать клиентам, потому что теперь могут быстро находить их заказы. Если раньше было „Мы вам перезвоним“, и уходили на пару часов, то теперь менеджер на связи здесь и сейчас»

Главное преимущество WhatsApp Business — написать клиенту первыми. Уведомляйте покупателей не только о заказах, отправляйте им маркетинговые сообщения. Это поможет повысить продажи и вовлечённость.

Чтобы написать клиентам первыми, нужно верифицировать шаблон сообщения, который составляют заранее, присваивают ему одну из категорий и согласовывают с WhatsApp. Такое сообщение тарифицируется от 3,7 до 7,4 рублей. Стоимость зависит от категории сообщения:

• маркетинг
• оповещения, напоминания, вопросы для клиентов
• одноразовые поля.

После ответа клиента открывается 24-часовое диалоговое окно, когда можно общаться бесплатно в рамках той же категории. Подробнее о категориях, ценах и правилах мы рассказывали в Гайде по использованию WhastApp Business.

Если клиент готов сделать заказ, оформить его можно прямо в чате. Покупатель не успеет передумать, и его клиентский путь будет минимальным.

В RetailCRM для этого есть специальный виджет. В окне диалога менеджер может:

• отправить карточку товара
• добавить продукт в корзину
• оформить доставку
• сформировать ссылку на оплату
• поменять статус заказа и продвинуть его по воронке

Новый заказ автоматически появится в общем списке заказов CRM. Менеджерам не придётся вручную переносить информацию, копировать данные переписок или связывать клиента с заказом.

Скорость ответа — главная причина, почему люди вообще пишут в мессенджеры. Чем быстрее компания отреагирует на вопрос, тем лучше будут впечатления клиента от магазина.

В RetailCRM можно настроить временные ограничения для ответов в WhatsApp и других мессенджерах. CRM подсветит сообщения, которые требуют ответа, и менеджер обратит на них внимание.

Общаться с клиентами в WhatsApp могут менеджеры, у которых есть доступ к Чатам. Им не нужно отдельно авторизовываться, заходить в приложение, сохранять клиента в личный телефон. Вся переписка хранится в CRM, и ни одно сообщение не потеряется.

Например, об адресе, графике работы, способах доставки. Для этого в RetailCRM есть быстрые ответы. Менеджер в пару кликов может выбрать нужный ответ и проконсультировать клиента.

Полностью исключить участие менеджера на этом этапе, помогут боты. Он моментально ответит клиенту, сэкономит время сотрудников и избавит их от рутины.

Например, в Poison Drop бот отвечает на стандартные вопросы: адреса магазинов, как вернуть украшения, как сдать на ремонт. Если у клиента вопрос по заказу, бот уточняет номер, собирает информацию в RetailCRM и понимает, о каком заказе идёт речь. Человеку остаётся просто прочитать ответ.

Если клиент впервые интересуется товаром, чат-бот помогает принять решение о покупке. А если заказ уже был, поможет ускорить работу по нему. Например, автоматизирует согласование доставки.

«Чат-бот — это наше спасение. Очень классная штука, которая действительно помогает автоматизировать ручные процессы. Благодаря правильной автоматизации у нас появляется больше времени для каких-то сложных запросов. Мы быстрее отвечаем на них, потому что не отвлекаемся»

Поставить коммуникации «на поток» помогает бот автораспределения диалогов. Он распознает, кто из менеджеров свободен, и назначает ему входящие диалоги. Распределить сообщения можно в зависимости от статусов ответственных менеджеров, канала и максимального количества диалогов.

Бот помогает равномерно распределять нагрузку между сотрудниками и перераспределять ее, если кто-то не справляется.

Насколько успешно каждый менеджер работает в чатах, покажет специальный виджет аналитики. Можно анализировать скорость ответов отдела клиентского сервиса или количество диалогов.

В этом помогут триггеры, которые настраиваются на определенные события. Магазин может сообщить клиенту о доставке заказа, а компания, которая предоставляет услуги — напомнить о встрече или записи на приём.

Триггеры помогают повышать качество клиентского сервиса. Покупатель всегда будет в курсе, что происходит с его заказом и не опоздает на встречу с вашим менеджером.

Ещё одно преимущество WhatsApp Business в RetailCRM — массовая отправка сообщений. Компания может сегментировать клиентов и точечно коммуницировать с ними. Например, создать сегмент покупателей со средним чеком выше 10 тысяч рублей и подарить им промокод на следующую покупку.

Для массовой рассылки также нужно верифицировать шаблон, а затем зайти в список клиентов и выбрать опцию «Групповые действия» → «Написать в WhatsApp». Подробнее о том, как сделать массовую рассылку в WhatsApp Business, рассказывали здесь.

Массовые рассылки помогают экономить время, использовать персонализацию и вовлекать в коммуникацию больше клиентов. Чтобы избежать хаоса в чатах, у рассылки есть ограничение — 100 пользователей за раз.

Работать с чатами в WhatsApp можно как с компьютера, так и в мобильном приложении. Менеджеры могут общаться клиентами и оформлять заказы даже вне офиса.

Плюс мобильного приложения ещё и в том, что руководитель может контролирует работу по заказам из любой точки. Продажи, статистика по менеджерам и заказам всегда под рукой.

Чаты в мобильном приложении помогают и в обслуживании клиентов. В режиме реального времени можно сфотографировать товар или снять видео и сразу отправить его клиенту в WhatsApp. Например, прислать в чат образец букета и помочь с выбором, или показать фото готовой композиции — чтобы клиент был спокоен за результат.

WhatsApp Business — это не только про общение. Это охват, коммуникации с клиентом, лояльность и качественный сервис. Если всё это входит в стратегию компании, официальная интеграция будет полезна и окупаема.
Остались вопросы по функционалу или подключению? Мы готовы на них ответить и проконсультировать. Напишите нам, поможем во всём разобраться.