Зачем предлагать сопутствующие товары и как правильно это делать

Когда покупатель кладёт в корзину смартфон, он редко задумывается о чехле, защитном стекле или наушниках. Магазин может сам предложить дополнительные аксессуары. Это хороший способ повысить средний чек и лояльность.

Представьте: клиент получает заказ и сразу может пользоваться товаром. Это значительно экономит время и даёт понять, что магазин знает, что нужно покупателю, и позаботился об этом заранее.
В статье рассказываем, какие приёмы и инструменты может использовать бизнес, чтобы предложить сопутствующие товары, и как это поможет наладить отношения с клиентами.

Может показаться, что и без сопутствующих товаров дела у вашего бизнеса идут хорошо, особенно если средний чек в магазине высокий. Но допродажи — это инструмент, который можно и нужно использовать не только для увеличения прибыли, но и в маркетинговых целях.
Вот несколько причин, зачем бизнесу допродажи:

1. Увеличить частоту покупок.
2. Реактивировать клиента.
3. Повысить лояльность.
4. Помочь сориентироваться в ассортименте.
5. Сократить процент брошенных корзин.

Разберём каждый пункт по отдельности.

Увеличить частоту покупок. Можно отправить рассылку с подборкой клиентам, которые недавно у вас что-то купили. Например, если неделю назад покупатель заказал в вашем мебельном магазине диван, возможно, через некоторое время ему понадобятся плед или декоративные подушки. Это повышает вероятность, что покупатель вернётся к вам, даже если не планирует крупных приобретений — за приятными мелочами для дома.

Реактивировать клиента. Если покупатель давно не взаимодействовал с брендом, напомните ему о себе. Главное — не навязывайте товары сразу. Начните общение, например, со сбора обратной связи по предыдущему заказу: уточните, всё ли понравилось, попросите оставить отзыв. В качестве благодарности за обратную связь предложите скидку на покупку сопутствующих товаров.

Повысить лояльность. Покупателю приятно, когда магазин заботится о нём. Предложить клиентке туфли или сумку к платью, которое она заказывает в вашем магазине, — значит, избавить её от необходимости самой придумывать, чем дополнить образ. При таком подходе вероятность, что после покупатели вернутся в ваш магазин уже за готовым решением, выше. Чтобы усилить эффект, предложите клиенту зарегистрироваться в программе лояльности и начислите баллы за собранный в вашем магазине образ. Тогда покупатель точно вернётся за выгодной покупкой.

Помочь сориентироваться в ассортименте. Если клиент впервые зашёл на ваш сайт, он может потеряться среди сотни позиций. Помогите ему и предложите сопутствующие товары, чтобы привлечь внимание к категориям, о которых клиент мог и не подумать. Например, если покупатель выбирает краску для стен, предложите ему валики, кисти и малярную плёнку. Это упростит поиск нужного товара, покажет, что в вашем магазине есть много других вещей, которые могут пригодиться при ремонте.

Сократить процент брошенных корзин. Часто клиенты добавляют в корзину товар, который хотят купить, но так и не оформляют заказ. Можно мотивировать его на завершение сделки с помощью сопутствующих товаров. Например, предложить выгодный комплект. Если в корзине уже добавлена кровать, предложите дополнить заказ матрасом и комплектом постельного белья и дайте скидку на этот набор.

Срочные предложения ускорят процесс принятия решения. Отправьте письмо с похожим посылом: «Добавьте матрас со скидкой 15%, предложение действует только сегодня!» Такие акции часто помогают клиентам быстрее завершить покупку.

Чтобы не не отслеживать самостоятельно, кому и через какое время нужно напомнить о брошенной корзине, настройте маркетинговое правило в RetailCRM. Нужно будет только собрать шаблон письма и установить время срабатывания, и система сама напомнит клиенту, что у него остались неоплаченные товары.

Когда бизнес осознал ценность сопутствующих товаров для прибыли и лояльности клиентов, важно продумать, как предложить их ненавязчиво, но эффективно. Далее разберём несколько способов, как это сделать.

Общение в социальных сетях — самый удобный способ коммуникации с брендом для клиента. Если в вашем магазине налажена обработка заявок из соцсетей и мессенджеров, предложить сопутствующий товар можно сразу в переписке. Например, когда покупатель уточняет цену. В ответе магазин может не только назвать стоимость интересующего клиента продукта, но и рассказать о скидках на сопутствующие товары и предложить собрать комплект со скидкой.

Если клиент покупает у вас не впервые, выяснить, что ему нужно, проще. Поможет единый профиль клиента в RetailCRM. В карточке вы найдёте историю коммуникаций и заказов, теги и информацию о предпочтениях покупателя.

В таком случае напомните клиенту в переписке, что в прошлый раз он приобретал у вас, например, аксессуары. Поинтересуйтесь, нужны ли они в этот раз и объясните, почему они могут быть полезны. Например: «В прошлый раз вы брали у нас стильный рюкзак, возможно, вам будет интересен новый чехол для ноутбука?»

В BBQ-Sochi, например, клиентам при заказе предлагают докупить к шашлыку любимые соус или гарнир — о них тоже узнают из клиентской базы в RetailCRM.

«Мы получили единую базу клиентов с возможностью отслеживать все взаимодействия с ними „здесь и сейчас“. Теперь менеджеры знают предпочтения покупателей, что помогает делать сервис качественнее и увеличивать продажи. Сотрудникам не надо никуда переключаться, чтобы порекомендовать сопутствующие товары. История покупок, каталог — всё перед глазами»

Чтобы менеджеры не забывали предлагать сопутствующие товары, разработайте скрипт, который обязательно будет включать этот этап. Его можно поставить в начале переписки, когда сотрудник будет рассказывать покупателю об ассортименте; или в середине, когда клиент уже определился с выбором, или ближе к концу переписки в качестве приятного бонуса за покупку.

Поводом для рассылки может быть сбор отзывов о последней покупке, информация о распродаже в вашем магазине, реактивация клиентской базы. Главное — напомнить о себе клиенту спустя некоторое время после последнего заказа и таким образом удержать его в вашей воронке.

Чтобы менеджерам не пришлось лично изучать каждую карточку клиента, отсчитывать время с последней покупки и отслеживать активность покупателя, можно настроить маркетинговые правила в RetailCRM. С их помощью система отправит рассылку клиентам, когда наступит нужное событие.

Например, если клиент заказывал шампунь и кондиционер, через месяц напомните ему, что нужно пополнить запасы с помощью правила «Товары регулярного потребления», а в самом письме предложить докупить массажную расчёску или пилинг для кожи головы из той же серии. Так покупатель заметит, что магазин помнит и заботится о нём и не забудет вернуться к вам в магазин и сделать новый заказ, но уже на более крупную сумму.

Вернуть клиента в магазин можно и с помощью программы лояльности. Например, если клиент недавно сделал покупку и ему за неё начислили баллы, отправьте рассылку с помощью правила «Изменение бонусного счёта» в RetailCRM. В письме напомните о балансе бонусов и предложите потратить их на приятные мелочи, которые дополнят недавний заказ. Клиент может быть не готов ещё раз купить что-то крупное в вашем магазине, а расплатиться за сопутствующие товары бонусами ему будет легче.

Сопутствующим может быть не только товар, но и услуга, напрямую связанная с покупкой. Например, доставка, установка, настройка или консультация. Такие предложения помогают клиенту быстрее и проще воспользоваться товаром, сэкономить время и избежать лишних хлопот.

Важно, чтобы услуга дополняла основной продукт и решала задачу клиента. Например, если покупка требует сборки или настройки, предложите это сразу. Если товар комплексный и его не так просто выбрать, предложите консультацию вашего специалиста. Такие решения показывают, что ваш магазин заботится о клиенте, понимает его потребности и стремится упростить процесс покупки.

Например, чтобы клиенту после покупки шкафа не пришлось искать сборщика мебели, предложите ему услуги вашего магазина. Так вы не только упрощаете жизнь клиенту, но и экономите его время: он точно знает, что сможет решить задачу с обновлением мебели за один день, и ему не придётся стыковать в своём графике отдельно доставку и отдельно — визит сборщика.

Работать с услугами тоже можно в RetailCRM. Если до этого вы пользовались только функционалом, связанным с товарами, вот инструкция, как создавать услуги в системе.

1. Сопутствующие товары помогают повысить не только средний чек, но и лояльность клиентов;

2. Не стоит навязывать сопутствующие товары. Предложите клиенту то, что ему действительно нужно, ориентируясь на предпочтения и историю покупок;

3. Предложить можно не только товар, но и услугу. Так вы закроете больше потребностей клиента, и ему не придётся искать сторонние сервисы и обращаться к неквалифицированным специалистам.