Техника СПИН-продаж: какие вопросы задать клиенту, чтобы увеличить прибыль
Рассказываем, как построить диалог с клиентом по СПИН, где использовать этот метод продаж и какая подготовка к нему нужна
06.05.2021
Как построить диалог с клиентом так, чтобы привести его к покупке и помочь в выборе товара, а не просто назвать цену и ждать пока купят. Рассказываем в этой статье.
Что такое СПИН-продажи и зачем они нужны
Метод строится на четырёх типах вопросов, которые задаются клиенту в определённом порядке:
Чтобы разговор получился непринуждённым и покупатель не чувствовал давления, менеджеру потребуется подготовка и опыт. А также разработанные скрипты.
- С — ситуационные (Situation Question)
- П — проблемные (Problem Question)
- И — извлекающие (Implication Question)
- Н — направляющие (Need-Payoff Question)
Чтобы разговор получился непринуждённым и покупатель не чувствовал давления, менеджеру потребуется подготовка и опыт. А также разработанные скрипты.
«Консультанты Blue Sleep никогда не будут ничего навязывать. Они выявляют проблему и предлагают решение. Клиент сам определяет, подходит ли ему продукт и действительно ли он нужен» — Александр Петров, директор по маркетингу в Blue Sleep.
На примере магазина матрасов, покажем как работают вопросы в СПИН-продажах. Вопросы так или иначе универсальные, а методы можно применять в разных нишах.
Какие вопросы задавать клиентам
С — ситуационные вопросы (Situation Question)
Это вопросы открытого типа, которые помогут менеджеру установить контакт и понять текущую ситуацию покупателя «здесь и сейчас». Используя пример с магазином матрасов, у клиента можно спросить следующее:
На этапе ситуационных вопросов продавать нет смысла. Проблему, как и её последствия клиент не осознает.
- Какой у вас матрас?
- Как давно вы спите на своём матрасе?
- Расскажите, почему решили поменять матрас?
- Что для вас главное при выборе матраса?
На этапе ситуационных вопросов продавать нет смысла. Проблему, как и её последствия клиент не осознает.
П — проблемные вопросы (Problem Question)
Этот тип вопросов нужен, чтобы выявить проблему или скрытые потребности клиента. А затем помочь покупателю их осознать. Обращайте внимание на высказывания и стройте диалог, отталкиваясь от беспокойств клиента. Вот какие вопросы можно задать:
Если менеджер спросит: «Вы давно не меняли матрас, готовы купить новый?», то скорее всего, клиент скажет «нет». Покажите клиенту, что у него есть скрытые проблемы. В нашем примере с матрасами — плохой сон, усталость.
После такого диалога клиент сам приходит к тому, что у него есть проблемы, которые нужно решить. Затем можно переходить к извлекающим вопросам.
- Вы покупали матрас 13 лет назад. Наверное, он уже промялся в некоторых местах? Пружины чувствуются?
- Что вас беспокоит?
- Почему это является проблемой?
- Хотели бы не чувствовать пружин и вмятин?
Если менеджер спросит: «Вы давно не меняли матрас, готовы купить новый?», то скорее всего, клиент скажет «нет». Покажите клиенту, что у него есть скрытые проблемы. В нашем примере с матрасами — плохой сон, усталость.
После такого диалога клиент сам приходит к тому, что у него есть проблемы, которые нужно решить. Затем можно переходить к извлекающим вопросам.
Полезное
Время чтения 9 минут
Настасья Белочкина из HyperScript о том, как адаптировать скрипты для продаж в социальных сетях и мессенджерах
И — извлекающие вопросы (Implication Question)
Извлекающие вопросы показывают покупателю проблему, как она отражается на качестве его жизни и к чему это приведёт. Менеджер может даже поделиться историей, с которой столкнулся сам. Но нужно быть осторожным и не говорить о том, что: «У меня была точно такая же проблема. Вот купил недавно этот товар и теперь всё отлично!» Это только оттолкнёт от покупки, потому что звучит фальшиво и навязчиво.
В случае с матрасами, задав извлекающие вопросы, можно показать, как плохой сон влияет на продуктивность и работоспособность человека. Клиенту нужно дать понять, что если не решить проблему с комфортным сном, ситуация может стать критичной. Вот направление для извлекающих вопросов:
Если этот этап разговора пройдёт хорошо, клиент поймёт к каким проблемам приведёт бездействие в его ситуации.
В случае с матрасами, задав извлекающие вопросы, можно показать, как плохой сон влияет на продуктивность и работоспособность человека. Клиенту нужно дать понять, что если не решить проблему с комфортным сном, ситуация может стать критичной. Вот направление для извлекающих вопросов:
- Как часто вы не высыпаетесь?
- Были ли случаи, когда плохой сон сказывался на работоспособности?
- Как думаете, на ваши боли в шее и спине может влиять качество сна?
- Влияет ли плохой сон на результаты на работе?
Если этот этап разговора пройдёт хорошо, клиент поймёт к каким проблемам приведёт бездействие в его ситуации.
Н — направляющие вопросы (Need-Payoff Question)
Направляющие вопросы показывают клиенту, что ваш продукт решит его проблему. А также какой комфорт покупателю это принесёт. На этом этапе можно действовать смелее. Клиент становится «тёплым» и готов сделать заказ. В примере с продажей матраса можно спросить:
На этом этапе основная часть возражений уже снята. Остались стандартные: «дорого», «я подумаю» и «не сейчас». Справиться с сомнениями помогут открытые вопросы, которые вовлекут покупателя в диалог. Как только последние возражения будут сняты, можно продавать.
- Если бы вы спали на матрасе, на котором высыпались, то с утра чувствовали себя хорошо?
- Это повлияло бы на ваше самочувствие?
- Представьте, вы выспались, полны сил и энергии, каким будет ваш день?
- Как думаете, качество вашей жизни улучшится?
- Каких результатов вы сможете добиться?
На этом этапе основная часть возражений уже снята. Остались стандартные: «дорого», «я подумаю» и «не сейчас». Справиться с сомнениями помогут открытые вопросы, которые вовлекут покупателя в диалог. Как только последние возражения будут сняты, можно продавать.
ГАЙД
Скачайте гайд и узнайте, что делать, чтобы диалоги с клиентами в мессенджерах и социальных сетях приводили к продажам
Когда можно использовать метод СПИН-продаж, а когда нельзя
Техника b2b-продаж. Иногда до заключения сделки может пройти несколько этапов. Это могут быть встречи, звонки или общение в мессенджерах. Где бы вы не общались, вопросы по СПИН помогут выявить проблемы, и показать плюсы от их решения. А также отработать возражения.
Продажа дорогих товаров. Если товар приобретается не часто или дорого стоит, использование СПИН-вопросов поможет показать, что менеджеру важно не просто продать дорогой товар, а показать решение проблем клиента.
Продажа курсов, вебинаров и мастер-классов. Вопросы по СПИН-продажам помогут лучше раскрыть потребности клиентов и показать как изменится жизнь клиента после курса или вебинара. Продать помогут отзывы и примеры других покупателей, которые уже изменили себя и свою жизнь.
Допродажи и выявление скрытых потребностей. Метод поможет сделать допродажу или выявить скрытую потребность, о которой клиент может не знать. Например, магазин продаёт детскую мебель. Клиент хочет купить кровать в детскую, но не знает какую выбрать. С помощью СПИН-вопросов ритейлер может выяснить какая кровать подойдёт, нужен ли бортик и матрас.
Продажа дорогих товаров. Если товар приобретается не часто или дорого стоит, использование СПИН-вопросов поможет показать, что менеджеру важно не просто продать дорогой товар, а показать решение проблем клиента.
Продажа курсов, вебинаров и мастер-классов. Вопросы по СПИН-продажам помогут лучше раскрыть потребности клиентов и показать как изменится жизнь клиента после курса или вебинара. Продать помогут отзывы и примеры других покупателей, которые уже изменили себя и свою жизнь.
Допродажи и выявление скрытых потребностей. Метод поможет сделать допродажу или выявить скрытую потребность, о которой клиент может не знать. Например, магазин продаёт детскую мебель. Клиент хочет купить кровать в детскую, но не знает какую выбрать. С помощью СПИН-вопросов ритейлер может выяснить какая кровать подойдёт, нужен ли бортик и матрас.
Так поступают в компании Бельмарко, которая производит детскую мебель. Из-за специфики бизнеса менеджеры звонят клиентам. Оказалось, покупатели не всегда видят, что можно купить что-то дополнительно. Поэтому менеджеры call-центра рассказывают клиенту, что можно приобрести не только кроватку, но и матрас или аксессуары для сна.
«Так как ассортимент небольшой, для менеджеров составлена таблица с дополнительным товарами, которую они знают наизусть. И есть специальный документ со скриптами, чтобы выявить потребности и проблемы клиента.
Система мотивации построена вокруг качества общения с клиентами и работы в CRM. Отдельный человек выборочно слушает записи разговоров, а допродажи и процент от выручки привязаны к мотивации»
Система мотивации построена вокруг качества общения с клиентами и работы в CRM. Отдельный человек выборочно слушает записи разговоров, а допродажи и процент от выручки привязаны к мотивации»
Где ещё можно использовать такую технику продаж
Технику можно использовать общаясь с клиентом в соцсетях, мессенджерах или в чате на сайте интернет-магазина. Она поможет:
После посещения сайта магазина, не все клиенты готовы сделать заказ. Покупателям может потребоваться дополнительная консультация. Каждое такое обращение — лид и если правильно построить диалог с клиентом, его можно привести к покупке. Здесь могут помочь вопросы по методу СПИН.
- проконсультировать клиента и максимально персонализировать предложение
- сделать допродажу и повысить средний чек
- построить цепочку вопросов в квизе или чат-боте
После посещения сайта магазина, не все клиенты готовы сделать заказ. Покупателям может потребоваться дополнительная консультация. Каждое такое обращение — лид и если правильно построить диалог с клиентом, его можно привести к покупке. Здесь могут помочь вопросы по методу СПИН.
Квиз (с анг. Quiz) — короткий тест онлайн, в конце которого показывается результат. Например, какой матрас вам подойдёт
«Держите в голове, что вы помогаете принять верное решение, а не продаёте ненужное. Заготовьте перечень вопросов, чтобы качественно выявить потребности потенциального клиента. Вытаскивать эту информацию нужно аккуратно, не превращая комфортный диалог в допрос.
Задаём один вопрос, ждём ответа от клиента. Как получили ответ, аккуратно задаём второй вопрос. Так выстраиваются полные потребности клиента»
Задаём один вопрос, ждём ответа от клиента. Как получили ответ, аккуратно задаём второй вопрос. Так выстраиваются полные потребности клиента»
Виталий Говорухин
Автор книги «Продажи в переписке»
Проконсультировать клиента можно как по телефону, так и в соцсетях, мессенджерах или в чате на сайте магазина. Во время консультации менеджер проводит клиента по СПИН-вопросам и делает предложение.
Общаться с клиентами в мессенджерах и социальных сетях можно в едином окне в RetailCRM
Ещё один способ использовать метод СПИН — генерировать контент для блога, социальных сетей или email-рассылок. В рассылке можно использовать основы ситуационных, проблемных и извлекающих вопросов. Они натолкнут клиента на мысль, что у него есть проблема, которую решит ваш продукт.
Пример рассылки от компании Blue Sleep
В каких продажах применить метод СПИН не получится
При импульсивных и быстрых покупках СПИН-продажами не воспользоваться. Метод не подойдёт и для:
- сетевых магазинов
- магазинов с низким средним чеком
- розничных продуктовых магазинов
- магазинов с недорогой одеждой и обувью
- при продаже билетов на мероприятия и так далее
Как подготовиться к продажам по методу СПИН
Суть техники в том, что менеджер последовательно задаёт четыре типа вопросов в строго определённом порядке. Если, на этапе перехода с ситуационных вопросов к проблемным, отклика от клиента нет, возвращайтесь к предыдущему блоку и начинайте сначала.
Вот общие рекомендации:
Вот общие рекомендации:
- проработайте список вопросов по каждому блоку и возможные ответы на них. Включите сюда уточняющие вопросы. Они помогут раскрыть потребности клиента. Например, такие, как: «вы имеете в виду, что…», «правильно ли я понимаю, что…» или «почему это для вас проблема»
- чтобы показать преимущества вашего продукта, составьте список проблем, которые он решает. Это поможет сконцентрировать внимание клиента на решение его ситуации. А также покажет, что будет, если проблему не решить
- справиться с сомнениями клиентов помогут открытые вопросы, которые вовлекут покупателя в диалог и снимут такие возражения как «дорого», «мне нужно подумать» или «не сейчас»
- после того как менеджер задаст все типы вопросов, выявит проблему и отработает возникшие возражения клиента, можно переходить к продажам
Закрепим
1. Продажа по методу СПИН строится на четырёх типах вопросов, которые подводят клиента к покупке:
2. Заключительный этап метода — продажа товара. Здесь важно ориентироваться на потребности и проблемы клиента. Если появятся сомнения, проговорить их решение вместе с покупателем.
3. Метод СПИН подойдёт в b2b и корпоративном секторе, при продаже дорогих товаров, онлайн-курсов, вебинаров, мастер-классов. Ещё такую технику используют, чтобы выявить скрытые потребности, сделать допродажу и повысить средний чек.
4. В интернет-магазинах, соцсетях, мессенджерах и чатах можно использовать СПИН, чтобы:
5. Если ритейлер продаёт товары с низким чеком, а клиенты часто покупают импульсивно, СПИН применить не получится. Метод не подходит для продуктовых и сетевых магазинов, а также при продаже недорогой одежды и обуви. Продать билеты на концерт или другое мероприятие тоже не получится.
6. Чтобы подготовиться к продажам по методу СПИН, проработайте список вопросов и возможные ответы на них. Список проблем, которые решает ваш продукт, покажет клиенту, что его вопрос можно решить. Если у клиента возникнут сомнения, снять их помогут открытые вопросы. Как только возражений не останется, можно продавать.
- ситуационные — выявляют потребности
- проблемные — помогают клиенту осознать проблему
- извлекающие — показывают клиенту, к чему приведёт его проблема, если её не решить
- направляющие — помогают понять, что ваше предложение решит эту проблему
2. Заключительный этап метода — продажа товара. Здесь важно ориентироваться на потребности и проблемы клиента. Если появятся сомнения, проговорить их решение вместе с покупателем.
3. Метод СПИН подойдёт в b2b и корпоративном секторе, при продаже дорогих товаров, онлайн-курсов, вебинаров, мастер-классов. Ещё такую технику используют, чтобы выявить скрытые потребности, сделать допродажу и повысить средний чек.
4. В интернет-магазинах, соцсетях, мессенджерах и чатах можно использовать СПИН, чтобы:
- проконсультировать клиента
- сделать допродажу и повысить средний чек
- построить цепочку вопросов в квизе или чат-боте
- использовать ситуационные вопросы в автоответах
5. Если ритейлер продаёт товары с низким чеком, а клиенты часто покупают импульсивно, СПИН применить не получится. Метод не подходит для продуктовых и сетевых магазинов, а также при продаже недорогой одежды и обуви. Продать билеты на концерт или другое мероприятие тоже не получится.
6. Чтобы подготовиться к продажам по методу СПИН, проработайте список вопросов и возможные ответы на них. Список проблем, которые решает ваш продукт, покажет клиенту, что его вопрос можно решить. Если у клиента возникнут сомнения, снять их помогут открытые вопросы. Как только возражений не останется, можно продавать.
Вам может быть интересно:
Кейс Edoque: как сделать крутой клиентский сервис, чтобы конкуренты завидовали
Как с помощью чата онлайн-консультанта на сайте повысить продажи
11 самых частых ошибок в email-рассылках и как их избежать
Как устроены D2C- и DNVB-компании: продажи напрямую и упор на клиентский опыт
Кейс Edoque: как сделать крутой клиентский сервис, чтобы конкуренты завидовали
Как с помощью чата онлайн-консультанта на сайте повысить продажи
11 самых частых ошибок в email-рассылках и как их избежать
Как устроены D2C- и DNVB-компании: продажи напрямую и упор на клиентский опыт
Мария Емельяненко
Автор
Оцените статью
