15.04.2025 ⏱ 25 минут
Выпуск новой коллекции, удачная рассылка, распродажа — когда происходят эти события, нагрузка на менеджеров по продажам увеличивается в разы. Если сотрудники будут отвечать на каждое сообщение вручную, это займёт слишком много времени. Клиентам не понравится долгое обслуживание, и они могут уйти к конкурентам.
Чтобы не терять покупателей и всегда вовремя реагировать на обращения, автоматизируйте коммуникации. Это избавит сотрудников от лишнего ручного труда и позволит сконцентрироваться на более приоритетных задачах.
Оглавление
→ Что такое автоматизация коммуникаций
→ Преимущества автоматизации коммуникаций
→ Технологии и инструменты для автоматизации коммуникаций
→ Этапы автоматизации коммуникаций в бизнесе
→ Сложности автоматизации коммуникаций
→ Закрепим
→ Преимущества автоматизации коммуникаций
→ Технологии и инструменты для автоматизации коммуникаций
→ Этапы автоматизации коммуникаций в бизнесе
→ Сложности автоматизации коммуникаций
→ Закрепим
Что такое автоматизация коммуникаций
Автоматизация коммуникаций — подход к общению с клиентом, при котором участие менеджера сведено к минимуму. Его роль заменяют специальные программы и инструменты. Они отвечают на часто задаваемые вопросы, помогают оформить заказ и многое другое.
Автоматизация помогает не только отвечать на обращения, но и сопровождать клиента на всех этапах: отправлять уведомления о заказе, собирать отзывы, напоминать о повторных покупках.
При автоматизации в сообщения для клиентов добавляются данные из CRM, CMS и склада. Благодаря этому магазин сохраняет персональный подход, хотя менеджеры не участвуют в процессе.
Основные компоненты автоматизации коммуникаций
Автоматизация коммуникаций состоит из нескольких компонентов, благодаря которым такое общение не кажется роботизированным и не портит впечатление клиентов.
Что нужно собрать и настроить, чтобы автоматизация была эффективной:
Данные о клиентах
Интернет-магазины собирают информацию о клиентах с помощью CRM, складских систем и инструментов аналитики. Данные о том, что пользователи покупают, как часто заходят на сайт и какие товары просматривают, помогут понять, какие этапы коммуникации лучше автоматизировать и к чему нужно мотивировать покупателей.
Сценарии и триггеры
Не стоит отправлять сообщения по любому поводу. Если компания часто напоминает о себе, это, скорее, оттолкнёт покупателя. Подумайте, о чём важно напомнить клиенту. Например, если он добавил товар в корзину и не оплатил его, можно напомнить об этом и предложить завершить оформление заказа.
Персонализация
Сообщения можно подстроить под клиента: назвать его по имени, рассказать, что товар, который он уже покупал, снова в продаже, предложить персональную скидку. Такой подход позволит установить более доверительные отношения с покупателем и даст ему понять, что его ценят.
Интеграции
Для автоматизации коммуникации нужно настроить интеграцию CRM-системы со складской системой, сайтом и другими сервисами. Тогда необходимые данные будут автоматически подтягиваться в сообщения.
Аналитика и улучшение
После отправки сообщений важно анализировать, кто их читает, какие кнопки нажимает и что покупает. Это поможет понять, насколько эффективна автоматизация. Если автоматизация не принесла ожидаемых результатов, стоит протестировать новые гипотезы. Возможно, клиентов не привлекают тема или содержание письма или ваше предложение для них нерелевантно.
Преимущества автоматизации коммуникаций
Чтобы автоматизировать общение с клиентами, компании нужно нанять специалиста и потратить достаточно времени на настройку всех инструментов. Из-за этого некоторые предприниматели опасаются автоматизации и продолжают работать вручную.
Тем не менее у автоматизации есть преимущества, которые оправдывают и окупают вложенные в неё средства.
«Бизнес сейчас существует в парадигме, где от магазина требуется гораздо больше, чем просто продать товар. Клиенты ожидают, что их будут сопровождать на протяжении всего взаимодействия с компанией: будут отправлять уведомления о смене статуса заказа, чеки, после получения отправят форму обратной связи. Для всего этого и нужна автоматизация коммуникаций».Кирилл Богданов, CRM-маркетолог RetailCRM
Экономия времени и ресурсов
Автоматизация сокращает время обработки заказов, а взаимодействие с клиентами не требует постоянного участия сотрудников магазина. Благодаря этому компании не нужно увеличивать штат, а заказы при этом продолжат обрабатываться быстро и без ошибок.
Так делают, например, в магазине Acolyte. Компания написала собственного бота на основе конструктора RetailCRM.
Программа по ключевым словам определяет, в какой отдел отправить обращение клиента: в продажи или поддержку. Таким образом менеджеры получают равную нагрузку, и с потоком в 2 000 заказов в месяц справляется штат всего из 3 сотрудников.
«Мы хотели настроить бота таким образом, чтобы каждый сотрудник занимался своим делом: саппорт — отвечал на вопросы клиентов, менеджеры — обрабатывали заказы.
Создание чат-бота заняло чуть больше месяца. За 2 недели написали сценарий, и ещё 2−3 недели ушло на написание именно самого бота. В RetailCRM его внедрили через API, и с этого момента работать стало значительно проще. Благодаря оперативной и отзывчивой поддержке конструктора персонально кастомизировали чат-бота, дополнив API.
Благодаря интеграции и умному поиску ключевых запросов чат-бот научился понимать запросы клиентов наравне с ИИ».Андрей Фергиссон, eCommerce-директор ΛCOLYTE
Улучшение качества обслуживания клиентов
С помощью инструментов автоматизации бизнес продолжает оказывать высокий уровень клиентского сервиса даже в моменты пиковой нагрузки.
Обращения клиентов обрабатываются быстро, а специальные программы берут информацию из баз данных магазина. Благодаря этому исключается риск ошибок из-за человеческого фактора, и клиенты остаются довольны обслуживанием.
В магазине SantehSmart коммуникация с клиентами автоматизирована с помощью триггерных коммуникаций в RetailCRM. Система реагирует на смену статуса заказа и оповещает об этом ответственного менеджера, а также отправляет уведомление клиенту. Такой подход позволил ускорить обработку заказов с 2 600 до 38 000 в год.
«Преимущество автоматизированных коммуникаций в первую очередь в том, что с их помощью бизнес может дотянуться до клиента в момент, когда он максимально близок к принятию решения и дополнительно подтолкнуть его к покупке. Это поможет сократить процент брошенных корзин и повысить уровень клиентского сервиса — ведь автоматизированные сообщения не требуют участия менеджера, и коммуникация происходит быстрее».Кирилл Богданов, CRM-маркетолог RetailCRM
Увеличение количества продаж и среднего чека
Согласно опросу Invespcro, 77% предпринимателей отмечают рост конверсий после автоматизации общения с клиентами.
Автоматизация позволяет выстроить более персонализированный сервис. С помощью данных об истории покупок и предпочтениях клиента можно вовремя отправить ему релевантное предложение. Автоматические напоминания повышают процент повторных покупок и помогают возвращать клиентов в интернет-магазин.
«Автоматизация коммуникации — это не просто удобный инструмент, а реальный способ повысить доверие, лояльность и частоту покупок. В моей практике был кейс автоматизации коммуникаций в мебельном интернет-магазине. Мебель — товар с длинным циклом принятия решения, большим чеком и высоким уровнем вовлечённости клиента. Поэтому коммуникации должны быть максимально продуманными и своевременными.
В какой-то момент мы поняли: если не выстраивать грамотную автоматизацию, мы теряем слишком много клиентов ещё до покупки. Люди добавляют диван или шкаф в корзину, но не возвращаются. Тогда стали отправлять триггерные письма о брошенной корзине и напоминания в мессенджерах. Это привело к резкому росту возвратов на сайт. Мы не просто говорили: "Вы забыли товар", а добавляли живые фото интерьеров, отзывы и подсказки по доставке. Это создавало ощущение, что с клиентом общается не робот, а реальный человек, понимающий его потребности».Владислав Лукашенко,
Head of SEO в Тензор, ex Head of Performance Wazzup
Улучшение аналитики и прогнозирования
Автоматизированные коммуникации легко отследить и проанализировать. Количество открытий, прочтений и кликабельность писем позволяют понять, насколько эффективно работает ваша стратегия коммуникации.
В RetailCRM для удобного отслеживания эффективности рассылок есть виджеты аналитики, которые доступны на главной странице раздела «Маркетинг». Здесь можно просмотреть ключевые метрики по разным каналам коммуникации: процент открытий, прочтений, отписок и многое другое.
Благодаря этим метрикам можно понять, насколько эффективны сообщения, которые отправляет ваш магазин. Чёткая статистика позволяет отследить, какие клиенты реагируют активнее, и оптимизировать сценарии на основе собранных данных.
Повышение эффективности внутренних процессов
Автоматизировать можно не только коммуникацию компании с клиентом, но и общение сотрудников между собой. RetailCRM умеет ставить задачи сотрудникам автоматически, что делает общение между отделами быстрее.
Например, если заказ оплачен и его нужно передать на комплектацию, менеджеру по продажам не нужно писать работнику склада. Система сама поставит соответствующую задачу сборщикам.
В известном магазине ножей сотрудники склада получают задачи автоматически, и вероятность, что при комплектации будут допущены ошибки, сокращается. Сборщики видят всю информацию по заказу, и не нужно беспокоиться, что что-то потерялось в личном общении между работниками.
Технологии и инструменты для автоматизации коммуникаций
Автоматизировать можно любой этап коммуникации, главное — выбрать подходящие инструменты.
Системы для рассылок
Чаще всего рассылки автоматизируют с помощью CDP и ESP-систем, а также сервисов мессенджер-маркетинга.
- CDP используют для сбора контактов, управления каналами коммуникаций и сегментации аудитории. С помощью CDP можно отправлять рассылки в разные каналы и персонализировать предложения.
- ESP — платформа для отправки исключительно маркетинговых рассылок по email. Это удобно компаниям, которые общаются с клиентами только письмами. Однако придётся настраивать интеграцию с другими системами, например, CRM, чтобы персонализировать рассылки.
- Сервисы мессенджер-маркетинга — платформы, с помощью которых автоматизируют общение только в мессенджерах. С помощью таких сервисов можно создавать чат-боты и отправлять рассылки.
Перед внедрением того или иного инструмента автоматизации убедитесь, что их можно интегрировать с вашим IT-контуром. Так данные будут автоматически переноситься без ошибок, и коммуникация будет быстрее.
RetailCRM объединяет функционал всех этих платформ. Это одна из первых CRM-систем, в которой можно управлять заказами, общаться с клиентами и запускать маркетинговые кампании. Все необходимые инструменты находятся в едином окне, и предпринимателям не нужно доплачивать за интеграции со сторонними сервисами.
Автоматизировать коммуникации в RetailCRM можно с помощью готовых событий и сценариев. Система может отправлять письма, SMS или сообщения в мессенджеры с призывом оплатить брошенную корзину, пополнить запасы любимого товара или купить товар с персональной скидкой.
Также с помощью инструментов автоматизации можно поздравлять клиентов с днём рождения. Нужно только узнать дату у покупателя. Это можно сделать в диалоге с менеджером при оформлении заказа или с помощью всплывающего окна на сайте.
Сотрудникам не придётся вручную отслеживать праздники и рассылать сообщения с поздравлениями. Если клиент указал дату рождения, CRM автоматически отправит ему email или сообщение в WhatsApp.
Перед большими праздниками, например, 23 февраля или 8 марта, можно настроить автоматическую цепочку писем. В ней напомните клиенту о приближении праздника и предложите купить подарки в вашем интернет-магазине.
Читайте в блоге RetailCRM
📌 Как выбрать онлайн-чат для сайта, чтобы повысить продажи
📌 Перешли с маркетплейсов на собственный канал продаж и повысили конверсию из переписки в заказ до 80%: кейс LoveLace
📌 AI-ассистент: как экономить 90% времени на прослушивании звонков и контролировать менеджеров
📌 83,3% — рост заказов с email-рассылок через месяц после оптимизации CRM-маркетинга: кейс gw-tools
Чат-боты и виртуальные ассистенты
Главное преимущество чат-ботов — в том, что они могут общаться с клиентами круглосуточно как на сайте, так и в соцсетях и мессенджерах.
Даже если покупатель написал в магазин ночью, бот ответит ему, поможет сориентироваться в ассортименте и выбрать нужный товар. Утром ответственному менеджеру останется только подтвердить и оформить заказ.
Виртуальный ассистент — более продвинутая версия чат-бота. Это программа на основе искусственного интеллекта, которая постоянно обучается в процессе диалогов с клиентами.
Она может распознавать человеческие эмоции, выявлять закономерности в ответах клиентов и предсказывать развитие событий. Всё это позволяет постоянно совершенствовать скрипт и повышать продажи.
Сервисы для автоматизации SMM
Клиенты заходят в социальные сети чаще, чем на сайт конкретного магазина. Это значит, что с помощью грамотной SMM-коммуникации компания может заинтересовать потенциального клиента и мотивировать его к покупке.
Сервисы для автоматизации SMM используют, чтобы планировать выход постов, видеть упоминания бренда, публиковать контент и анализировать результаты коммуникаций.
Сервисы для запуска программы лояльности
Программы, с помощью которых магазин может запустить программу лояльности, не нацелены на коммуникацию. Тем не менее письмо с напоминанием о балансе бонусов или призывом потратить их может стать поводом вернуть клиента в магазин.
«Если сообщить клиенту информацию о программе лояльности, напомнить о начислении или сгорании бонусов, это может побудить его к покупке. Когда отправляем SMS с напоминанием, клиент несколько раз видит название вашей компании у себя в телефоне.
В еmail-рассылках клиент узнаёт о компании что-то ещё. Возможно, преимущества "купить у нас", новинки и так далее. Эти триггеры мотивируют участника программы лояльности к покупке. А если правильно составить шаблоны SMS и писем, такая информация будет выглядеть заботой, а не спамом.
Получается, сгорающие бонусы позволяют чаще общаться с клиентами и выстраивать заботливые коммуникации».Иван Жаданов, владелец сервиса Хелпист
Каждый бизнес выбирает те системы, которые соответствуют его целям. Но если вы не хотите тратить дополнительные средства и время на интеграцию сторонних платформ, попробуйте RetailCRM. В системе можно управлять заказами, рассылками и программой лояльности без необходимости синхронизировать разные площадки и инструменты.
Этапы автоматизации коммуникаций в бизнесе
Если вы уже изучили возможности автоматизации и поняли, что это — то, что нужно вашему магазину, действуйте последовательно. Это поможет избежать ошибок и добиться лучших результатов.
- Провести анализ текущих процессов и определить цели
Прежде чем автоматизировать коммуникации, важно провести аудит текущих процессов и определить, какие из них требуют оптимизации.
Пообщайтесь с сотрудниками отдела продаж и узнайте, например, какие вопросы клиенты задают чаще всего. Ответы на такие вопросы можно подготовить заранее и отправлять в чат автоматически, чтобы менеджеры не тратили на них время.
Когда вы определили, какие участки коммуникации нужно автоматизировать, составьте дерево триггерных коммуникаций. Это карта всех взаимодействий с клиентом, которые осуществляются автоматически. В такой схеме фиксируют:
- сценарий всех автоматизированных переписок клиентов;
- время от срабатывания триггера до отправки сообщения;
- действия, которые предпринимаются, если клиент, которому отправили сообщение, не совершил целевое действие.
2. Выбрать подходящие инструменты и технологии
Важно выбирать инструменты автоматизации, которые подходят именно вашему бизнесу. Изучите разные сервисы и платформы, их функционал и тарифы. Чтобы не запутаться в разных предложениях, систематизируйте инструменты по следующим критериям:
Функциональность
Убедитесь, что выбранный сервис поддерживает все необходимые вам инструменты. Хорошо, если помимо готовых сценариев и возможности запускать триггерные рассылки в программе можно сегментировать аудиторию.
Также важно, чтобы через них можно было вести коммуникацию в нужных вам каналах: email, SMS, push-уведомления, мессенджеры.
Удобство использования
Важно, чтобы у инструментов был простой и понятный интерфейс. Это ускорит обучение сотрудников и поможет разобраться даже неопытному работнику.
Аналитика и тестирование
Узнайте, какие метрики отслеживают инструменты автоматизации и можно ли с их помощью проводить тестирование рассылок. Удобно, если это можно делать в интерфейсе сервиса — так данные будут максимально точными.
Масштабируемость
Когда клиентов в интернет-магазине станет больше, цепочка коммуникации может стать сложнее. Поэтому важно, чтобы с помощью выбранного вами сервиса можно было оптимизировать и улучшать сценарии автоматизированной коммуникации.
Стоимость
Изучите тарифные планы и узнайте, от чего зависит ценообразование. Обратите внимание на то, потребуются ли доплаты за определённые функции или интеграции.
Поддержка и безопасность
Узнайте, как обеспечивается безопасность баз данных на стороне сервиса по автоматизации. Также выясните, как работает служба поддержки. Если возникнут проблемы, компания должна помочь быстро решить её, чтобы не останавливать работу магазина.
3. Настроить системы и обучить персонал
Настройте систему под свой бизнес: проверьте, чтобы данные передавались без ошибок, а персонализация работала правильно. Создайте простую цепочку писем и убедитесь, что всё работает, как задумано. После этого обучите маркетологов и менеджеров тому, как пользоваться новыми инструментами.
«Я бы советовал начинать автоматизацию с сервисных сообщений. Это поможет проверить, насколько корректно данные переносятся между системами и срабатывает ли отправка по определённым событиям. Далее можно переходить к маркетингу. Начните с настройки формы сбора контактов, а затем создайте welcome-цепочку, чтобы сразу вовлечь во взаимодействие с брендом новых клиентов».Кирилл Богданов, CRM-маркетолог RetailCRM
4. Оценить эффективность автоматизации и настроить регулярный мониторинг результатов
Отслеживайте метрики, чтобы понять, насколько эффективна автоматизация. Можно начать с числа обращений, уровня конверсии и удовлетворённости клиентов. Первые результаты придут не сразу, поэтому стоит подождать пару недель или даже месяц.
«Эффективность автоматизированных рассылок оценивается по тем же метрикам, что и сегментированные рассылки: открываемость, кликабельность, выручка и средний чек.
Из моего опыта, метрики вовлечённости в триггерных рассылкам при тщательно продуманном сценарии выше практически в 2 раза по сравнению с рассылками, отправленными вручную».Кирилл Богданов, CRM-маркетолог RetailCRM
Если вам кажется, что автоматизация не приносит ожидаемых результатов, поменяйте стратегию. Можно добавить участие человека на других этапах или, наоборот, ещё больше автоматизировать общение.
«За два месяца работы такая цепочка вдвое увеличила CTR писем, повысила открываемость WhatsApp-сообщений и увеличила повторные заказы с 8% до 17%. Retention увеличился на 23%. Благодаря заботливому подходу к коммуникации и тому, что бизнес учёл специфику принятия решения в нише, автоматизация сработала эффективно.
Также на результат сработал грамотный выбор каналов коммуникации: в WhatsApp покупатели получали короткие информативные сообщения, а в email — вовлекающий контент. Всё это сделало коммуникацию не назойливой и продуктивной».Владислав Лукашенко,
Head of SEO в Тензор, ex Head of Performance Wazzup
Сложности автоматизации коммуникаций
Автоматизация коммуникаций в интернет-магазине — это не просто установка чат-бота или запуск триггерной рассылки. Если подойти к процессу недостаточно тщательно, могут возникнуть ошибки, которые приведут к ухудшению клиентского сервиса.
«Не пытайтесь просто "впихнуть" автоматизацию ради галочки. Начните с того, что действительно важно для клиента. Например, помогите ему определиться с выбором товара: отправьте гайд или видеообзор. Поддержите после покупки — дайте советы по уходу или предложите набор сопутствующих товаров. Автоматизация должна создавать эффект заботы, а не формального дежурного общения.
Когда коммуникация выстроена грамотно, клиент не только возвращается, но и рекомендует вас другим. Скажем, в мебельной тематике, где сарафанное радио работает особенно мощно, это уже половина успеха».Владислав Лукашенко,
Head of SEO в Тензор, ex Head of Performance Wazzup
Отсутствие персонализации
Автоматические сообщения часто выглядят шаблонными и не учитывают индивидуальные предпочтения клиентов. Если не использовать данные клиентов и массово рассылать обезличенные рассылки, это может оттолкнуть потенциальных покупателей.
Ошибки в сценариях и триггерах
Важно продумать разные развития событий и включить их в дерево триггерных коммуникаций, а также следить, чтобы автоматические письма не уходили клиентам, которые их не ждут.
Например, если клиент уже купил товар, а ему продолжают приходить письма с призывами оформить заказ, это портит впечатление о бренде.
Спам и раздражение клиентов
Излишняя автоматизация может привести к тому, что клиенту будут сыпаться уведомления при каждом входе на сайт магазина. Вместо удобного сервиса он получит поток раздражающих сообщений, что приведёт к отпискам и падению лояльности.
Необходимость постоянного контроля и оптимизации
Автоматизация облегчает работу отдела продаж, но цепочки нельзя оставлять без присмотра. Регулярно обновляйте сценарии, тестируйте новые гипотезы, ориентируясь на поведение клиентов.
Сложность обработки нестандартных ситуаций
Боты и автоматические сценарии не всегда корректно реагируют на необычные запросы. Продумайте логику перевода диалога на менеджера, если клиент обращается в магазин с необычным или редким запросом.
Выводы
Автоматизация коммуникаций — сложный процесс, который нельзя настроить один раз и забыть. Начинайте его с малого и постепенно расширяйте дерево триггерных коммуникаций. Попробуйте автоматизировать внутренние коммуникации сотрудников и отделов, а затем переходите к общению с клиентами. Всё это можно сделать в едином окне RetailCRM.
