Как улучшить клиентский сервис в интернет-магазине

84% покупателей смотрят на клиентский сервис, когда решают, покупать у компании или нет. Им важна поддержка на каждом этапе воронки продаж. Если её не будет, клиент может уйти к конкурентам или оставит негативный отзыв. Как улучшить клиентский сервис, чтобы покупатели возвращались, а продажи росли — разбираемся в статье.

Клиентский сервис — это поддержка клиента на каждом этапе покупки: от выбора товара до распаковки заказа. Сервис влияет на лояльность покупателя, его готовность делать повторные покупки и рекомендовать компанию друзьям и знакомым.

«По результатам исследования аналитиков RetailCRM, хороший клиентский сервис — это фундамент лояльности покупателя, его готовность возвращаться и рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым. На вопрос, какие параметры бизнеса являются важнейшими с точки зрения сохранения лояльности, более 30% респондентов ответили, что ключевой фактор — уровень клиентского сервиса: речь, в том числе о скорости, точности и безошибочности коммуникации — важно, чтобы на стороне продавца никто ничего не забыл и не перепутал. Персонализация при этом — базовый компонент удобства»

Основная задача клиентского сервиса — удержать постоянных клиентов, привлечь новых и увеличить продажи.

Удержать постоянных клиентов. Стоимость привлечения нового клиента выше затрат на удержание существующего. Новые клиенты приходят за конкретикой, их может интересовать низкая цена, определённый товар или что-то ещё. А вот удержание клиента зависит от того, насколько успешно прошло общение с ним, насколько хорошо компания удовлетворила его потребности. Если компания оказала заботливый сервис, покупатель вернется еще раз.

Удержать постоянных клиентов помогает:

• удобство оформления заказа;
• персонализация коммуникаций;
• скорость и безошибочность со стороны продавца.

Например, кондитерская Chocoroom предлагает купить набор со скидкой новым клиентам, Тем, кто давно не заказывал, отправляют рассылку с промокодом.
Чтобы оповестить клиентов о готовности заказа, попросить их оставить отзыв или заполнить форму с претензией, используют триггерные рассылки. Это помогает компании удерживать клиентов и растить лояльность.

Привлечь новых покупателей. Классный клиентский сервис поможет запустить сарафанное радио. Лояльные клиенты расскажут о компании своим друзьям и знакомым, которые придут за покупками. Бизнес получит новых клиентов. Компании останется их удержать и превратить в постоянных покупателей.

Увеличить продажи. Если товар или услуга закрывает потребности клиентов, они готовы платить больше. Например, сервис по доставке коробок с фруктами и овощами Edoque.ru сделал для своих клиентов подписку на коробку с продуктами. Когда наступает время заказа, клиенту приходит email с напоминанием, что пора сделать заказ. Такая механика помогла компании увеличить средний чек и повысить клиентский сервис.

Клиенты хотят, чтобы компания помогла решить их проблемы. Они ожидают участия и понимания и раздражаются, когда получают не то, что хотят. Например, курьер перепутал дату доставки, а на почту приходит пятое письмо с товаром, который клиенту не нужен. В идеале клиентам нужен сервис, как в булочной по соседству, где каждого покупателя знают в лицо и помнят про его предпочтения.

Предоставить заботливый сервис можно в офлайне и онлайне.

Онлайн. Вот, что можно предложить клиентам:

Простое оформление заказа. Например, для клиента будет приоритетом быстрая авторизация на сайте любимого бренда или компании. Такую возможность реализовал магазин дизайнерских украшений Poison Drop. Клиенту не нужно проходить сложный путь авторизации, заходить в почту и копировать код доступа оттуда. Достаточно ввести номер телефона и вписать код из SMS. А если заходить с мобильного, код подставится автоматически.

Чтобы создать бесшовный сервис, нужно объединить всю инфраструктуру продаж в единый контур: обработку заказов, телефонию, мессенджеры и соцсети, email-рассылки, службы доставки и другие сервисы, которые использует бизнес. В этом поможет CRM-система, которая автоматизирует продажи, маркетинг и взаимодействие с клиентами.

Точность и скорость исполнения заказа. Сделать это можно с помощью триггеров и валидации, которые автоматизируют бизнес-процессы.
Валидации помогают избежать ошибок в оформлении заказа. Например, проконтролируют правильность заполнения номера телефона клиента или не дадут перевести заказ в статус «Выполнен», если оплата не прошла.

Сократить ошибки и автоматизировать большинство задач помогут триггеры. Это специальные функции, которые автоматически срабатывают по различным событиям и совершают действия в системе. Например, двигают заказ по воронке, отправляют уведомления, ставят задачи менеджерам.

Так триггеры помогают Poison Drop реализовывать ключевое преимущество — высококлассный клиентский сервис. Покупателя всегда вовремя проинформируют, помогут и пойдут навстречу.

«Одно из главных преимуществ Poison Drop — это сервис. У нас покупают, потому что мы максимально клиентоориентированы и всегда идём навстречу покупателю в его желаниях или проблемах. Мы в компании уверены, что делаем людей счастливее. И всегда подчёркиваем, что если и случилась негативная ситуация в процессе покупки, мы готовы её исправить и помочь.

Гибкий функционал RetailCRM помогает в этом. Система позволяет видеть проблемные заказы чуть раньше, чем начинает паниковать клиент, и это даёт возможность оперативно давать ему обратную связь. Например, с извинениями»

Персонализированную коммуникацию. Клиентам нравится, когда компания предлагает релевантные для него товары и отправляет рассылки с персональными подборками. Чтобы покупатели получали только персонализированные предложения, можно сегментировать базу. Это поможет вовремя предложить сопутствующий товар или поздравить клиента с днём рождения, подарив промокод на следующую покупку.

Многоканальность общения. Клиент может позвонить или написать в чат онлайн-консультанта, кому-то будет привычнее отправить сообщение в Telegram. Иногда этот выбор зависит от времени или обстоятельств: вечером человек вероятнее напишет сообщение в чат, а если неудобно набирать текст — позвонит. Если клиент может связаться с вами так, как ему удобнее, то вероятнее всего, что купит он у вас.

Что можно сделать:

• подключить интеграцию с мессенджерами: WhatsApp, Telegram;

• подключить интеграцию с соцсетями: Вконтакте, Инстаграм* и другими;

• добавить Онлайн-консультант на сайт.

Оперативные ответы от менеджеров. Покупатели любят, когда на их сообщения отвечают быстро и в любое время. Если клиент задаёт вопрос в Телеграм или WhatsApp, а ему отвечают только на следующий день, он купит в другом месте, где ему помогли сразу.

Но не всегда менеджеры магазина могут работать круглосуточно. В этом случае можно установить на сайт чат-бота с ответами на самые популярные вопросы покупателя.

Заботливых и внимательных сотрудников. Менеджеры должны слушать и слышать покупателя и предлагать ему оптимальное решение. Например, если клиент не может выбрать средство для лица, сотруднику стоит сначала задать уточняющие вопросы, а потом подобрать подходящий вариант.

Можно внедрить дополнительные инструменты, которые помогут покупателю с выбором. Например, у бренда товаров для сна beyosa можно заказать на сайте видеоконсультации, если нет возможности приехать в магазин или просто сложно определиться. В течение 15 минут консультант связывается с клиентом по WhatsApp, показывает интересующие товары и помогает принять решение.

Офлайн. Вот, что можно предложить клиентам:

Тест-драйв товара или услуги. Иногда покупателям сложно сразу принять решение: они боятся, что продукт не подойдёт, а вернуть его потом будет сложно. В этой ситуации можно предлагать тест-драйв. Например, так это делает производитель товаров для сна Blue Sleep. Компания даёт клиентам 100 дней на тест матраса. Как правило, этого времени хватает, чтобы протестировать новый матрас и привыкнуть к нему. 25% от стоимости оплачивается сразу, а затем по 25% в течение трёх месяцев списывается автоматически. Когда 100 дней пройдут, человек может оставить матрас себе либо сдать обратно и вернуть деньги.

Комфортную атмосферу. В магазине можно включить приятную музыку, расставить по залу аромадиффузоры, удобный диван и кофемашину в зоне ожидания, оставить на входе шоперы, в которые клиент может сложить товары.

Некоторые магазины и салоны делают детскую зону, где ребенок может поиграть, пока родители делают покупки.

Важные мелочи, которые дополнят заказ. Например, автомагазин может дарить чехлы для хранения при покупке шин. Цветочные магазины могут давать бесплатную открытку к заказу или порошок, чтобы цветы стояли дольше.

Кассы самообслуживания. Так клиенту не придется стоять в очереди, чтобы оплатить покупку.

1. Клиентский сервис — это простыми словами поддержка клиента на каждом этапе его покупательского пути от выбора товара до распаковки заказа или отзыва на сайте. Сервис влияет на лояльность покупателя, его готовность делать повторные покупки и рекомендовать компанию друзьям и знакомым.

2. Основная задача клиентского сервиса — удержать постоянных клиентов, привлечь новых и увеличить продажи.

3. Главное в клиентском сервисе — относиться к клиенту неравнодушно и помнить,что за эффективный клиентский сервис в компании отвечает каждый сотрудник.