Зачем нужно собирать профиль клиента 360

Сколько раз вам самим интернет-магазин показывал рекламу уже купленного товара? Или присылал email-рассылку с подборкой случайных товаров, после которой вы просто отписывались? Или в розничной точке не мог опознать вас и были потеряны бонусные баллы с крупной покупки?

Таких вопросов можно задавать много. Чтобы они не возникали уже у ваших клиентов, как раз и нужно собирать данные в единую базу, единый профиль клиента. А в дальнейшем использовать информацию так, чтобы она приносила пользу и выгоду. Так чем конкретно полезен единый клиентский профиль?

Все разрозненные данные из онлайна и офлайна будут систематизироваться. Во всех каналах коммуникаций получится предоставить релевантный покупательский опыт. Например, клиентам это позволит без проблем использовать бонусную программу на кассе магазина, а продавцам использовать данные офлайн-покупок. Если клиент часто смотрит товары онлайн, но покупает их только у вас в рознице, то вы не могли бы понять, что он лоялен и к нему нужно скорректировать подход.

Дубли клиентов — одна из самых больших болей для бизнеса. Их объединение позволит улучшить коммуникационную стратегию и почистит саму базу клиентов. То есть вы, например, больше не будете тратить дополнительные деньги за рассылку одному и тому же клиенту. А клиент, в свою очередь, не будет заспамлен и зол на вас.

Вы сможете создавать сегменты по любым данным клиентов, которые вы сохраняете или которые копятся автоматически. Сегменты тоже будут автоматически обновляться. То есть изменения в поведении и взаимодействии будут сами вноситься в систему, а клиенты «перескакивать» из сегмента в сегмент.

Собрать и проанализировать данные, когда всё из разных источников, дорого и долго. А понять, какие именно ваши действия привели клиента за покупкой, бывает и вовсе невозможно. Профиль клиента 360 решает и эту проблему.

Объединение данных из всех источников, продвинутая сегментация и единая аналитика поможет усилить качество рекламы. Вы сможете догонять своих же клиентов в их любимых социальных сетях. Собирать похожие на ваши сегменты аудитории (look-a-like), чтобы увеличить шансы привлечь новых клиентов. Понимать, какая реклама эффективнее, ориентируясь на бизнес-показатели из CRM-системы.

Если клиент никак не реагирует на рекламные предложения в одном из каналов, то это можно увидеть и скорректировать стратегию. Например, просто перевести маркетинговые коммуникации с ним в другой канал.

Собирать единый профиль клиента — это эволюционный процесс, за которым должно стоять правильно подобранное решение. Как мы уже писали, самая большая боль для бизнеса — когда приходится работать с кучей разных систем и сервисов. Причём эти системы и сервисы не интегрированы друг с другом. Или интегрированы, но плохо, а сделать лучше не получается.

Решить проблемы можно, если построить бизнес-процессы вокруг единого источника клиентских данных — продвинутой CRM-системы. То есть CDP-платформы, которая способна замкнуть на себе любые текущие и будущие процессы в компании. Начиная с управления товарами и обработки заказов, заканчивая бонусной программой и омниканальностью.

К каждому клиенту в таком решении привязывается свой идентификатор, который уникален в рамках системы. К нему, в свою очередь, привязываются другие идентификаторы, например, Client ID от Google Analytics. Он позволяет опознавать пользователя в интернете и связывать его действия между собой.

Когда клиент совершит событие в интернет-магазине, например, сделает покупку, то на стороне магазина сформируется внешний ID. В этот же момент создаётся событие в Google Analytics. Затем все данные попадают в CDP и объединяются с клиентом.

Получается так, что все системы и сервисы, которыми вы пользуетесь, обращаются к Customer Data Platform (с англ. платформе пользовательских данных) в обе стороны. Любые действия от каждого действующего или потенциального клиента тоже туда заносятся. Всё это происходит в реальном времени и гарантирует лучшее качество данных.

На практике довольно часто eCommerce-проекты объединяют свои платформы в некую систему сбоку. Данные загружаются в эту систему, там очищаются и сводятся. Создаётся тот самый профиль клиента 360 для связки маркетинг-продажи. Это решение быстрее и дешевле в реализации, но есть и минус: данные загружаются в одностороннем порядке, а при подобном объединении всегда будут потери.

Если собирать процессы вокруг единого источника клиентских данных, то таких минусов не будет. Данные с остальными платформами изначально обмениваются в двустороннем порядке. Однако это требует больше времени на реализацию, зато позволяет сделать проект любого уровня.

Если пока вы сомневаетесь и думаете, что процесс перехода может затянуться, то сначала можно просто накапливать данные в RetailCRM. Обрабатывать заказы с момента их поступления до получения клиентом, делать email- и sms-рассылки. Затем по мере роста «развернуть» систему на полную: объединить интернет-магазин с розницей, делать сквозную аналитику, настраивать усиленную персонализированную рекламу и прочее. Использовать RetailCRM именно как платформу пользовательских данных. То есть предлагать абсолютно новый уровень клиентского опыта, объединив продажи, маркетинг и сервис в единое пространство.