CRM-маркетинг: тренды 2024

73% компаний используют или планируют использовать искусственный интеллект для общения с покупателями. Помощь нейросетей в бизнес-процессах уже стала трендом, и по данным Trend Hunter, останется в фокусе в 2024 году.

Уже сейчас чат-боты на основе машинного обучения могут круглосуточно общаться с клиентами. Они отвечают на вопросы, дают рекомендации, принимают заказы и — помогают бизнесу повысить скорость и качество обслуживания.

Например, интегратор BOT MARKETING создал NLP-модель для крупного магазина автозапчастей. Бота обучили отвечать на вопросы клиентов внутри чатов Авито и обрабатывать заявки. Когда клиент хочет купить запчасть, бот понимает, какую именно, и отправляет ссылку на товар. Лингвисты обучали бота 2 года, и теперь он знает около 4000 позиций из номенклатуры.

«Если человек пишет «Хочу купить дверь», бот спрашивает, какую именно — дверь багажника, пассажирскую, водительскую и так далее. После ответов мы точно понимаем заявку клиента, отправляем запрос в базу данных и получаем остатки по этой запчасти. Если она есть, на лету генерируем ссылку на товар в приложении и отправляем клиенту.
Наше решение полностью заменило операторов в ночное время. Теперь ночью бот общается с клиентами самостоятельно»

В дальнейшем присутствие чат-ботов в маркетинге и продажах будет расширяться. Вырастет роль и генеративного искусственного интеллекта. Компании продолжат внедрять в практику способности нейросетей:

• создавать текстовый и визуальный контент
• составлять портреты целевой аудитории
• формировать персонализированные предложения
• анализировать диалог с клиентом и давать рекомендации по отработке возражений
• составлять прогнозы, например, о потенциальном спросе на товары и услуги

Благодаря искусственному интеллекту можно повысить эффективность бизнеса в целом. С одной стороны, интеграция нейросетей в performance-маркетинг позволит бренду быстрее запускать рекламные кампании и стать более конкурентоспособным. С другой, если использовать ИИ в коммуникациях, можно повысить качество клиентского сервиса, лояльность и продажи.

«Сейчас мы используем нейросети в международном направлении на рынке LATAM. Они помогают анализировать взаимодействие с клиентом, чтобы улучшить качество обслуживания и повысить продажи. В ближайшее время мы внедрим GPT-модели и технологии искусственного интеллекта для российского рынка, в том числе и в инструменты CRM-маркетинга»

Уход западных рекламных каналов и рост цен на российских площадках привели к увеличению стоимости привлечения клиента. В 2024 году тенденция сохранится, поэтому бизнесу важно выстраивать долгосрочные отношения с существующими покупателями.

Сделать это можно через качественный покупательский опыт. Положительные впечатления от взаимодействия с брендом мотивируют клиентов возвращаться, а 86% покупателей даже готовы поменять магазин ради лучшего опыта.

Удерживать клиентов и дарить им позитивные эмоции от покупок помогает системный CRM-маркетинг. Благодаря сбору данных о покупателях, изучению их поведения, сегментированию и коммуникациям бизнес может оказывать быстрый и надёжный сервис. А вместе с ним — повышать LTV и лояльность клиентов.

«Мы учитываем изменение ситуации на рынке и усиливаем инструменты RetailCRM. Сейчас мы фокусируемся на развитии возможностей CRM-маркетинга, чтобы ритейлеры могли качественно работать с текущей базой клиентов и повышать продажи. Лояльная аудитория — это страховка, которая помогает бизнесу пережить кризис и продолжать развиваться»

Персонализация помогает мотивировать клиентов на покупки и повышать их лояльность. Но сегодня уже недостаточно добавить в рассылку обращение по имени. Клиенты стали более требовательными: они хотят, чтобы бизнес понимал их потребности и обеспечивал индивидуальный подход.

Сформировать релевантное предложение поможет глубокая сегментация клиентской базы. Не только по полу, возрасту, городу, но и по частоте покупок, предпочтениям, среднему чеку, жизненному циклу, поведению.

Например, бренд Cave сегментирует аудиторию перед каждой рассылкой. Это помогает делать более персональные предложения и получать больше откликов. Есть сегменты по полу, сумме заказов, истории покупок. Сегментация и другие маркетинговые приёмы дали рост объёма продаж с email-рассылок с 35% до 60%.

В 2024 году компании будут углублять сегментацию и усиливать персонализацию, чтобы повысить вероятность покупки. А систематизировать и сохранить всю информацию о клиенте в едином месте поможет RetailCRM.

«Возможность сегментировать базу клиентов по истории покупок, RFM-показателям, социальным, демографическим, поведенческим и другим характеристикам — преимущество RetailCRM. Наши клиенты активно его используют. Сегментация помогает им обеспечить индивидуальный подход к покупателю и повышать эффективность маркетинговых коммуникаций»

Количество пользователей мессенджеров увеличивается с каждым годом. По данным Mediascope, больше всего выросла аудитория Telegram — в январе 2022 года сервисом пользовалось 20% населения страны, а в марте 2023 — 40%. Самым популярным мессенджером остаётся WhatsApp — ежедневно им пользуются 63% россиян.

Мессенджер-маркетинг позволяет охватить широкую аудиторию и масштабировать коммуникации. В WhatsApp компании могут делать массовые рассылки и писать клиентам первыми, а в Telegram — вести свой канал и создавать чат-ботов для продвижения товаров и услуг.

В отличие от Email и SMS, которые не позволяют общаться с компанией напрямую, мессенджеры дают возможность двустороннего общения и сокращают покупательский путь. Клиентам не нужно переходить на сайт, чтобы сделать заказ или задать вопрос — всё это можно сделать в чате с компанией.

Ещё одно преимущество мессенджеров — возможность автоматизации. К WhatsApp и Telegram можно подключить чат-бота, который ответит на вопросы покупателей, подберёт нужный товар, оформит заказ и соберёт отзывы. Автоматизация позволяет бизнесу улучшить качество и скорость обслуживания — клиенты мгновенного получают обратную связь в любое удобное для них время.

Бизнесу выгодно общаться там, где удобно клиентам, поэтому мессенджер-маркетинг будет развиваться. Но Email и SMS не потеряют своей популярности. 2022 год показал, что делать ставку на один канал коммуникации — рискованно. Поэтому компании будут задействовать все площадки и чередовать их в каскадных рассылках.

«Email-маркетинг у нас отсутствовал. В электронную почту особо никто не верил, считали, что это уже не работает — письма никто не читает. Но со временем мы поняли, что каналов коммуникаций осталось не так уж много, поэтому решили попробовать.

Это ограничивающее убеждение мы преодолели первым же письмом. Теперь прямо из рассылки, быстро и без всяких вопросов люди переходят на сайт и заказывают"

По данным исследования «Яндекс.Рекламы» и Aquarelle Research, 46% потребителей чередуют онлайн- и офлайн-покупки в одной и той же категории. Например, сегодня клиент купил в офлайн-магазине, завтра захотел потратить бонусы на сайте, а после — оформил заказ в мессенджере. Если обращения не сохранять, придётся каждый раз восстанавливать историю покупок. Менеджер потратит больше времени, а клиент будет дольше ждать ответа.

Чтобы обеспечить покупателям качественное обслуживание в любом канале продаж, компаниям важно сделать бизнес омниканальным. Для этого информацию о покупках, уровне в программе лояльности, историю визитов и коммуникаций собирают в единый профиль клиента. Покупательский путь становится бесшовным, а качество сервиса растёт.

«Мы хотели максимально оцифровать свою аудиторию, чтобы понимать клиентов и глубину их покупок. Выбор пал на RetailCRM, потому что продукт полностью заточен под розничную торговлю. Система понравилась тем, что в ней есть программа лояльности, удобная карточка клиента и возможность объединять в ней данные по покупкам офлайн и онлайн. В результате мы повысили долю „узнаваемых“ клиентов с 12% до 64%»

Омниканальность помогает бизнесу увидеть целостную картину взаимодействия с клиентом и принимать более точные решения для усиления маркетинговой стратегии.

Развитие онлайн-торговли привело к тому, что клиенты привыкли делать покупки в любое удобное для них время и получать обратную связь мгновенно. Добиться этого помогает автоматизация базовых бизнес-процессов. Согласно исследованию Retail TECH Net, 58% ритейлеров считают это направление приоритетным для инвестиций в 2024 году.

Автоматизация ускорит работу магазина и повысит её эффективность. Так специальный бот помог магазину АртФлора на 90% сократить время на распределение заказов. А робот Робин ритейлера Твой Дом теперь обрабатывает больше половины новых заказов без участия операторов.

Помимо операционных процессов, с помощью CRM-системы можно автоматизировать и рассылки. Триггеры позволят отправлять уведомления клиентам автоматически, при наступлении заданных условий. Например, когда заказ передан в службу доставки, система направляет покупателю сообщение. Это помогает постоянно поддерживать связь с клиентами и, при этом, сократить время и ресурсы на коммуникации.

«RetailCRM открыла нам триггеры. Сейчас их в системе больше 60. Автоматические уведомления клиентов о статусах заказа, уведомления операторов о тех или иных важных действиях, которые они должны сделать в заказе. Маркетинговые/триггерные письма клиентам после получения заказа клиентом. Есть и технические триггеры. Например, назначения типа заказа и т. д.»

Маркетинговые рассылки также можно автоматизировать с помощью готовых правил. Например, механика «Время с последней покупки» помогает повысить повторные продажи. Сценарий настраивается один раз, и дальше система сама отслеживает изменения. Как только клиент будет соответствовать условиям, RetailCRM включит его в нужный сегмент и выполнит заданное действие: отправит письмо или SMS.

«Автоматические рассылки — один из самых востребованных инструментов в RetailCRM. Их можно настраивать по индивидуальной логике бизнеса или пользоваться готовыми универсальными сценариями. Эти механики помогают ритейлерам обеспечить клиентам более качественный сервис, что даёт им преимущество перед конкурентами»